20151112淡然

续上

4.14.4流程演进路线

上述15个分期上线实施的流程在执行和二期优化过程中，我们需要规划分布改进的步骤，以达到成熟度的逐步提高，下面是首期实施的8大流程的流程成熟度演进路线：

IT运维组织架构和岗位体系规划

5.1某公司IT运维组织体系规划背景概述

根据某公司2015年信息化战略规划的理解，公司从在未来五年中将迈向更加高速发展的时期，在IT战略服务于公司业务战略的目标以及“成为业务战略合作伙伴”的定位指导下，公司未来五年信息化进入完善优化、深化提升阶段，对IT应用的依赖程度越来越高，对信息化的期望与目标也提升到新的水平，信息化工作将支撑业务和管理发展，企业信息化将以支撑业务为主转向以支持集团管控，提供决策支持为主。ITSS培训

某公司采用信息管理部代表总公司委托运营总部下属的IT运维服务部提供IT服务的组织架构和管控模式，作为对总公司发展战略和目标的基础支撑，由于日常管理工作中人员、流程和工具方面的成熟度还有待进一步完善，在组织架构和运维模式方面需要进一步明确IT运维工作决策、管理、执行机构职能定位与关系，明确运维决策、管理、执行部门和关键岗位的职责，加强IT项目开发和运维协同一体化管理，提高IT管理和运维部门间的工作配合效率。为满足某公司2015年信息化战略规划的要求，某公司信息化运维服务管理和组织体系建设需要要克服诸多挑战：

某公司IT运维服务组织和人员需要不断提升服务支持能力，需要关注业务变革，不断学习、持续滚动优化来适应业务的变化，与业务发展方向保持一致，最终达到为企业战略和业务管理服务的目标。目前公司未来五年业务战略规划将不断细化调整，业务流程需要重新梳理与整合，管理制度也在调整完善，信息化在以“业务导向，需求驱动”思想指导下，积极引入外部先进以及行业最佳业务实践，坚持以“管理标准化”为先导的建设模式，以管理流程标准化作为前提和基础，固化和促进标准化管理的实现。

信息化运维服务资源投入不足，包括人员、设施、资金等，为保障IT工作的资源投入，未来五年信息化建设目标将纳入新线建设方案，新增的资金需求在2011~2015年间新建设的线路中按照线路里程数进行分摊，尽量考虑信息化规划建设和运维资金融入新线工程资金范畴，通过引入先进的技术手段，整合和最大化利用信息化资源配置，提高信息资产保值增值的能力。

信息化运维管理体系随着公司改制经过磨合运作，也发现在职责划分、管理流程、沟通协作、资源调配等方面存在一定困难与问题，必须尽快理顺相关关系，坚持“一体化”信息化管控模式，有效协同IT规划、建设、数据、技术和运维管理相关职能板块，有效发挥公司IT协同的效应；全面总结职责划分后存在的问题，进一步梳理职责界面，完善管理制度与规范，整合管理流程，以确保信息化工作的高效推进；同时整体思考未来集团化运作模式下信息化管控模式的调整工作；加强日常工作沟通，促进团队建设，确保信息化工作稳步推进。

5.2某公司IT运维组织体系设计目标和管理范围5.2.1设计目标

以IT服务管理目标为导向，建立统一的组织管理模式，建立和完善相应的组织结构，通过合理的机构定位，明确职能、设置岗位、科学预测人力资源等，实现组织保障体系的整体提升，确保IT管理战略的落实。

5.2.2管理范围

某公司总公司运营总部通号中心IT运维服务部各岗位、信管部等机构涉及运维服务管理的流程和岗位；

5.2.3主要内容

某公司IT运维服务组织体系规划由以下几部分主要内容组成：

1.借鉴ITSM方法论与最佳实践，完善ITSM组织管理模式，完善和明确信息化领导小组和信息化管理办公室等IT服务管理决策及其职能；

2.梳理IT运维管理机构职责及相互关系，明确集团信息管理部、运营中心企业管理部、技术中心、通号中心等IT运维领导机构的管理职责和相互关系；

3.规范某公司信息管理部和运营中心IT运维服务部内部职能处室设置，制定部门、处室职责说明，明确和理顺各处室间相互关系；

4.明确运营中心IT运维服务部内部应用服务室、系统管理室、质量安全室、新线网络室、IT外包团队的岗位体系框架，梳理各岗位职责和工作关系、设计岗位详细职责和岗位考核指标。ITSS认证

