ITIL®V3 (2011版) 中级课能力路径招生简章-IT运维管理社区系列课程之ITIL中级

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ITIL®V3(2011版)中级课能力路径招生简章

ITIL是信息技术基础设施库（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）的简称，是IT服务管理领域最广为应用和作为参考的最佳实践框架。ITIL主要宗旨是探讨最佳管理方法及相关流程，以确保IT服务能达到企业所要求的水平。它是目前业界普遍采用的IT服务管理实际标准及最佳实践指南。

初期的ITIL侧重于系统管理，2000年发布的ITILV2（ITIL第二版）则将重心放在了流程管理上。2007年5月ITILV3正式面向全球发布，这是ITIL自问世以来最大规模的修订，不仅整合了ITILV1与ITILV2的精华，并引入生命周期理论，通过服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进等5个部分全面介绍了IT服务管理体系的最佳实践。2011年7月，在历时4年更新与修订后，ITIL2011版正式发布，2011版是一个更新版，而非全新改版。主要更新包括：修订文字和图表中的差错，文本表达更加完整、清晰；修订了各模块和流程的目的、目标和范围，使得概念表达更加清晰、简明和易懂。

ITIL认证专家在国际上素有“IT界的MBA”之称，它是优秀IT管理者职业发展最佳途径，也是分享IT管理最佳实践的有效捷径。

▉课程简介

本课程属于ITIL2011中级课程能力路径，包括OperationalSupportandAnalysis（OSA）运营支持与分析、Planning,ProtectionandOptimization（PPO）策划、保护与优化，ReleaseControlandValidation（RCV）发布、控制与确认，ServiceOfferingsandAgreements（SOA）服务提供与协议，4门课的认证考试以及ManagingAcrosstheLifecycleCertificate（MALC）管理生命周期课程及考试，共计5门课程及认证考试。课程共分三次进行授课和考试，前两次每次4天，最后1次3天，共计11天完成所有课程和考试。每门考试通过，均可获得该课程的证书及徽章，全部5门课程都通过考试，可以申请获得ITILEXPERT证书。

