ITIL_V3.0新机遇及其与Ahoova的匹配度分析 第一部分：ITIL_V3.0，新变化与新机遇 【摘要、引言】 新的ITIL3.0版本没有完全脱离最初的ITIL基本原理和流程。ITIL2.0和ITIL3.0的差别主要源自ITSM市场的完善，以及人们对ITSM在业务中所扮演角色的更深刻的理解。本文作出了一些相关内容的详解。此次更新让ITIL更有价值，同时也给中国企业带来新的挑战和机遇。在帮助中国企业抓住移动网络时代新机遇、应对新挑战方面，ITSM软件厂商或者ITSM咨询商自当作出更大的贡献。
ITIL架构更新 新的ITIL3.0版本没有完全脱离最初的ITIL基本原理和流程。ITIL2.0和ITIL3.0的差别主要源自ITSM市场的完善，以及人们对ITSM在业务中所扮演角色的更深刻的理解。
ITIL3.0最显著的变化就是将架构清晰地划分为三部分，旨在延长ITIL3.0的生命周期，并针对特定情况为ITIL用户提供更加明确的指导。这三部分内容是：第一，5本核心手册，围绕服务生命周期方法阐述了ITSM的基本构建模块；第二，补充材料，主要为满足特定情景或案例的需求而提供；第三，增值产品，如模板和工作流程图。
ITIL3.0突破性的改进还包括：能够就当前法律和法规，如《萨班-奥克斯利法案》，遵从和正式治理模型提供指导；行业指导及特定课题指导，包括用于解决特定垂直市场和行业问题的实施模板；包括面向外包、合包和共享服务模式的服务管理战略等新课题；ITIL3.0一流的服务管理知识系统囊括了当前的实践，能够为主动式服务管理提供支持等，目的是使其平稳地集成到当前的服务管理运营中，同时更加强调运营效率。 ITIL3.0的架构 引入了生命周期理论： 原来ITIL的核心就是服务交付和服务支持这两大模块，互相之间没有太多联系，没有对业务和IT的快速变化作充分的考虑。ITIL3.0将从战略、战术和运作三个层面，针对业务和IT快速变化提出完整的服务管理实践方法，把所有IT服务管理的最佳实践按照生命周期重新组合，分为5个模块：服务策略、服务设计、服务转换、服务实施、服务改进5大模块。这5大模块实际上形成了PDCA(Plan-Do-Check-Act)的流程，共同形成ITSM实施的生命周期：在面向实际决策制定的服务策略阶段，定义了IT的角色和要求，以确保整个业务的成功；在规划实际服务蓝图的服务设计阶段，IT将对服务进行设计，使之能够满足企业功能和性能的需求，同时具备可管理性和经济高效性；旨在改善管理变更、降低风险并保证质量的服务转换阶段，对服务进行测试，并以可控的方式将其引入基础设施；旨在提高服务稳定性和响应能力的服务实施阶段，真正提供服务并对服务进行支持；在应用服务衡量的持续性服务改进阶段，对服务确定方法的质量和成本进行持续监控，从而改进服务确定方法的质量并降低其成本，同时使其与不断变化的业务需求保持一致。
提供了丰富的新资源： ITIL3.0的IT管理色彩将进一步淡化，流程导向的服务管理理念会更加浓重。在项目实施过程中，咨询顾问会根据企业的实际需求和IT框架，灵活运用ITIL进行流程设计，从而将ITIL3.0的内容自然地融入企业的实际环境中，这就需要借助更多资源来帮助企业和厂商实现目标。ITIL的这次更新充分考虑了ITIL在企业中的应用情况，将为企业实施ITIL提供丰富的资源。其中，行业案例样板将为企业高层管理者提供如何针对其业务采用ITIL，或如何改进、拓展ITIL的应用案例。ITIL3.0将建立一个经验和教训共享的知识库，这对最佳实践案例的研究是非常有益的。ITIL3.0还将把PMBOK、PRINCE2（笔者注：PRINCE2是英国的项目管理资质认证）中的指南和通用模板与案例研究等整合到一起，为组织实施流程提供丰富的最佳实践工作包，使ITIL的部署和实施更加快速、有效。为更加便捷、有效地实施ITIL，ITIL3.0还为各流程，如SLA和配置记录等的实施提供了一些模板。这些模板会放到互联网上不断地被更新，并可以在线获取。
增加了与其他标准的接口： ITIL3.0的另一个主要变化是增加了与其他标准的整合，如在IT审计方面发挥着价值的Cobit；在软件成熟度方面得到广泛推崇的CMMI，在绩效管理方面成绩优异的六西格玛等。如何将这些国际流行的标准有机融合在一起并发挥更大优势，同时避免一个企业存在多种标准造成的冲突，成为这次ITIL更新的一项关键内容。
总结 可见，此次更新让ITIL更有价值，同时也给中国企业带来新的挑战和机遇。在帮助中国企业抓住移动网络时代新机遇、应对新挑战方面，ITSM软件厂商或者ITSM咨询商自当作出更大的贡献，例如，国津软件Ahoova团队就已经积极地一方面在AhoovaITSM软件系统里面大力引入了ITIL3.0的最新概念和实用的工具，比如，“服务生命周期方法”就体现在了软件的流程设计、流程自定义、规则自定义里面，相关的“系统设置模板、CMDB模板、服务目录模板、SLA模板、各种表单模板、通知模板、规则模板、和工作流程模板”、“表单自定义”、“规则引擎”、知识库等等都在软件里面得到了更好的体现和完善；“特定情景或案例”则有专门的“模拟IT服务的实际工作场景”的相关截图文档在官网里面给广大企业客户们随时下载参考，模拟的故事脚本则力求逼真。另外一方面国津软件团队也积极地致力于协助国内的企业们让ITIL3.0通过ITSM软件系统更加顺利地实施、落地、真正让企业见到管理成效，相关的实施方法、策略、步骤都已经自成体系、且有完善详细的文档。其他的国内ITSM软件厂商有不少也都采取了积极的行动。。。相信这些都将帮助中国企业更好地利用ITIL3.0提升自身的IT服务管理水平、IT生产力水平、和企业竞争力。
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