5.通过梳理IT运维服务岗位、IT运维服务流程角色，建立IT运维服务岗位、IT运维流程角色间的匹配关系表，保障IT运维流程体系的实施。

6.制定未来5年IT服务组织体系优化实施策略，通过完善IT运维组织架构和IT运维岗位体系，设计某公司IT运维人力资源需求和能力预测模型和方法，提出IT运维人员外包策略和IT运维人员能力发展建议，支撑IT运维服务管理目标的实现、理顺机制、增强运维能力，提高用户满意度，保障运维工作健康有序发展。

5.3借鉴ITSM方法论与最佳实践，完善ITSM组织管理模式

满足ISO20000、COBIT、TOGAF等国际标准要求，参照ITIL最佳实践，结合某公司管理现状，明确IT服务组织管理模式，完善和明确信息化领导小组和信息化管理办公室等IT服务管理决策及其职能，确定IT运维工作决策、管理、执行机构管理关系和决策方式，完善某公司IT服务组织保障体系，支撑IT服务管理目标的实现。

5.4梳理IT运维管理机构职责及相互关系

清晰、准确的定义IT运维服务管理主体框架，明确定位集团信息管理部、运营中心企业管理部、技术中心、通号中心等IT运维领导机构的管理职责，理顺职能管理关系；

5.5IT运维服务部处室职责说明

规范某公司信息管理部和运营中心IT运维服务部内部职能处室设置，制定部门、处室职责说明，明确和理顺各处室间相互关系；

5.6运营中心IT运维服务部内部处室与岗位体系

明确运营中心IT运维服务部内部应用服务室、系统管理室、质量安全室、新线网络室、IT外包团队的岗位体系框架，梳理各岗位职责，明确岗位职能和工作关系、设计岗位详细职责和岗位考核指标。

5.7IT运维服务岗位与流程角色的匹配关系表

通过梳理IT运维服务岗位、IT运维服务流程角色，建立IT运维服务岗位、IT运维流程角色间的匹配关系表，保障IT运维流程体系的实施。

5.8IT运维组织体系完善实施策略

制定未来5年IT服务组织体系优化实施策略，通过完善IT运维组织架构和IT运维岗位体系，设计某公司IT运维人力资源需求和能力预测模型和方法，，提出IT运维人员外包策略和IT运维人员能力发展建议，支撑IT运维服务管理目标的实现、理顺机制、增强运维能力，提高用户满意度，保障运维工作健康有序发展。

5.9本期项目改进重点

编号	现状	改进建议
GUP1	目前某公司处于IT建设高峰期，新系统建设后转交运维时没有很好地考虑运维人员的配备问题，造成运维压力增加	建立人员容量配备规划方法，参考新系统建设时项目规划中制定好的运维人员配备要求。新系统建设和移交时参考该方法向HR申请相应的资源
GUP2	流程活动在流转到各个职能部门时有时会由于分工不够明确造成工作难以开展，影响效率。例如：当前的应用系统尚未完善备份管理员制度	指导梳理各岗位工作职责，尤其需要梳理新系统建设转交运维各个关键流程节点的职责ITSS考试
GUP3	没有书面化的流程经理职责规范和任命	流程经理人员建议表
GUP4	没有明确的文档管理制度，有些规范要求没有书面化	按照ISO20000标准要求建立文档和记录管理规范
GUP5	IT服务管理体系的策划、运行方面具有一定的成熟度，检查、改进的机制尚待完善	建立PDCA持续改进机制，保证组织不断提升IT服务质量
GUP6	内部组织部门之间职责待进一步梳理，对于某些中间服务（比如：系统错误引致的应用错误，桌面级网络端口损坏等）无法正确的分配事件	梳理组织部门之间的职责和关系，清晰定位中间服务职责
GUP10	在总公司的绩效考核中，整个运维工作的KPI占5分，而配合一个新项目的KPI就有2.5分	加大运维工作的KPI分值，提高运维人员对本职工作的积极性，保证运维