▉课程目标及收益

☛学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL2011版的概念和方法

☛借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估

☛汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系

☛通过大量案例演练扎实获取ITIL流程的精华知识

☛全面了解云计算环境下的IT服务管理的新特点及DevOps与ITIL的融合运维

☛您获得的不仅是理论，更重要的是大量的实际案例演练和实战经验分享

☛培训讲师均为IT服务管理咨询项目一线项目经理，具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验

▉课程对象

☛CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员

☛IT服务质量经理、ITIL流程负责人

☛IT咨询顾问，IT服务工具实施团队核心人员

▉课程大纲

授课时间为每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30

服务提供与协议（SOA）与策划、保护与优化（PPO）

课程大纲
[p=20,null,center]时间	[p=20,null,center]课程安排	[p=20,null,center]内容描述
[p=20,null,center]第一天 [p=20,null,center]上午	服务提供与协议（SOA）	☛SOA简介 SOA相关活动对业务的价值服务生命周期阶段与SOA的关联如何通过SOA流程为客户和业务交付价值如何通过SOA流程识别需求投资回报率、商业论证与SOA流程的关系 ☛服务组合管理服务组合管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等服务组合管理的与服务目录、服务管道之间的关系及如何支持SOA 服务组合管理支持SOA的衡量指标及关键成功要素
[p=20,null,center]第一天下午	服务提供与协议（SOA）	☛服务目录管理服务目录管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等服务目录与服务组合、业务服务目录、技术服务目录及这些组件在SOA模块中如何确保服务的质量服务目录管理支持SOA的衡量指标及关键成功要素 ☛服务级别管理服务级别管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等服务级别管理组件和活动，包括服务级别协议架构、服务级别需求、运营级别协议、关键成功要素、支持合同、衡量指标、性能和监控服务级别管理相关组件在SOA中如何确保服务质量服务级别管理流程案例演练 ☛需求管理需求管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等需求与业务活动图形的关系及在SOA中的应用服务组合与需求管理的相互影响及需求通过服务带来商业价值需求管理支持SOA的衡量指标及关键成功要素
[p=20,null,center]第二天上午	服务提供与协议（SOA）	☛供应商管理供应商管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等供应商管理的组件和活动及其在SOA中如何确保服务质量供应商管理流程案例演练 ☛IT服务财务管理 IT服务财务管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等 IT服务财务管理的组件和活动，包括预算、核算和收费如何在SOA中确保服务质量 IT服务财务管理支持SOA的衡量指标及关键成功要素
[p=20,null,center]第二天下午	服务提供与协议（SOA）练习	☛业务关系管理业务关系管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等业务关系管理支持SOA的衡量指标及关键成功要素 ☛SOA涉及到的角色与职责 ☛SOA涉及到的技术和实施的关注点
[p=20,null,center]第三天上午		☛PPO简介 PPO相关活动对业务的价值服务生命周期阶段与PPO的关联与PPO相关的服务设计的目的和目标服务设计基本原则 ☛容量管理容量管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等容量管理中使用的测量模型和衡量指标容量管理带来的收益和业务价值容量管理流程案例演练
第三天下午	策划、保护与优化（PPO）练习	☛可用性管理可用性管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等可用性管理带来的收益和业务价值可用性管理中使用的测量模型和衡量指标可用性管理流程案例演练 ☛IT服务连续性管理 IT服务连续性管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等 IT服务连续性管理的四个阶段及如何支持PPO IT服务连续性管理中使用的测量模型和衡量指标 IT服务连续性管理带来的收益和业务价值连续性管理流程案例专题分享
[p=20,null,center]第四天上午	策划、保护与优化（PPO）练习复习考试	☛信息安全管理信息安全管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等信息安全管理中使用的测量模型和衡量指标信息安全管理带来的收益和业务价值云环境下的信息安全管理专题分享 ☛需求管理需求管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等基于活动的需求管理，以及如何基于业务和用户行为模式制定服务包需求管理带来的收益和业务价值
第四天下午	策划、保护与优化（PPO）练习复习考试	☛PPO涉及到的角色与职责 ☛PPO涉及到的技术和实施的关注点 ☛复习考试

发布、控制与确认（RCV）与运营支持与分析（OSA）

课程大纲
[p=20,null,center]时间	[p=20,null,center]课程安排	[p=20,null,center]内容描述
[p=20,null,center]第一天上午	发布、控制与确认（RCV）	☛RCV简介服务转换生命周期阶段目的、目标和范围 RCV流程与服务转换的关系转换计划和持续支持的所有活动 ☛变更管理变更管理的策略、战略设计、概念、活动、与其他流程的接口等变更管理中使用的测量模型和衡量指标变更管理带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理变更管理流程案例演练
第一天下午	发布、控制与确认（RCV）	☛服务资产与配置管理服务资产与配置管理的策略、战略设计、概念、活动、与其他流程的接口等服务资产与配置管理中使用的测量模型和衡量指标服务资产与配置管理带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理配置管理流程案例演练 ☛服务验证与测试服务验证与测试流程的策略、概念、活动、与其他流程的接口等测试模型技术和测试概念服务验证与测试中使用的测量模型和衡量指标服务验证与测试带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理 ☛发布和部署管理发布和部署管理的策略、概念、活动、与其他流程的接口等发布和部署模型、相关活动及这些活动如何确保服务质量发布和部署管理中使用的测量模型和衡量指标发布和部署管理带来的收益和业务价值 ☛DevOps对变更、发布、配置管理流程的革命 DevOps的概念与内涵持续集成与持续部署原理持续交付流水线工具链实操 ITIL与DevOps在服务转换阶段的融合应用
第二天上午	发布、控制与确认（RCV）	☛请求履行请求履行的策略、概念、活动、与其他流程的接口等请求履行的模型、相关活动及这些活动如何确保服务质量请求履行中使用的测量模型和衡量指标请求履行带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理 ☛变更评估变更评估的策略、概念、活动、与其他流程的接口等评估服务变更的视角和思考要素变更评估中使用的测量模型和衡量指标变更评估带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理
第二天下午	发布、控制与确认（RCV）练习	☛知识管理知识管理的策略、概念、活动、与其他流程的接口等相关概念和这些活动如何确保知识传递和改进决策知识管理带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理 ☛RCV涉及的角色与职责 ☛RCV涉及到的技术和实施的关注点
第三天上午	发布、控制与确认（RCV）练习	☛OSA简介 OSA相关活动对业务的价值服务生命周期阶段与OSA的关联优化服务运营绩效 ☛事态管理事态管理的设计策略、组件、活动、与其他流程的接口等有效的事态管理确保服务质量事态管理带来的收益和业务价值
第三天下午	运营支持与分析（OSA）练习	☛事件管理事件管理的组件、活动、与其他流程的接口等事件管理中使用的测量模型和衡量指标事件管理带来的收益和业务价值事件管理流程案例演练 ☛请求履行请求履行的组件、活动、与其他流程的接口等请求履行中使用的测量模型和衡量指标请求履行带来的收益和业务价值 ☛问题管理问题管理的问题分析技术、错误诊断、组件、活动问题管理中使用的测量模型和衡量指标问题管理带来的收益和业务价值问题管理流程案例演练
第四天上午	运营支持与分析（OSA）	☛访问管理访问管理的组件、活动、与其他流程的接口等访问管理中使用的测量模型和衡量指标访问管理带来的收益和业务价值 ☛服务台服务台的设计策略、组件、活动、操作、与其他流程的接口等服务台确认组件和活动是否已进行服务质量测试。服务台使用的测量模型和衡量指标服务台管理案例演练
第四天下午	复习考试	☛OSA涉及的职能和角色 OSA涉及到的技术和实施的关注点 ☛ITIL流程设计方法综合案例演练与实操 ☛ITIL流程工具选型分析 ☛复习考试

