20151112淡然

续上

6关键角色、职责定义

流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责。

变更管理流程建议的角色为：变更请求者、变更主管、变更经理、变更实施人员、变更委员会CAB/紧急变更委员会ECAB。以下描述每个角色的职责。

6.1变更请求者

根据工作的需要，发起变更请求的IT人员，主要负责：

q必要时提出变更申请，创建RFC，并提交给相关技术领域的变更主管

-填写变更内容，描述变更需求

-为变更分类、初步确定变更类型等

-填写变更完成的时间要求

q在变更处理过程中提供必要的信息

技能要求：

q充分了解对于所处业务需求与环境

q充分了解所处的IT生产环境与组织结构

q了解IT技术架构从而可以向变更主管、变更经理诠释所提及变更对于运行的影响

6.2变更主管

变更主管通常由与变更请求内容相关的具体技术领域的负责人担任。可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更主管。对于某些重要变更，还可以将变更主管和变更实施人员合并在一起；变更主管主要关注在实施方案、详细实施计划等方面。ITSS考试

q检查由变更申请人提交的每一个变更请求RFC，检查变更的正确性和必要性，必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的变更请求

q检查RFC的分类、变更时间要求、分析风险等

q负责领导变更的构建／测试，实施和参与回顾

q制定变更实施计划、测试计划、回退计划等

q针对具体变更请求，评估并分派相应资源

q确保变更在预定的时间，资源和成本内完成

q在必要时，确保回退计划（FallbackPlan）得以正确实施

q负责收集与该变更有关的部门或小组的意见，综合变更对于应用的影响

技能要求：

q充分了解IT生产环境的结构

q了解公司组织结构和业务与客户之间的关系

q较强的技术背景，项目管理技能

q分析能力

q以用户为导向、良好的沟通能力

6.3变更经理

变更经理全面负责变更管理流程中的所有具体活动执行，保障所有变更依照预定流程顺利执行。通常由具有决策权的人员担任。

q确保具体的变更活动得以有效、正确的执行

q确保变更请求得到有效评估，授权和实施

q帮助变更主管协调必要的变更时间、人员等方面的协调工作

q审批变更请求，确保只有授权和必要的变更才被实行，并使该种变更影响最小化

q负责与变更委员会的协调，并主持变更委员会(CAB)会议

q定期召开变更会议，回顾变更

q参与流程评估，对流程改进提出意见和建议，与流程负责人共同制定流程改进建议

技能要求：

q在IT部门内的足够级别(鉴于变更经理的工作职责包括主持CAB会议、与管理层交互、驳回不合理变更请求以及对于变更流程的运行进行指导等，所以变更经理须在组织内部具有一定的权威)

q决策力和判断力

q深入了解公司文化

q项目管理技能

q有效的会议管理、部门管理和组织能力

q充分了解IT生产环境、组织结构以及IT服务对业务与客户的影响

q以用户为导向、良好的沟通能力

q社交能力和良好的信用，能够与变更流程相关的角色进行有效地交涉和交流

6.4变更委员会CAB、紧急变更委员会ECAB

变更委员会(ChangeAdvisoryBoard,CAB)是IT组织中对变更进行评估和决策、批准或者拒绝某个变更请求的虚拟组织。

q针对具体变更请求，评估潜在影响和风险，并分派相应资源

q协助变更经理对变更做出审批、决策

q参加CAB会议和紧急CAB会议

q回顾失败或重大的变更，以确保今后不再发生类似情形ITSS认证

q回顾已执行的重大变更，确保满足变更的目的

q对流程改进提出意见和建议

变更委员会（CABorCAB/ECAB）的组成人员：

qCAB是虚拟小组，可由IT部门的领导、中层管理人员、各个IT维护小组的资深人员或者技术专家组成，有时也会包括发起变更请求的业务部门的代表、第三方厂商集成商等参与。CAB应当由该专业有较高技能的人员组成，同时，这些成员对于业务需求、业务逻辑、IT系统技术、应用开发、测试、支持等方面也较为熟悉。

q注：紧急变更委员会人员通常可以等同于CAB的人员组成

技能要求：

q足够的权威

q充分了解生产环境结构IT组织结构

q充分了解公司组织架构和业务与客户的关系

q技术背景和洞察力

q分析能力

q以用户为导向、良好的沟通能力

q社交能力和良好的信用，能够与变更流程相关的角色进行有效的交涉和交流

q业务需求的了解

6.5变更实施人员

变更实施人员负责变更在生产环境中的实施，有时候就是变更请求发起者，其责任包括：

q协助变更主管制定变更实施方案、变更实施计划

q纪录变更实施相关的信息，确保文档的完整性

q负责实施和测试

q变更完成后，进行监控，并记录监控结果

q与变更主管沟通，通报变更实施的进度和结果

技能要求：

q充分了解生产环境的IT架构，是某一领域的技术专家

q充分了解公司的组织架构和业务与客户的关系

q较强的学习、沟通、协调能力

q分析能力

6.6流程角色和人员对应表

角色		建议岗位或人员
变更经理
变更请求者
变更实施人员
变更主管	IT运维服务部各科室
CAB	领导、管理人员	建议由信管部、IT运维服务部人员共同组成
	技术专家
	业务部门代表	必要时
	厂商	必要时ITSS培训
ECAB		可参照CAB进行设立

待续http://www.ITILxf.com/thread-53157-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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6关键角色、职责定义

