[p=30,2,center]学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放

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{实践}服务请求管理流程的主要步骤有：

• 服务请求项的梳理、审批和发布：由IT部门领导确定请求管理的范围和类别，制订服务请求管理策略。组织服务请求项的梳理，以及服务请求项的信息收集模板、服务级别、审批路径等内容的定义，完成服务项的审批和发布；
  
  

• 服务请求提交：用户通过Web自助服务、即时通信工具、电话等提交服务请求；
  
  

• 服务请求记录和受理：用户或服务台记录服务请求详细信息，由服务台确认是否属于服务请求范围并受理范围内的服务请求，并对服务请求进行优先级划分，生成和派发工单。
  
  

• 服务请求审批：按照服务项定义的审批路径，由服务请求审批人完成服务请求审批；
  
  

• 服务请求实施：服务请求相关执行人员执行获得批准的请求；
  
  

• 服务请求跟踪：服务台跟踪服务请求的执行情况，并及时向服务请求提交人反馈服务请求进展；
  
  

• 服务请求确认和关闭：服务请求执行完成后，经执行人员和服务请求提交人确认，由服务请求提交人或服务台关闭服务请求；
  
  

• 服务请求回顾：服务请求经理定期组织服务请求回顾，识别改进机会，持续丰富和优化服务请求。
  
  

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• 服务请求项的梳理、审批和发布：由IT部门领导确定请求管理的范围和类别，制订服务请求管理策略。组织服务请求项的梳理，以及服务请求项的信息收集模板、服务级别、审批路径等内容的定义，完成服务项的审批和发布；
  
  

• 服务请求提交：用户通过Web自助服务、即时通信工具、电话等提交服务请求；
  
  

• 服务请求记录和受理：用户或服务台记录服务请求详细信息，由服务台确认是否属于服务请求范围并受理范围内的服务请求，并对服务请求进行优先级划分，生成和派发工单。
  
  

• 服务请求审批：按照服务项定义的审批路径，由服务请求审批人完成服务请求审批；
  
  

• 服务请求实施：服务请求相关执行人员执行获得批准的请求；
  
  

• 服务请求跟踪：服务台跟踪服务请求的执行情况，并及时向服务请求提交人反馈服务请求进展；
  
  

• 服务请求确认和关闭：服务请求执行完成后，经执行人员和服务请求提交人确认，由服务请求提交人或服务台关闭服务请求；
  
  

• 服务请求回顾：服务请求经理定期组织服务请求回顾，识别改进机会，持续丰富和优化服务请求。