20151112淡然

续上

5.4打包服务

编号	名称	功能描述ITSS考试
SO8.5.1	请求发起	申请人通过自助端填写服务请求单创建请求单
SO8.5.2	服务台创建请求单	服务台人员审核过滤自助提交请求单在SM系统中创建请求单
SO8.5.3	申请部门领导审核	设备申请人所在部门领导对申请项目进行审核
SO8.5.4	请求经理审核	请求经理对请求单内容进行查看审核
SO8.5.5	服务台分配	服务台人员 Ø分配相应处理人员进行设备分发安装
SO8.5.6	执行请求	由执行人分发物品。
SO8.5.7	服务台回顾	服务台人员检查请求执行结果后关闭请求
SO8.5.8	请求关闭	服务台关闭请求单。并发送邮件通知整个流程中所有相关人员。

6.人员和角色对照关系6.1角色和人员的对应关系

角色	职责	技能要求	建议人员
服务请求分析员	•基于用户交互注册服务请求，并将其分配到适当的支持组。 •根据请求向用户提供状态更新。 •查看服务请求的进度。 •监控所有服务请求的SLA，并确定是否需要升级。	熟练使用ITSM系统 清楚运维团队的职能分工 较强的学习、沟通、协调能力 分析能力ITSS认证	服务台人员
服务请求流程经理	•验证服务请求建议。 •向相应用户群通知服务请求目录项中的任何变更。 •参与服务请求升级。 •负责请求流程的定制与持续改进 •请求范围的确认与持续改进 •周期性回顾请求单，召开请求处理会议。	熟练使用ITSM系统 清楚运维团队的职能分工 较强的学习、沟通、协调能力 分析能力	廖清
请求执行员	•负责“请求执行”流程的定义、管理、监管和改进。 •确保“请求执行”流程和工作实践的有效性和高效性。 •确保所有利益相关者都能充分参与“请求执行”流程。 •确保（业务）管理层能够充分了解服务请求的规模、影响和成本。 •确保“服务请求”流程和其他相关流程之间紧密关联。	熟练使用ITSM系统 较强的学习、沟通、协调能力ITSS培训	一线、二线技术支持人员

待续http://www.ITILxf.com/thread-53144-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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5.4打包服务

编号	名称	功能描述ITSS考试
SO8.5.1	请求发起	申请人通过自助端填写服务请求单创建请求单
SO8.5.2	服务台创建请求单	服务台人员审核过滤自助提交请求单在SM系统中创建请求单
SO8.5.3	申请部门领导审核	设备申请人所在部门领导对申请项目进行审核
SO8.5.4	请求经理审核	请求经理对请求单内容进行查看审核
SO8.5.5	服务台分配	服务台人员 Ø分配相应处理人员进行设备分发安装
SO8.5.6	执行请求	由执行人分发物品。
SO8.5.7	服务台回顾	服务台人员检查请求执行结果后关闭请求
SO8.5.8	请求关闭	服务台关闭请求单。并发送邮件通知整个流程中所有相关人员。

6.人员和角色对照关系6.1角色和人员的对应关系

角色	职责	技能要求	建议人员
服务请求分析员	•基于用户交互注册服务请求，并将其分配到适当的支持组。 •根据请求向用户提供状态更新。 •查看服务请求的进度。 •监控所有服务请求的SLA，并确定是否需要升级。	熟练使用ITSM系统 清楚运维团队的职能分工 较强的学习、沟通、协调能力 分析能力ITSS认证	服务台人员
服务请求流程经理	•验证服务请求建议。 •向相应用户群通知服务请求目录项中的任何变更。 •参与服务请求升级。 •负责请求流程的定制与持续改进 •请求范围的确认与持续改进 •周期性回顾请求单，召开请求处理会议。	熟练使用ITSM系统 清楚运维团队的职能分工 较强的学习、沟通、协调能力 分析能力	廖清
请求执行员	•负责“请求执行”流程的定义、管理、监管和改进。 •确保“请求执行”流程和工作实践的有效性和高效性。 •确保所有利益相关者都能充分参与“请求执行”流程。 •确保（业务）管理层能够充分了解服务请求的规模、影响和成本。 •确保“服务请求”流程和其他相关流程之间紧密关联。	熟练使用ITSM系统 较强的学习、沟通、协调能力ITSS培训	一线、二线技术支持人员

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