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本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。

ITIL事件管理是一个大杂烩。如何令其流程标准化，可以考虑从事件单着手，以事件单为主线，串起整个事件管理。事件单是事件管理的起点和基础，也是IT服务标准化的根基。其可由服务台坐席、运维工程师等进行填写，记录事件的基本信息，以及与事件相关的其他信息。其应拥有一个唯一的不重复的事件单编号。事件单也是运维历史数据的聚宝盆。通过数据的积累，分析结果的积累，可以递进地发现更多之前忽略或隐藏的问题。活用事件单可以令运维“数据坟墓”化身运维“数据金矿”，做到主动发现问题，主动管理。

事件单除了在处理分类上能够定性区分事件外，事件的具体信息只能通过事件的标题和事件的描述来展示。例如在自然沟通场景下，用户可能说“微软7”、“win7”，甚至是“我现在的操作系统”、“笔记本刚装的最新操作系统”，从服务对象的角度，它们均指向同一个对象“Win7操作系统”，这样我们就无法按照某类字段进行统一的分类统计。更糟糕的是，可能导致信息的结构化差，令传统的结构化数据分析手段无法应用。为了更好地将事件中的信息更准确地区分，我们可以通过一些分析工具。对事件单中的事件通过聚类进行分析，定位典型事件(“相关系数”大的数量较多的事件)。这些典型事件可能是：接入层网络交换机死机、某通用型号的激光打印机卡纸等故障，然后寻找并制定标准解决方案来指导此类事件解决，将标准解决方案形成知识并与该事件单关联。典型故障提炼的数量，可从一个侧面反映事件管理流程的成熟度。

例：常见的典型事件分类。

表格1-5、事件分类示例

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事件单除了在处理分类上能够定性区分事件外，事件的具体信息只能通过事件的标题和事件的描述来展示。例如在自然沟通场景下，用户可能说“微软7”、“win7”，甚至是“我现在的操作系统”、“笔记本刚装的最新操作系统”，从服务对象的角度，它们均指向同一个对象“Win7操作系统”，这样我们就无法按照某类字段进行统一的分类统计。更糟糕的是，可能导致信息的结构化差，令传统的结构化数据分析手段无法应用。为了更好地将事件中的信息更准确地区分，我们可以通过一些分析工具。对事件单中的事件通过聚类进行分析，定位典型事件(“相关系数”大的数量较多的事件)。这些典型事件可能是：接入层网络交换机死机、某通用型号的激光打印机卡纸等故障，然后寻找并制定标准解决方案来指导此类事件解决，将标准解决方案形成知识并与该事件单关联。典型故障提炼的数量，可从一个侧面反映事件管理流程的成熟度。

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