IT运维管理指标管理体系设计案例

在实际的落地执行过程中，我们将IT运维管理指标体系从两个纬度进行设计：宏观指标和微观指标。

宏观指标主要关注整个IT系统的运行效率和业务价值，而微观指标则侧重于具体的操作流程和管理细节。

我们进一步将这些指标细分为三个层次：

1.IT业务价值衡量指标，这些指标帮助我们评估IT部门对组织整体业务目标的贡献程度；

2.IT管理能力与IT服务质量衡量指标，这些指标用于衡量IT团队的管理效率和服务质量，确保IT服务能够满足业务需求；

3.IT运维管理衡量指标，这些指标关注日常运维活动的效率和效果，帮助我们识别和解决运维过程中的问题。

通过这样的分层设计，我们能够全面而细致地监控和评估IT运维管理的各个方面，确保IT运维活动能够有效地支持组织的业务目标。如图所示。

宏观指标：关注整体视角，反映IT运维管理的全局性能和效果。这些指标通常基于IT运维管理的战略和目标来制定，目的是为了提供一个全面的评估框架。其对应的就是一级指标：IT业务价值衡量指标，一级指标主要用于IT部门的最高管理者来衡量IT运维管理工作的价值，比如核心应用系统可用性指标。这些指标能够帮助管理层从宏观上把握IT运维的健康状况，确保IT服务与业务目标的一致性。

微观指标：专注于细节层面，衡量具体部门、岗位或业务的绩效。这些指标关注的是IT运维管理中的具体操作和执行情况，它们能够帮助管理者深入理解各个业务单元或岗位的工作效率和质量。通过微观指标的分析，可以发现潜在的问题和改进的机会，从而提升整体的运维管理水平。

二级指标：部门或业务单元衡量指标，二级指标是基于一级维度的细化，适用于某一个部门或业务单元。它们主要从IT管理能力和IT服务质量两个维度来衡量。常用的IT管理能力包括：成本管理能力衡量指标，如：服务器设备平均利用率、网络设备平均利用率、信道链路平均利用率、闲置设备占比。这些指标能够帮助管理者了解资源的使用效率和成本控制情况。

IT服务质量指标包括：用户支持服务的满意度衡量指标。这些指标关注的是用户对IT服务的直接感受和评价，它们是衡量IT服务是否满足用户需求的重要依据。通过收集和分析用户满意度数据，IT部门可以及时调整服务策略，提升用户满意度，从而增强IT服务的整体价值。

三级指标：具体岗位或业务衡量指标，三级指标通常用于衡量某一个具体的岗位或某一个具体的业务，例如故障响应时间、变更成功率等。这些指标更加具体和细化，它们能够帮助管理者了解个别岗位或业务的执行情况和效率。通过这些指标的监控和分析，可以对特定的业务流程或岗位职责进行优化，从而提高整个IT运维管理的效率和效果。

二、IT运维管理指标管理体系设计实践

表：IT运维管理指标管理体系示例

一级指标	二级指标		三级指标
	IT管理能力衡量指标	IT服务质量衡量指标
业务运行能力衡量指标	1、核心应用系统可用性指标 2、用户支持服务服务能力衡量指标 3、核心应用综合性能指标 4、单位能耗指标 5.度量工作绩效指标	1、度量核心应用系统可用性指标 2、度量用户支持服务的满意度衡量指标 3、度量用户支持服务的服务能力衡量指标 4、度量用户感受指标	1、服务请求生产力衡量指标 2、故障管理生产力衡量指标 3、变更管理质量衡量指标 4、运行监控生产力衡量指标 5、配置信息的有效使用率衡量指标 6、问题管理生产力衡量指标 7、问题管理环节执行力衡量指标 8、故障管理环节执行力衡量指标 9、发布管理环节执行力衡量指标 10、发布管理生产率衡量指标 11、配置管理生产率衡量指标 12、度量运行监控环节执行力衡量指标 13、IT运维管理环节发布质量衡量指标 14、开发环节发布质量衡量指标、 15、各类IT运维管理工单对配置信息的依赖度衡量指标
成本管理能力衡量指标	1、服务器设备平均利用率、网络设备平均利用率、信道链路平均利用率、闲置设备占比 2.万份订单运营成本、百万收入金额运营成本3、度量工作绩效指标	1、度量用户支持服务的服务成本指标	1、服务请求生产力衡量指标 2、故障管理生产力衡量指标 3、变更管理质量衡量指标 4、运行监控生产力衡量指标 5、配置信息的有效使用率衡量指标 6、问题管理生产力衡量指标 7、问题管理环节执行力衡量指标 8、故障管理环节执行力衡量指标 9、发布管理环节执行力衡量指标 10、发布管理生产率衡量指标 11、配置管理生产率衡量指标 12、度量运行监控环节执行力衡量指标 13、IT运维管理环节发布质量衡量指标 14、开发环节发布质量衡量指标 15、各类IT运维管理工单对配置信息的依赖度衡量指标

