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朱小兵

思想工作
在与日俱增的信息系统安全和运维压力面前，越来越多的CIO开始将眼光放在规范的IT服务管理体系上。

8月中的某一天，正沉浸在北京奥运会热潮氛围中的我，突然接到一位国有大型企业CIO的电话，他也是计算机世界俱乐部的常客。他在电话中问我，能否介绍一些国内有实施能力的ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary，信息技术基础架构库)解决方案供应商。

很惭愧，除了给这位仁兄一般性的建议外，我没能立即给出他需要的线索。倒是他的电话提醒了我，ITIL是不是越来越为大多数的国内CIO所接受?

一直以来，ITIL在中国似乎总停留在知识普及层面，并未引起应有的重视。一般组织在实施信息化项目时，往往将注意力放在前端的软硬件环境搭建，以及IT系统所能支撑的业务和流程等方面，对于后续大量的IT运营维护、系统安全等问题则考虑不足。而ITIL要解决的正是这类棘手问题。

2006年2月，计算机世界CIO俱乐部首次组织了以“ITIL的现实价值”为主题的专题研讨会。当时的情况是，除了中石化这类在海外上市的企业，因为必须通过《萨班斯－奥克斯利法》的要求而加强了内部IT治理、实施了ITIL外，其他大部分本土企业或机构，对于ITIL的认知，都还是处于启蒙阶段。那次IT运维管理社区，有两点出乎我的意料：一是福州总医院信息中心主任陈金雄告诉我，虽然他们并没有引入ITIL，但是他们的IT运营维护体系的设计和发展思想，完全与ITIL的理念、做法相吻合，这也使得陈主任得以从大量的“救火队员”似的工作中解脱出来；二是作为全球最佳IT实践的集合，ITIL使得与会CIO们很快对这一新兴事物得出了肯定的结论——ITIL
“难”，但必须做。

随后在2007年，我有两次机会接触到了真实的ITIL应用实例。

2007年8月，我初次去神州数码位于上地信息产业基地的办公大楼拜访，无意中发现他们在某个楼层的入口附近，醒目地矗立着“IT服务台”的标牌。而这个词汇，正是ITIL当中的一个关键词。当时不禁暗暗赞许，作为立足中国本土的IT服务商，神州数码已经在按照国际IT服务理念运营了。

之后不久，我又有机会探访国家烟草专卖局的行业卷烟决策管理系统。作为该系统的运营维护中心管理部门，北京中烟信息技术有限公司近年来引进跨国企业咨询，基于ITIL理论，优化运维人力培植，规范运维流程并落实执行，并确立通过ISO／IEC20000(第一部IT服务管理国际标准)认证的工作目标。

如今，作为一门实践科学，IT服务管理及其规范、标准仍在不断演进中。ITIL已经发展到第三版，国际标准化组织仍然在丰富相关标准的内涵。国内围绕IT服务管理、推广接纳ITIL及ISO／IEC20000，也已经形成了从培训、咨询、实施到解决方案的完整产业链。
杂陈上述个人与ITIL的一些机缘，我仿佛看到了这样一个图景：长期以来为IT系统运营维护压力所累、为安全所忧的中国CIO们，已经有越来越多的人开始选择在ITIL的道路上行进。

是啊，对于内心压力无比巨大的CIO来说，何以解忧?惟有ITIL!

佩服佩服！

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