[p=30,2,center]学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放

附件1.ITIL流程图及流程描述

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[p=21,null,center]步骤	[p=21,null,center]输入	[p=21,null,center]步骤描述	[p=21,null,center]输出
[p=21,null,left]1.提交上线变更申请	[p=21,null,left]变更请求、IT需求申请、其他相关流程	[p=21,null,left]1.变更申请人作为信息技术部内部人员，主动提交上线变更申请； [p=21,null,left]2.对于用户通过IT需求申请流程提交的上线变更申请，由对应的IT需求负责人作为变更申请人生成变更记录，并建立上线变更申请与需求的关联； [p=21,null,left]3.来源于事件管理、问题管理、新/变更服务管理、供应商管理、服务级别管理的上线变更申请，应注明变更管理与相关流程的关系。	[p=21,null,left]变更记录
[p=21,null,left]2.变更分类分级	[p=21,null,left]变更记录	[p=21,null,left]1.变更申请人根据《变更分类分级及审核审批表》确定变更分类，对来源于IT需求申请的常规变更，其变更分级与IT需求分级相同； [p=21,null,left]2.常规变更，根据应用系统类别、系统变化规模、业务流程变化、技术风险等要素综合确定变更级别； [p=21,null,left]3.对于判断为D级的，应按照IT需求申请流程执行； [p=21,null,left]4.紧急变更，可采取先执行口头审批，实施完成后再补变更记录的方式。	[p=21,null,left]分类分级后的变更记录
[p=21,null,left]3.确定关联配置项	[p=21,null,left]分类分级后的变更记录	[p=21,null,left]1.确定变更涉及的配置项，明确预期修改的配置项内容； [p=21,null,left]2.根据配置项属性以及关联关系分析，实施变更影响分析。	[p=21,null,left]关联配置项信息
[p=21,null,left]4.确认可用性、连续性、容量需求	[p=21,null,left]分类分级后的变更记录	[p=21,null,left]A级变更，应提供并与变更实施组确认可用性、连续性和容量需求。	[p=21,null,left]可用性、连续性和容量需求
[p=21,null,left]5.制定变更方案/计划，回退方案/补救措施	[p=21,null,left]分类分级后的变更记录，需要修改方案的变更记录	[p=21,null,left]1.制定变更计划/方案，以及回退计划/补救措施；A级变更应明确变更投产发布的步骤、环节、各步骤负责人、时间计划等，并作为变更记录的附件； [p=21,null,left]2.典型变更方案，应形成细化的申请表格或操作规程，便于日后的查询和复用；变更申请人应协调、要求需求申请人填写相应表格。	[p=21,null,left]变更计划/方案、回退计划/补救措施、细化的变更申请表或操作规程
[p=21,null,left]6.沟通讨论并落实计划	[p=21,null,left]变更计划/方案、回退计划/补救措施	[p=21,null,left]A级变更，以及其他有需要的变更，变更申请人应与变更实施人所在组沟通讨论，确认变更计划/方案、回退计划/补救措施等，并落实相关各步骤的负责人和时间计划。	[p=21,null,left]确认后的变更计划/方案、回退计划/补救措施
[p=21,null,left]7.申请人所在组主管审核确认	[p=21,null,left]确认后的上线变更申请	[p=21,null,left]1.所有变更，变更申请人所在组主管均需要进行审核确认； [p=21,null,left]2.审核不通过的，应由变更申请人修改直至审核通过。	[p=21,null,left]审核结果
[p=21,null,left]8.变更审核审批	[p=21,null,left]确认后的变更计划/方案、回退计划/补救措施	[p=21,null,left]按照《变更分类分级及审核审批表》中的“变更审核审批步骤”执行变更审核审批： [p=21,null,left]1.通过则执行步骤8，进行变更前准备并实施变更； [p=21,null,left]2.计划或方案需要修订的则执行步骤4，修订变更计划/方案，回退计划/补救措施； [p=21,null,left]3.取消则关闭变更，执行步骤17。	[p=21,null,left]审批后的变更记录
[p=21,null,left]9.实施人所在组主管分派处理	[p=21,null,left]审批通过的变更记录	[p=21,null,left]实施人所在组主管指定和分派变更实施人、变更复核人。	[p=21,null,left]指定实施人的变更记录
