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ITIL中人员、技术、流程为三大核心要素，被称为ITSM的三个咨询出发点，其中人员的设计与安排尤为重要，一句话，技术平台具备，流程running流畅，没人执行，一切归于零位。
人员作为执行要素之一，很多顾问上来就是角色与职责，恰恰忽略了根本的问题，多少人，做什么事情，有多少能力，和怎么做的问题。
一般会有人说，做什么事情不是很明显，就是IT运维服务的事情，因为ITIL本身的最佳实践就是跟服务和运维发生关系的，只要说明白这个事情就可以解决大部分问题，至少同质化IT服务的今天可以让客户接受这个观点。
我不这样认为，人员其实是个多角度和多层级的问题，为什么这样说，从全局来看，我们要设定若干个需要人员去执行和界定的指标，比如服务水平协议，没有人，你定义的时间、执行效果、结果考核无从谈起，但是人员的能力能否胜任这样的SLA或这是OLA的定义，又是在设计人员架构之前必须考虑的事宜，KPI的设计其实与上述的这两个关键指标有着直接联系，如果忽视，你的指标设计项就是不和实际，而后续要调整的部分也会更多。
再有如果从人员能力匹配和人员要解决的事务性问题角度出发，可以看到的是，人员在能力匹配时，总是有能力假设和能力假象，能力假设是假设现有或者引入人员具备事务性问题处理这样的能力，能力假象是在运维稳定阶段对于事务性处理具备稳定的假象，但实际碰触到事务性的事件、问题、变更，发现能力与实际的差距还是有瓶颈的问题。
所以，对于ITSM服务中人员的要素，可以遇见和看到的是，首先要看到人员的数量，即解决你的资源投放合理性问题，再要看到人员要做的事情，决定了你对于服务水平和服务目标所需要在执行层做到的标准和需求，其次人员的能力投放直接关系到事务性问题处理的绩效，解决以上问题后，才能最终得出真实有效的人力和业务融合的解决方案。
来自：微信SYZ
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