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《事件管理系列十讲》内容之一

事件的质量控制与质量保证措施分析（原创：长河、陈贺、傅盛）

定义

质量管理是指为达到质量目标所进行的有组织、有计划的活动。质量控制和质量保证都属于质量管理的一部分，前者强调达到规定质量要求所采取的所有措施，更倾向于在实施过程中的管理；后者强调按照规定的方法对物料和产品进行取样和检验，以保证符合质量标准，更倾向于对实施结果的管理。

分析

对于事件管理流程而言，其质量目标是尽快恢复正常的服务运营，尽量减小对业务的不利影响。因此所有的质量管理活动都是围绕这个目标而展开，以确保事件流程真正发挥价值。

实践

针对事件管理流程，质量控制往往关注事件流程中核心活动的有效管理，质量保证往往关注事件流程执行效果和效率的综合评价。

质量控制措施：

• 事件信息的完整性和准确性检查；
• 事件分类的有效性和全面性检查；
• 事件优先级的合理性和可操作性检查；
• 已知错误数据库的有效性和全面性检查（知识关联、问题关联）；
• 事件处理过程的全程监控（服务台或工具平台）；
• 事件关闭前工单填写审核（可更新事件优先级、分类等信息）；
• 用户满意度调查（要求获取用户评价，如用户不反馈，可以视为满意）；
  
  

质量保证措施：

• 自查方式：定期审计事件单（可以纳入周会或晨会，内容涵盖：单位时间的完成数量，优先级高的事件的执行效率等，尤其是重大事件的处理情况）；
• 考核方式：将事件管理流程的KPI指标与员工岗位KPI指标关联；
• 审核方式：在IT组织内部建立评审委员会，定期安排内部管理评审；申请通过ISO20000、ITSS等IT服务标准认证，由外审机构定期评审。
  
  

（编辑：王岩、张翼）

喜迎2019年国庆，专家讲堂巨献！IT运维管理社区的专家团队倾情推出《事件管理系列十讲》，讲师均为IT运维管理社区深受欢迎的实力派讲师，讲座内容是大家感到非常棘手和关心的事件管理（Incident）流程的实践方法，窥一斑而知全豹，我们的讲师将带领大家一共进行十期的深入探讨，在回顾ITIL理论知识的同时，我们的讲师将为IT运维管理社区的网友大量分享ITIL事件管理流程的落地方法和实施案例。

关于我们

IT运维管理社区为来自不同行业的网友和学员提供涵盖咨询、培训、职位推荐、软件和服务在内的ITSM领域全价值链服务，助力客户实现卓越的IT运营！艾拓先锋培训机构是Peoplecert/Exin权威授权培训和考试机构！ITIL/ITSS/PRINCE2/EXPERT/CISSP等详情及资料请咨询管理员karen电话或微信:18027379316，文章底端有具体开课时间。

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分析

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实践

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质量控制措施：

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• 事件优先级的合理性和可操作性检查；
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• 事件处理过程的全程监控（服务台或工具平台）；
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质量保证措施：

• 自查方式：定期审计事件单（可以纳入周会或晨会，内容涵盖：单位时间的完成数量，优先级高的事件的执行效率等，尤其是重大事件的处理情况）；
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