[p=21,null,left]10.执行培训	[p=21,null,left]指定实施人的变更记录	[p=21,null,left]A级变更，以及其他有需要的变更，变更申请人负责组织对用户、运行人员、营业网点电脑经理的技术、业务培训；	[p=21,null,left]培训记录
[p=21,null,left]11.变更实施准备及公告	[p=21,null,left]指定实施人的变更记录	[p=21,null,left]1.变更实施人负责变更前准备工作，包括环境准备、权限申请、用户通报等，变更申请人配合实施； [p=21,null,left]2.需要营业网点或业务部门参与业务验证的，或需要公告用户的，由变更实施人负责分配任务，并公告相关人员； [p=21,null,left]3.如相关准备工作涉及其他相关变更，应另外提交上线变更申请；如涉及新/变更服务移交，应进入新/变更服务管理。	[p=21,null,left]变更实施准备结果、变更相关任务分配
[p=21,null,left]12.上线变更执行	[p=21,null,left]变更准备结果	[p=21,null,left]1.按照变更计划/方案实施执行上线变更； [p=21,null,left]2.变更实施和发布的过程应有复核，变更实施人与变更复核人不得为同一人。	[p=21,null,left]上线变更执行结果
[p=21,null,left]13.变更实施复核	[p=21,null,left]上线变更执行过程	[p=21,null,left]1.变更复核人在变更实施人执行变更的同时进行复核检查，变更实施人与变更复核人不得为同一人；	[p=21,null,left]复核结果
[p=21,null,left]14.业务验证并确认结果	[p=21,null,left]复核后的变更记录	[p=21,null,left]1.变更实施人联系变更申请人确认执行结果，进行业务验证； [p=21,null,left]2.需要营业网点或业务部门参与业务验证的，由变更实施人组织并确认相关反馈结果； [p=21,null,left]3.一周内未反馈的，视为业务验证通过。 [p=21,null,left]4.变更实施人与复核人共同判断上线变更执行是否成功： [p=21,null,left]Ø成功则置状态为“执行成功”，执行步骤15； [p=21,null,left]Ø失败则置状态为“执行失败”，执行回退或应急预案，执行步骤14。	[p=21,null,left]变更执行结果
[p=21,null,left]15.采取回退或补救措施	[p=21,null,left]失败执行的变更记录	[p=21,null,left]1.以下情况应按照回退计划或补救措施处理： [p=21,null,left]Ø上线变更过程中发生异常情况，导致变更无法继续，不能实施上线； [p=21,null,left]Ø变更执行结果不符合要求的； [p=21,null,left]Ø最终判定变更未达到预期，需要回退的。 [p=21,null,left]2.采取回退或补救措施后，应检查信息系统状态，确保运行正常。	[p=21,null,left]回退后的变更记录
[p=21,null,left]16.通报上线变更结果	[p=21,null,left]上线变更执行结果	[p=21,null,left]根据上线变更实施情况的综合评价，将变更计划、方案实施结果通知相关方，并记录。	[p=21,null,left]通告后的变更记录
[p=21,null,left]17.更新配置项	[p=21,null,left]成功执行的变更记录	[p=21,null,left]1.上线变更执行成功后，应按照预期修改的配置项内容，由相关配置管理员更新配置信息，由最终软件库管理员更新最终软件库。 [p=21,null,left]2.变更实施人负责检查确认相关配置信息、最终软件库是否更新完毕。	[p=21,null,left]更新的配置项、最终软件库信息
[p=21,null,left]18.变更实施后回顾评估	[p=21,null,left]业务验证后的变更记录	[p=21,null,left]1.根据业务验证结果、变更实施过程等信息，判断变更是否达到预期： [p=21,null,left]Ø达到预期的变更，则置变更状态为“变更成功，达到预期效果” [p=21,null,left]Ø未达到预期的变更，则置变更状态为“变更失败，未实现预期效果”，并执行步骤14，根据当前状况执行回退计划或补救措施； [p=21,null,left]2.回顾、评价、总结整个变更的过程，提出改进意见；重点关注重大变更，综合分析重大变更对业务、运行、资源的影响。	[p=21,null,left]回顾评估后的变更记录
[p=21,null,left]19.变更关闭	[p=21,null,left]回顾评估后的变更记录	[p=21,null,left]关闭变更。	[p=21,null,left]关闭的变更
[p=21,null,left]20.监控、协调、跟踪变更进展	[p=21,null,left]-	[p=21,null,left]上线变更流程经理负责监控、协调、跟踪整体变更进展，并定期生成变更管理报告。	[p=21,null,left]-

这个变更流程写的很详细，比我自己写的要细化了很多。

非常不错的