待续http://www.ITILxf.com/thread-53178-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20151112淡然

续上

4.14.4流程演进路线

上述15个分期上线实施的流程在执行和二期优化过程中，我们需要规划分布改进的步骤，以达到成熟度的逐步提高，下面是首期实施的8大流程的流程成熟度演进路线：

IT运维组织架构和岗位体系规划

5.1某公司IT运维组织体系规划背景概述

根据某公司2015年信息化战略规划的理解，公司从在未来五年中将迈向更加高速发展的时期，在IT战略服务于公司业务战略的目标以及“成为业务战略合作伙伴”的定位指导下，公司未来五年信息化进入完善优化、深化提升阶段，对IT应用的依赖程度越来越高，对信息化的期望与目标也提升到新的水平，信息化工作将支撑业务和管理发展，企业信息化将以支撑业务为主转向以支持集团管控，提供决策支持为主。ITSS培训

某公司采用信息管理部代表总公司委托运营总部下属的IT运维服务部提供IT服务的组织架构和管控模式，作为对总公司发展战略和目标的基础支撑，由于日常管理工作中人员、流程和工具方面的成熟度还有待进一步完善，在组织架构和运维模式方面需要进一步明确IT运维工作决策、管理、执行机构职能定位与关系，明确运维决策、管理、执行部门和关键岗位的职责，加强IT项目开发和运维协同一体化管理，提高IT管理和运维部门间的工作配合效率。为满足某公司2015年信息化战略规划的要求，某公司信息化运维服务管理和组织体系建设需要要克服诸多挑战：

某公司IT运维服务组织和人员需要不断提升服务支持能力，需要关注业务变革，不断学习、持续滚动优化来适应业务的变化，与业务发展方向保持一致，最终达到为企业战略和业务管理服务的目标。目前公司未来五年业务战略规划将不断细化调整，业务流程需要重新梳理与整合，管理制度也在调整完善，信息化在以“业务导向，需求驱动”思想指导下，积极引入外部先进以及行业最佳业务实践，坚持以“管理标准化”为先导的建设模式，以管理流程标准化作为前提和基础，固化和促进标准化管理的实现。

信息化运维服务资源投入不足，包括人员、设施、资金等，为保障IT工作的资源投入，未来五年信息化建设目标将纳入新线建设方案，新增的资金需求在2011~2015年间新建设的线路中按照线路里程数进行分摊，尽量考虑信息化规划建设和运维资金融入新线工程资金范畴，通过引入先进的技术手段，整合和最大化利用信息化资源配置，提高信息资产保值增值的能力。

信息化运维管理体系随着公司改制经过磨合运作，也发现在职责划分、管理流程、沟通协作、资源调配等方面存在一定困难与问题，必须尽快理顺相关关系，坚持“一体化”信息化管控模式，有效协同IT规划、建设、数据、技术和运维管理相关职能板块，有效发挥公司IT协同的效应；全面总结职责划分后存在的问题，进一步梳理职责界面，完善管理制度与规范，整合管理流程，以确保信息化工作的高效推进；同时整体思考未来集团化运作模式下信息化管控模式的调整工作；加强日常工作沟通，促进团队建设，确保信息化工作稳步推进。

5.2某公司IT运维组织体系设计目标和管理范围5.2.1设计目标

以IT服务管理目标为导向，建立统一的组织管理模式，建立和完善相应的组织结构，通过合理的机构定位，明确职能、设置岗位、科学预测人力资源等，实现组织保障体系的整体提升，确保IT管理战略的落实。

5.2.2管理范围

某公司总公司运营总部通号中心IT运维服务部各岗位、信管部等机构涉及运维服务管理的流程和岗位；

5.2.3主要内容

某公司IT运维服务组织体系规划由以下几部分主要内容组成：

1.借鉴ITSM方法论与最佳实践，完善ITSM组织管理模式，完善和明确信息化领导小组和信息化管理办公室等IT服务管理决策及其职能；

2.梳理IT运维管理机构职责及相互关系，明确集团信息管理部、运营中心企业管理部、技术中心、通号中心等IT运维领导机构的管理职责和相互关系；

3.规范某公司信息管理部和运营中心IT运维服务部内部职能处室设置，制定部门、处室职责说明，明确和理顺各处室间相互关系；

4.明确运营中心IT运维服务部内部应用服务室、系统管理室、质量安全室、新线网络室、IT外包团队的岗位体系框架，梳理各岗位职责和工作关系、设计岗位详细职责和岗位考核指标。ITSS认证

