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一般信息

2.1目的和描述


关键信息
持续改进实践的目的是通过持续的改进点产品，服务，做法或管理产品和服务中涉及的任何元素，使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致。
当服务提供者采用实践作为其常规活动的一部分来规范，鼓励和管理改进点时，它将着手持续改进。
持续改进实践使服务提供者能够适应不断变化的业务需求并维护和增加其服务价值系统（SVS）生成的价值。服务提供者应：
●适应变化的环境
●改进的整体功能可以有效地交付和管理服务。适应失效和改进将导致价值服务的减少。
2.2术语和概念



定义：改进点
故意引入的变更可以增加一个或多个利益相关者的价值。


组织中使用的几乎每个性能或绩效都可以视为改进点实现价值。改进点表示变更;如果不更改当前状态，将无法获得变更的结果。


愿景可能是对将来状态的简短描述，组织及其价值网络的所有部分都需要对此作出贡献。愿景专注于组织的目标，但通常不详述实现这些目标的方式。


所有改进倡议都需要组织愿景中的级联。如果任何改进点甚至对实现愿景都没有贡献，那么变更可能就没有必要或没有用。

持续改进ITIL®4实践指南


定义：日常业务
通常，可重复执行的例行公事任务可以由具有适当技术技能的人员执行，而不必作为项目进行管理。


日常业务（BAU）的一个示例是何时需要在相对较短的时间范围内对现有生产进行修改或增强。在生产的整个生命周期中，通常会定期收到一长串这些任务。可能有一支专门负责这项工作的团队。


应该鼓励整个组织中的人们了解改进点寄存器中的记录构想，以便对其进行评估和采取行动。改进点是每个人的责任，包括：
●利益相关者
●赞助商
●顾客
●使用者
●负责服务交付的角色/团队
●生产和服务所有者
●服务交付的供应商和合作伙伴。


定义：反馈回路
实现价值的输出的一部分，用于新输入。在运行良好的组织中，将沿着价值链主动收集和处理反馈。


构造良好的反馈机制有助于您理解：
●创建了价值的用户和客户感知
●价值链活动的效率和效果
●服务治理的效果以及管理控件
●组织及其合作伙伴与供应商网络之间的接口
●产品和服务的需求。
●收到反馈后，就可以对其进行分析，以识别和验证改进点的机会，风险或问题。


Aboutthisdocument©2020


Thisdocumentprovidespracticalguidanceforthecontinualimprovementpractice.Itissplitintofivemainsections,covering:
●generalinformationaboutthepractice
●thepractice’sprocessesandactivitiesandtheirrolesintheservicevaluechain
●theorganizationsandpeopleinvolvedinthepractice
●theinformationandtechnologysupportingthepractice
●considerationsforpartnersandsuppliersforthepractice.
1.1ITIL®4QUALIFICATIONSCHEME

Selectedcontentfromthisdocumentisexaminableasapartofthefollowingsyllabuses:
●ITILSpecialistCreate,DeliverandSupport
●ITILSpecialistDirect,PlanandImprove
Pleaserefertotherespectivesyllabusdocumentsfordetails.

ContinualImprovementITIL®4PracticeGuide

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Generalinformation
2.1PURPOSEANDDESCRIPTION




Keymessage
Thepurposeofthecontinualimprovementpracticeistoaligntheorganization’spracticesandserviceswithchangingbusinessneedsthroughtheongoingimprovementofproducts,services,practices,oranyelementinvolvedinthemanagementofproductsandservices.
Whenaserviceprovideradoptsapracticetoformalize,encourage,andmanageimprovementaspartofitsregularactivities,itembarksoncontinualimprovement.
Thecontinualimprovementpracticeenablesserviceproviderstoadapttochangingbusinessneedsandmaintainandincreasethevaluegeneratedbytheirservicevaluesystem(SVS).Serviceprovidersshould:
●adapttochangingcircumstances
●improvetheiroverallcapabilitiestodeliverandmanageservicesefficiently.Failuretoadaptandimprovewillleadtoareductioninthevalueofservices.
2.2TERMSANDCONCEPTS




Definition:Improvement
Adeliberatelyintroducedchangethatresultsinincreasedvalueforoneormorestakeholders.




Almosteveryactiontakeninanorganizationcanbeseenasanimprovementactivity.Improvementmeanschange;therecannotbeachangetooutcomeswithoutchangingthecurrentstate.








Avisionmaybeabriefdescriptionofafuturestate,towhichallpartsoftheorganizationanditsvaluenetworkarerequiredtocontribute.Thevisionfocusesontheorganization’sambitions,butusuallydoesnotdetailthewaysinwhichthesewillbeachieved.


Allimprovementinitiativesneedtocascadefromtheorganizationalvision.Ifanyimprovementisnotcontributing,eveninasmallway,toachievingthisvision,thechangeisprobablynotnecessaryoruseful.

ContinualImprovementITIL®4PracticeGuide

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©2020



Definition:Businessasusual
Typically,repeatableroutinetasksthatcanbecarriedoutbypeoplewithappropriatetechnicalskillswithoutneedingtobemanagedasaproject.


Anexampleofbusinessasusual(BAU)wouldbewhenmodificationsorenhancementsneedtobemadetoanexistingproductwithinarelativelyshorttimescale.Therewouldusuallybealonglistofthesetasksarrivingregularlythroughoutthelifespanoftheproduct.Theremaybeanestablishedteamdedicatedtothiswork.




Peoplethroughouttheorganizationshouldbeencouragedtorecordideasintheimprovementregistersothattheycanbeassessedandactioned.Improvementiseverybody’sresponsibility,including:
●stakeholders
●sponsors
●customers
●users
●roles/teamsresponsibleforservicedelivery
●productandserviceowners
●suppliersandpartnersinvolvedinservicedelivery.


Definition:Feedbackloops
Partoftheoutputofanactivitythatisusedfornewinput.Inawell-functioningorganization,feedbackisactivelycollectedandprocessedalongthevaluechain.




Well-constructedfeedbackmechanismsfacilitateanunderstandingof:
●enduserandcustomerperceptionofvaluecreated
●theefficiencyandeffectivenessofvaluechainactivities
●theeffectivenessofservicegovernanceaswellasmanagementcontrols
●theinterfacesbetweentheorganizationanditspartnerandsuppliernetwork
●thedemandforproductsandservices.
●Oncereceived,feedbackcanbeanalysedtoidentifyandvalidateimprovementopportunities,risks,orissues.

申明：

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