本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 TTO（time to own )指从创建工单到指派完工单所用的时间。 TTR（time to resolve）亦称解决时间（Resolution Time），指从创建工单到工单申请完成所用的时间，其帮助IT服务组织追踪解决客户事件的平均时间。 在SLA中会定义不同类型服务对不同客户的 ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 在处理ITIL事件，引发问题管理流程的过程中，事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息，协助问题管理流程作进一步的分析和处理，找到其根因和最终解决方案。另一方面一、二线工程师在解决事 ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 由于IT技术的发展、业务的变化、外部法规的改变，导致变更存在必然性。如何确保变更可控，业务风险可控，变更管理（changemanagement）将大派用场。变更管理强调“稳”，有原则地，可控地“变”， ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 事件（incident）被定义为IT服务质量降低或IT服务非计划中断。ITIL事件管理由于面向用户，管理不当将直接影响客户满意度。因此其准则是“快”。想尽一切办法优先迅速解决事件，维持服务质量或恢复服务。 问题（problem）被定义为引发一个或多 ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 ITIL事件管理是一个大杂烩。如何令其流程标准化，可以考虑从事件单着手，以事件单为主线，串起整个事件管理。事件单是事件管理的起点和基础，也是IT服务标准化的根基。其可由服务台坐席、运 ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 ITIL事件意味着IT服务质量出现降低甚至中断，而服务请求仅是用户由于业务需求或自身原因需要IT服务而IT服务并无出现质量上的问题。 自ITILV3开始，将非故障性事务从事件中剥离出来形成服务请求， ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 流程调研又称流程访谈，是指通过一种当面沟通的方式，达到了解现状、获取信息的目的。 调研是一项计划性很强的工作，往往需要事先明确沟通对象和沟通内容，并且要设计调研问题，以确 ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 由IT运维管理社区专家委员会组织翻译的《ITIL4风险管理实践》中文版于2020年12月正式发布了！本实践由史坦晶翻译，隗玉凯审校，严宝龙审核，长河老师总负责。 风险管理实践的目的是确保组织理解并有效地处置风险。管理风险对于确保组织的 ...