参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料

IT运维管理指标管理体系设计案例

在实际的落地执行过程中，我们将IT运维管理指标体系从两个纬度进行设计：宏观指标和微观指标。

宏观指标主要关注整个IT系统的运行效率和业务价值，而微观指标则侧重于具体的操作流程和管理细节。

我们进一步将这些指标细分为三个层次：

1.IT业务价值衡量指标，这些指标帮助我们评估IT部门对组织整体业务目标的贡献程度；

2.IT管理能力与IT服务质量衡量指标，这些指标用于衡量IT团队的管理效率和服务质量，确保IT服务能够满足业务需求；

3.IT运维管理衡量指标，这些指标关注日常运维活动的效率和效果，帮助我们识别和解决运维过程中的问题。

通过这样的分层设计，我们能够全面而细致地监控和评估IT运维管理的各个方面，确保IT运维活动能够有效地支持组织的业务目标。如图所示。

宏观指标：关注整体视角，反映IT运维管理的全局性能和效果。这些指标通常基于IT运维管理的战略和目标来制定，目的是为了提供一个全面的评估框架。其对应的就是一级指标：IT业务价值衡量指标，一级指标主要用于IT部门的最高管理者来衡量IT运维管理工作的价值，比如核心应用系统可用性指标。这些指标能够帮助管理层从宏观上把握IT运维的健康状况，确保IT服务与业务目标的一致性。

微观指标：专注于细节层面，衡量具体部门、岗位或业务的绩效。这些指标关注的是IT运维管理中的具体操作和执行情况，它们能够帮助管理者深入理解各个业务单元或岗位的工作效率和质量。通过微观指标的分析，可以发现潜在的问题和改进的机会，从而提升整体的运维管理水平。

二级指标：部门或业务单元衡量指标，二级指标是基于一级维度的细化，适用于某一个部门或业务单元。它们主要从IT管理能力和IT服务质量两个维度来衡量。常用的IT管理能力包括：成本管理能力衡量指标，如：服务器设备平均利用率、网络设备平均利用率、信道链路平均利用率、闲置设备占比。这些指标能够帮助管理者了解资源的使用效率和成本控制情况。

IT服务质量指标包括：用户支持服务的满意度衡量指标。这些指标关注的是用户对IT服务的直接感受和评价，它们是衡量IT服务是否满足用户需求的重要依据。通过收集和分析用户满意度数据，IT部门可以及时调整服务策略，提升用户满意度，从而增强IT服务的整体价值。

三级指标：具体岗位或业务衡量指标，三级指标通常用于衡量某一个具体的岗位或某一个具体的业务，例如故障响应时间、变更成功率等。这些指标更加具体和细化，它们能够帮助管理者了解个别岗位或业务的执行情况和效率。通过这些指标的监控和分析，可以对特定的业务流程或岗位职责进行优化，从而提高整个IT运维管理的效率和效果。

二、IT运维管理指标管理体系设计实践

表：IT运维管理指标管理体系示例

一级指标	二级指标		三级指标
	IT管理能力衡量指标	IT服务质量衡量指标
业务运行能力衡量指标	1、核心应用系统可用性指标 2、用户支持服务服务能力衡量指标 3、核心应用综合性能指标 4、单位能耗指标 5.度量工作绩效指标	1、度量核心应用系统可用性指标 2、度量用户支持服务的满意度衡量指标 3、度量用户支持服务的服务能力衡量指标 4、度量用户感受指标	1、服务请求生产力衡量指标 2、故障管理生产力衡量指标 3、变更管理质量衡量指标 4、运行监控生产力衡量指标 5、配置信息的有效使用率衡量指标 6、问题管理生产力衡量指标 7、问题管理环节执行力衡量指标 8、故障管理环节执行力衡量指标 9、发布管理环节执行力衡量指标 10、发布管理生产率衡量指标 11、配置管理生产率衡量指标 12、度量运行监控环节执行力衡量指标 13、IT运维管理环节发布质量衡量指标 14、开发环节发布质量衡量指标、 15、各类IT运维管理工单对配置信息的依赖度衡量指标
成本管理能力衡量指标	1、服务器设备平均利用率、网络设备平均利用率、信道链路平均利用率、闲置设备占比 2.万份订单运营成本、百万收入金额运营成本3、度量工作绩效指标	1、度量用户支持服务的服务成本指标	1、服务请求生产力衡量指标 2、故障管理生产力衡量指标 3、变更管理质量衡量指标 4、运行监控生产力衡量指标 5、配置信息的有效使用率衡量指标 6、问题管理生产力衡量指标 7、问题管理环节执行力衡量指标 8、故障管理环节执行力衡量指标 9、发布管理环节执行力衡量指标 10、发布管理生产率衡量指标 11、配置管理生产率衡量指标 12、度量运行监控环节执行力衡量指标 13、IT运维管理环节发布质量衡量指标 14、开发环节发布质量衡量指标 15、各类IT运维管理工单对配置信息的依赖度衡量指标

参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料