[p=30,2,center]学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放

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{定义}服务请求流程执行人员负责执行服务请求管理流程。服务请求是指对信息、建议、标准变更或IT服务的请求。服务请求流程的处理内容包括：响应客户请求，为客户提供信息，解答客户问题和满足客户的变更请求。服务请求流程的管理目的是改善客户体验，提高用户满意度。

{实践}与普通用户的服务请求相比，VIP用户的服务请求应注意以下问题：

• 服务级别指标；对于某些服务请求，应为VIP服务设定与一般服务相比更高的服务级别指标或KPI指标，如服务响应时间、服务解决时间、客户满意度、热线电话接起率等。
  
  

• 服务请求的服务项；可向VIP用户提供的服务项与向普通用户提供的服务项可能有所不同，例如资源申请类、账户服务类服务请求，对VIP用户可能有更多预授权的标准变更，因此可能可以申请某些受限资源或者特定账户；
  
  

• 服务请求优先级设置；VIP用户的服务请求优先级通常更高，服务请求可以被优先处置；
  
  

• 流程的简化：对于VIP用户，可以设置专用的VIP服务请求流程，简化服务受理、审批和处理流程步骤，强化服务的处理、协调、跟踪和状态反馈；
  
  

• 资源配置和预留；对于某些受限资源，应注意为VIP客户提供一定的资源预留，以及分配资源的缺省配置；
  
  

• 服务请求相关角色和人员配置；对于优先级很高的VIP客户，可考虑配置专门的或者技能更高的服务受理、实施和协调人员；
  
  

• 服务的跟踪与反馈；对于VIP客户，应做到服务的实时跟踪和及时反馈，并可考虑对VIP服务，强化服务的回顾和客户满意度调查，以优化服务流程，提升客户体验，保证客户满意度；
  
  

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{实践}与普通用户的服务请求相比，VIP用户的服务请求应注意以下问题：

• 服务级别指标；对于某些服务请求，应为VIP服务设定与一般服务相比更高的服务级别指标或KPI指标，如服务响应时间、服务解决时间、客户满意度、热线电话接起率等。
  
  

• 服务请求的服务项；可向VIP用户提供的服务项与向普通用户提供的服务项可能有所不同，例如资源申请类、账户服务类服务请求，对VIP用户可能有更多预授权的标准变更，因此可能可以申请某些受限资源或者特定账户；
  
  

• 服务请求优先级设置；VIP用户的服务请求优先级通常更高，服务请求可以被优先处置；
  
  

• 流程的简化：对于VIP用户，可以设置专用的VIP服务请求流程，简化服务受理、审批和处理流程步骤，强化服务的处理、协调、跟踪和状态反馈；
  
  

• 资源配置和预留；对于某些受限资源，应注意为VIP客户提供一定的资源预留，以及分配资源的缺省配置；
  
  

• 服务请求相关角色和人员配置；对于优先级很高的VIP客户，可考虑配置专门的或者技能更高的服务受理、实施和协调人员；
  
  

• 服务的跟踪与反馈；对于VIP客户，应做到服务的实时跟踪和及时反馈，并可考虑对VIP服务，强化服务的回顾和客户满意度调查，以优化服务流程，提升客户体验，保证客户满意度；