[p=30,2,center]学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放

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本报曹红丽上海北塔软件股份有限公司副总裁李汉忠赛捷软件中国区副总裁杨波赛捷软件中国区总裁周强

在世界经济体都在经历经济滑坡的情况下，IT服务管理将如何发挥其重要的作用——IT如何与业务无缝整合，驱动业务发展?如何基于ITILv3的指导建立IT服务生命周期的管理，完善IT管理机制和流程?金融风暴下又该如何借鉴ISO20000做好IT服务的标准化管理?
2008年，对于中国的IT服务管理市场来说，充满机遇和挑战。2008年6月《企业内部控制基本规范》的颁布使得中国上市企业面临一个难题——如何按照法案要求调整企业内部结构。法案不仅仅是对企业IT建设的约束和管理，同时还针对企业经营管理的透明化，以及如何进行彻底的、系统化的管理进行约束。其中，企业的IT管理是很重要的一个内容。这个法案不仅针对上市企业，而且针对所有想要上市的企业。

目前，中国企业的IT管理存在很大隐患，要想满足法案的要求就必须加大管理力度。据IDC预测，到2010年，全球企业IT投资总额将达到5388亿美元。IT资产急速增加带来IT管理负荷的增大，IT资源使用不彻底及投资过剩的现象十分普遍。同时，企业软、硬件多层异构现象更加明显，数据中心和灾备中心异地情况严重，导致企业不能及时把握IT系统运行状况，无法判断IT系统运行效率是否良好。此外，病毒感染蔓延、企业内部情报泄露等安全问题发生频率正在加大，破坏性也在扩大。在这样紧迫的情况下，企业应该如何进行IT服务管理呢?

IT服务管理是目前让很多CIO头疼的大事之一。尽管几乎所有企业都有IT运维部门，但由于没有规范的流程和方法，大部分企业的IT运维部门扮演的仍是“救火队”的角色，处于被动的服务状态，哪里有问题就扑向哪里，服务质量和业绩没有量化的标准。再加上缺少相应的流程和知识积累，IT管理过多地依赖于人。企业的IT管理在依靠所谓的天才来支撑，关键人员的流动甚至会造成企业IT系统的瘫痪。因此目前的IT服务管理还处于粗放式管理、被动服务的状态，而如何变被动服务为规范化、流程化的主动服务.甚至能够先知先觉，预测到可能会出现的问题进行主动处理，这是IT服务管理未来的发展趋势。

目前客户对IT服务管理的理解还存在一定的误区。有人认为，实施IT服务管理后，所有的问题都可以解决了，事实上，IT服务管理不是万能的。第二仅靠外部的IT力量是不行的，企业的IT人员必须要深入掌握IT系统。以前曾遇到这种情况:IT系统实施的时候效果很好，但专家一撤离，系统就瘫痪了。第三，IT服务一定要企业的一把手推动。因为，在运维流程管理方面，不仅需要对现有管理流程的电子化，还需要对运维流程的梳理和优化，甚至涉及到组织与人员职责的变化。这些方面，都需要企业一把手的直接参与。

有人将实施IT服务管理比作IT服务领域的ERP。它与ERP理念相近的一点就是IT系统的运维工作中也是“三分技术、七分管理”，要涉及到人员、流程、工具等多个环节。其中技术保证了服务的质量和效率，标准流程则负责监控IT服务的运行状况，而人员素质则关系到服务质量的高低。因此在实施IT服务管理过程中强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，在实施过程中不仅部署相应的管理工具，最关键的还要根据企业的具体情况制定人员的岗位职责，设计日常工作流程以及突发事件和问题管理流程等。

跟大家交流一个ITIL的概念吧：IT运维管理社区组织的第一次ITIL培训就是广州ITIL培训，IT运维管理社区作为国内ITIL领域最多的IT运维管理社区组织，已经多次组织了广州ITIL培训、上海ITIL培训、深圳ITIL培训、北京ITIL培训，学员取得了良好的培训效果。

跟大家交流一个ITIL的概念吧：ITOP是一套支持ITIL的管理流程的工具，他面向中小企业的IT运维管理。ITOP是免费开源的、易学简单，用于支持日常的IT环境的管理，他基于ITIL的最佳实践，其核心是配置库。目前ITILXFIT运维管理社区作为ITIL的积极推广者正在向全国中小企业发布全新的ITOP版本，建立ITOP的qq群进行技术指导，并进行ITOP的落地培训等。