流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责。

变更管理流程建议的角色为：变更请求者、变更主管、变更经理、变更实施人员、变更委员会CAB/紧急变更委员会ECAB。以下描述每个角色的职责。

6.1变更请求者

根据工作的需要，发起变更请求的IT人员，主要负责：

q必要时提出变更申请，创建RFC，并提交给相关技术领域的变更主管

-填写变更内容，描述变更需求

-为变更分类、初步确定变更类型等

-填写变更完成的时间要求

q在变更处理过程中提供必要的信息

技能要求：

q充分了解对于所处业务需求与环境

q充分了解所处的IT生产环境与组织结构

q了解IT技术架构从而可以向变更主管、变更经理诠释所提及变更对于运行的影响

6.2变更主管

变更主管通常由与变更请求内容相关的具体技术领域的负责人担任。可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更主管。对于某些重要变更，还可以将变更主管和变更实施人员合并在一起；变更主管主要关注在实施方案、详细实施计划等方面。ITSS考试

q检查由变更申请人提交的每一个变更请求RFC，检查变更的正确性和必要性，必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的变更请求

q检查RFC的分类、变更时间要求、分析风险等

q负责领导变更的构建／测试，实施和参与回顾

q制定变更实施计划、测试计划、回退计划等

q针对具体变更请求，评估并分派相应资源

q确保变更在预定的时间，资源和成本内完成

q在必要时，确保回退计划（FallbackPlan）得以正确实施

q负责收集与该变更有关的部门或小组的意见，综合变更对于应用的影响

技能要求：

q充分了解IT生产环境的结构

q了解公司组织结构和业务与客户之间的关系

q较强的技术背景，项目管理技能

q分析能力

q以用户为导向、良好的沟通能力

6.3变更经理

变更经理全面负责变更管理流程中的所有具体活动执行，保障所有变更依照预定流程顺利执行。通常由具有决策权的人员担任。

q确保具体的变更活动得以有效、正确的执行

q确保变更请求得到有效评估，授权和实施

q帮助变更主管协调必要的变更时间、人员等方面的协调工作

q审批变更请求，确保只有授权和必要的变更才被实行，并使该种变更影响最小化

q负责与变更委员会的协调，并主持变更委员会(CAB)会议

q定期召开变更会议，回顾变更

q参与流程评估，对流程改进提出意见和建议，与流程负责人共同制定流程改进建议

技能要求：

q在IT部门内的足够级别(鉴于变更经理的工作职责包括主持CAB会议、与管理层交互、驳回不合理变更请求以及对于变更流程的运行进行指导等，所以变更经理须在组织内部具有一定的权威)

q决策力和判断力

q深入了解公司文化

q项目管理技能

q有效的会议管理、部门管理和组织能力

q充分了解IT生产环境、组织结构以及IT服务对业务与客户的影响

q以用户为导向、良好的沟通能力

q社交能力和良好的信用，能够与变更流程相关的角色进行有效地交涉和交流

6.4变更委员会CAB、紧急变更委员会ECAB

变更委员会(ChangeAdvisoryBoard,CAB)是IT组织中对变更进行评估和决策、批准或者拒绝某个变更请求的虚拟组织。

q针对具体变更请求，评估潜在影响和风险，并分派相应资源

q协助变更经理对变更做出审批、决策

q参加CAB会议和紧急CAB会议

q回顾失败或重大的变更，以确保今后不再发生类似情形ITSS认证

q回顾已执行的重大变更，确保满足变更的目的

q对流程改进提出意见和建议

变更委员会（CABorCAB/ECAB）的组成人员：

qCAB是虚拟小组，可由IT部门的领导、中层管理人员、各个IT维护小组的资深人员或者技术专家组成，有时也会包括发起变更请求的业务部门的代表、第三方厂商集成商等参与。CAB应当由该专业有较高技能的人员组成，同时，这些成员对于业务需求、业务逻辑、IT系统技术、应用开发、测试、支持等方面也较为熟悉。

q注：紧急变更委员会人员通常可以等同于CAB的人员组成

技能要求：

q足够的权威

q充分了解生产环境结构IT组织结构

q充分了解公司组织架构和业务与客户的关系

q技术背景和洞察力

q分析能力

q以用户为导向、良好的沟通能力

q社交能力和良好的信用，能够与变更流程相关的角色进行有效的交涉和交流

q业务需求的了解

6.5变更实施人员

变更实施人员负责变更在生产环境中的实施，有时候就是变更请求发起者，其责任包括：

q协助变更主管制定变更实施方案、变更实施计划

q纪录变更实施相关的信息，确保文档的完整性

q负责实施和测试

q变更完成后，进行监控，并记录监控结果

q与变更主管沟通，通报变更实施的进度和结果

技能要求：

q充分了解生产环境的IT架构，是某一领域的技术专家

q充分了解公司的组织架构和业务与客户的关系

q较强的学习、沟通、协调能力

q分析能力

6.6流程角色和人员对应表

角色		建议岗位或人员
变更经理
变更请求者
变更实施人员
变更主管	IT运维服务部各科室
CAB	领导、管理人员	建议由信管部、IT运维服务部人员共同组成
	技术专家
	业务部门代表	必要时
	厂商	必要时ITSS培训
ECAB		可参照CAB进行设立

待续http://www.ITILxf.com/thread-53157-1-1.html

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