管理生命周期(MALC)

课程大纲
时间	课程安排	内容描述
第一天上午	管理生命周期（MALC）	☛服务生命周期的核心概念管理和服务管理服务生命周期服务价值在生命周期的体现云时代的IT服务新特性分析其他关键概念 ☛沟通与利益相关方管理在整个生命周期中协调业务关系管理利益相关方管理和沟通发挥沟通在什么周期的作用
第一天下午	管理生命周期（MALC）	☛将服务管理流程融合在服务生命周期中在生命周期中整合服务管理流程服务战略对于其他生命周期阶段的影响在服务设计中体现基于服务生命周期的视角的价值生命周期各阶段以及各流程的输入输出所有流程的业务价值以及接口云环境下的ITIL流程变化分析
第二天上午	管理生命周期（MALC）	☛管理服务的生命周期识别、评估客户和利益相关方在生命周期各阶段的需求，并确保交付。理解服务设计包将服务设计、服务转换、服务运营进行了连接云计算架构对IT服务架构的影响分析管理生命周期中的流程通过关键信息和资源识别需要的改进，并实施服务改进生命周期的各阶段的挑战，关键成功要素和风险
第二天下午	管理生命周期（MALC）	☛治理和组织治理组织架构，技能和竞争力服务提供方类型和服务战略 ☛测量围绕业务价值进行测量设计和开发测量的框架和方法监督和控制系统利用事态管理工具实现基础架构和IT的服务可视性 ☛实施和改进服务管理能力实施服务管理评估服务管理在服务管理过程中考虑实施和改进服务管理策划和实施服务管理中的技术考虑
第三天上午	服务持续改进	☛介绍持续服务改进持续服务改进原则持续服务改进流程 7步改进流程持续服务改进方法和技术持续服务改进的组织技术考虑实施和改进服务持续改进挑战、关键成功要素和风险
第三天下午	复习考试	☛复习考试

▉培训机构

[p=24,null,left]IT运维管理社区是国内最大的IT服务管理专业社区，自2010年底成立以来始终致力于以ITIL为代表的信息科学管理方法论在国内的推广与落地，目前已发展4万多名IT运维管理社区会员、2万多名微博和微信粉丝、2万多名QQ群友、6万多篇文章，以及1万多份可供下载的学习和实践资料。IT运维管理社区在各位版主及广大网友的共同努力下，将继续为初学者提供入门的引领，为实践者提供落地的支撑，为IT服务管理业界提供沟通交流的平台。

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[p=24,null,left]深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司是IT运维管理社区的商业运营机构，作为国际信息科学考试学会（Exin）在国内的专业授权培训组织，致力于ITIL、DevOps、ITSS、ISO20000、Cobit、Togaf、ISO27001、CCSK、Prince2等IT管理课程的培训及IT运维管理流程体系咨询工作，同时也是国内最早推广iTop软件及提供专业实施/二次开发及培训课程的商业机构，公开出版有《开源IT运维管理软件-iTop实施指南》一书（电子科技大学出版社，ISBN978-7-5647-4268-3）。

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[p=24,null,left]艾拓先锋咨询机构提供实惠高质量的培训服务，2011年以来，已经为IT管理人员培训超过2000人次，是国内名副其实的IT服务管理培训第一品牌！

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▉培训资质