随着业务需求的不断变化和技术的飞速发展，传统的IT服务管理方法逐渐显现出其局限性，尤其是在应对跨部门协作和业务灵活性方面。ITIL v3强调的流程化管理模式，尽管有助于提高各个单一流程的效率，却常常导致流程之间的信息孤岛和协作断层。为了解决这一问题，ITIL 4引入了“价值流”这一全新的概念， ...

一、引言 在ITIL 4框架中，服务请求管理实践旨在高效处理和履行用户的各类服务请求。为了确保这一过程的持续高效，定期对服务请求流程进行评审和优化至关重要。本文将探讨如何通过系统的评审与改进，提高服务请求的整体效率，确保流程始终满足用户需求。 二、服务请求流程的定期评审 ...

在追求卓越运营和持续改进的过程中，ITIL 4和六西格玛（Six Sigma）是两大关键框架，它们在帮助企业提升服务质量和效率方面发挥着至关重要的作用。随着2025年企业对质量和持续改进的重视日益增加，理解ITIL 4与六西格玛之间的关系，将为组织在服务管理和质量控制上提供有力的支持。通过将这两个框架结 ...

一、重新理解“弹性”：不完美，但能恢复 1.什么是系统弹性？ 在ITIL 4 高速IT中，我们谈到的“弹性”，并不等于“不出错”，而是指系统在面对故障时能否快速恢复、维持关键功能运行。用一句比喻来说，弹性像一个皮球，落地之后能迅速弹起来，哪怕受过撞击，也能回到原来的状态。 我还分享过另 ...

上海6月21日举办2025“数字化时代的IT服务管理”Meetup，欢迎大家报名啦!! 主办单位:ITIL先锋论坛& PeopleCert 赞助单位:广东乐维软件有限公司 举办时间:2025年6月21日(周六下午1:00~6:00) 举办地点:上海外滩中星君亭酒店四楼嘉年厅 2025“数字化时代的IT服务管理“Meetup-上海站即 ...

在信息技术服务管理（ITSM）领域，ITIL认证体系被广泛认可为专业能力的标志。随着ITIL 4框架的推出，认证路径也进行了更新和优化。其中，ITIL 4 大师级（Master）认证代表了个人在IT服务管理领域的最高水平。自2023年4月10日起，PEOPLECERT官方正式上线了新的ITIL Master认证方式，简化了认证流程，使 ...

一、什么是快速研发：为价值交付而生 [*]快速研发的核心目标：缩短价值交付周期 在ITIL 4 高速IT中，我一直强调“快速研发”不是单纯追求速度，而是为了尽早将有价值的能力交付给业务，在市场高度动态的环境下，抢占用户心智，持续迭代产品体验。 这与敏捷研发理念高度一致——持续、渐进地交付可 ...

一、IT服务的本质：与客户共创价值 在我讲授ITIL 4课程时，常常会提醒大家，IT服务的本质并不是我们传统意义上理解的“交付产品”，而是与客户一起共创价值。这一点，可能对于一些从事IT管理工作多年的同仁来说，并不容易立即理解，但这正是ITIL 4所强调的核心理念之一。 传统的IT服务往往被视为一个 ...