5.通过梳理IT运维服务岗位、IT运维服务流程角色，建立IT运维服务岗位、IT运维流程角色间的匹配关系表，保障IT运维流程体系的实施。

6.制定未来5年IT服务组织体系优化实施策略，通过完善IT运维组织架构和IT运维岗位体系，设计某公司IT运维人力资源需求和能力预测模型和方法，提出IT运维人员外包策略和IT运维人员能力发展建议，支撑IT运维服务管理目标的实现、理顺机制、增强运维能力，提高用户满意度，保障运维工作健康有序发展。

5.3借鉴ITSM方法论与最佳实践，完善ITSM组织管理模式

满足ISO20000、COBIT、TOGAF等国际标准要求，参照ITIL最佳实践，结合某公司管理现状，明确IT服务组织管理模式，完善和明确信息化领导小组和信息化管理办公室等IT服务管理决策及其职能，确定IT运维工作决策、管理、执行机构管理关系和决策方式，完善某公司IT服务组织保障体系，支撑IT服务管理目标的实现。

5.4梳理IT运维管理机构职责及相互关系

清晰、准确的定义IT运维服务管理主体框架，明确定位集团信息管理部、运营中心企业管理部、技术中心、通号中心等IT运维领导机构的管理职责，理顺职能管理关系；

5.5IT运维服务部处室职责说明

规范某公司信息管理部和运营中心IT运维服务部内部职能处室设置，制定部门、处室职责说明，明确和理顺各处室间相互关系；

5.6运营中心IT运维服务部内部处室与岗位体系

明确运营中心IT运维服务部内部应用服务室、系统管理室、质量安全室、新线网络室、IT外包团队的岗位体系框架，梳理各岗位职责，明确岗位职能和工作关系、设计岗位详细职责和岗位考核指标。

5.7IT运维服务岗位与流程角色的匹配关系表

通过梳理IT运维服务岗位、IT运维服务流程角色，建立IT运维服务岗位、IT运维流程角色间的匹配关系表，保障IT运维流程体系的实施。

5.8IT运维组织体系完善实施策略

制定未来5年IT服务组织体系优化实施策略，通过完善IT运维组织架构和IT运维岗位体系，设计某公司IT运维人力资源需求和能力预测模型和方法，，提出IT运维人员外包策略和IT运维人员能力发展建议，支撑IT运维服务管理目标的实现、理顺机制、增强运维能力，提高用户满意度，保障运维工作健康有序发展。

5.9本期项目改进重点

编号	现状	改进建议
GUP1	目前某公司处于IT建设高峰期，新系统建设后转交运维时没有很好地考虑运维人员的配备问题，造成运维压力增加	建立人员容量配备规划方法，参考新系统建设时项目规划中制定好的运维人员配备要求。新系统建设和移交时参考该方法向HR申请相应的资源
GUP2	流程活动在流转到各个职能部门时有时会由于分工不够明确造成工作难以开展，影响效率。例如：当前的应用系统尚未完善备份管理员制度	指导梳理各岗位工作职责，尤其需要梳理新系统建设转交运维各个关键流程节点的职责ITSS考试
GUP3	没有书面化的流程经理职责规范和任命	流程经理人员建议表
GUP4	没有明确的文档管理制度，有些规范要求没有书面化	按照ISO20000标准要求建立文档和记录管理规范
GUP5	IT服务管理体系的策划、运行方面具有一定的成熟度，检查、改进的机制尚待完善	建立PDCA持续改进机制，保证组织不断提升IT服务质量
GUP6	内部组织部门之间职责待进一步梳理，对于某些中间服务（比如：系统错误引致的应用错误，桌面级网络端口损坏等）无法正确的分配事件	梳理组织部门之间的职责和关系，清晰定位中间服务职责
GUP10	在总公司的绩效考核中，整个运维工作的KPI占5分，而配合一个新项目的KPI就有2.5分	加大运维工作的KPI分值，提高运维人员对本职工作的积极性，保证运维

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