学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 {概念解释}问题为引发一个或多个事件的未知原因，而错误指问题经过诊断分析后找到事件产生的根本原因但并未找出可能的解决方案。问题控制是对发现的问题进行归类、调查和分析从而提出解决方案或应对措施的流程。错误控制是对已知错误进行处理 ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 {分析}在ITILV2中没有明确区分服务请求和事件，将其统一在事件管理流程中定义和说明。在ITILV3中，将非故障处理类事件分离出来，形成了服务请求。因此，非故障处理类的事件工单通常都可以划入到服务请求处理的范围。 {实践}参考服务请求项分类的 ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 {定义}服务请求，请求提供信息、建议、访问某个服务或预先核准的变更。（ISO20000:2011） {分析}从ISO20000中服务请求的定义中可以看出，可以将标准变更纳入到服务请求流程中进行处理。 {实践} [*]某些服务请求其实是一个标准变更，如某些修 ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 {实践}服务请求管理流程的主要步骤有： [*]服务请求项的梳理、审批和发布：由IT部门领导确定请求管理的范围和类别，制订服务请求管理策略。组织服务请求项的梳理，以及服务请求项的信息收集模板、服务级别、审批路径等内容的定义，完成服务项的 ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 {定义}服务请求流程执行人员负责执行服务请求管理流程。服务请求是指对信息、建议、标准变更或IT服务的请求。服务请求流程的处理内容包括：响应客户请求，为客户提供信息，解答客户问题和满足客户的变更请求。服务请求流程的管理目的是改善 ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 {定义}请求管理流程是负责解决IT服务的用户的申请单和订单请求的运维流程。它的目的监控和管理申请和订单的请求服务的处理流程工作。以确保： [*]将传统的申请单和订单请求转移到IT服务管理系统上 [*]能完整的记录用户的请求，从而方便 ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 {分析}一般情况，请求项非常多，有时达到上百种，我们需要先后选择大类、中类、小类后才能再选择最终的请求项，这样比较麻烦。而根据二八原则，客户提交的服务请求往往集中在少数服务请求项目上，因此常用服务项的识别和使用有利于提升服务请求提 ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 {分析}某个服务请求所需的审批路径，应根据具体的业务需求决定，有些服务请求可能会经过业务、财务、IT、信安等多个审批节点，也可能有些服务请求不用审批。在定义服务请求服务项时，我们需要为每一类服务请求定义一个明确的审批路径，并体现在流 ...