20151112淡然

续上

6关键角色、职责定义

角色	职责	建议人员或岗位
服务台经理	同事件经理
热线员	·响应所有用户报障、咨询和服务请求，包括电话、WEB等渠道；ITSS考试 ·完整记录所有接收的交互信息，包括：用户信息、交互描述、发生时间和地点等； ·升级事件单给协调员，并初步为事件进行适当的分类，分配优先级等属性； ·保持与用户的联系，适时通知事件处理状况； ·技能要求： q了解用户信息； q基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准； q用户关系技巧； q服务的基本知识和技能； q沟通技巧； q分析诊断能力； q电话响应技能。
协调员	·审核并接受或拒绝分配给支持组的突发事件ITSS认证 ·协调交互单及事件单的分派； ·负责ITSM系统日常维护工作； ·负责每周及每月通过ITSM系统及CTI系统进行运维数据收集和整理，向事件经理提交运维数据； ·收集、整理和汇总各运维组提交的周报和月报，结合信息运维数据，撰写信息运维周报及信息运维月报，提交至事件经理审核。 ·每日对事件处理过程及事件状态（事件单是否受理、事件单是否响应超时、事件单是否处理超时、设备送修情况等）进行跟踪与检查，每天向事件经理提交检查日志。 ·技能要求： q基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准； q理解相关的操作过程和工作指导； qIT基础架构和操作环境中某一方面的较高的技术知识； q分析技能。
质控员	·对热线员的交互单填写规范进行检查； ·对各运维人员的事件单填写规范进行检查（包括是否如实填写预约用户时间、是否按要求填写解决方案等），每天向事件经理提交检查日志； ·开展KPI考核数据的收集、整理及汇总工作，向事件经理提交KPI考核报表。 ·技能要求： q基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准； q理解相关的操作过程和工作指导； qIT基础架构和操作环境中各方的技术知识都有一定了解； q服务的基本知识和技能； q用户关系技能； q分析技能。ITSS培训

待续http://www.ITILxf.com/thread-53137-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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角色	职责	建议人员或岗位
服务台经理	同事件经理
热线员	·响应所有用户报障、咨询和服务请求，包括电话、WEB等渠道；ITSS考试 ·完整记录所有接收的交互信息，包括：用户信息、交互描述、发生时间和地点等； ·升级事件单给协调员，并初步为事件进行适当的分类，分配优先级等属性； ·保持与用户的联系，适时通知事件处理状况； ·技能要求： q了解用户信息； q基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准； q用户关系技巧； q服务的基本知识和技能； q沟通技巧； q分析诊断能力； q电话响应技能。
协调员	·审核并接受或拒绝分配给支持组的突发事件ITSS认证 ·协调交互单及事件单的分派； ·负责ITSM系统日常维护工作； ·负责每周及每月通过ITSM系统及CTI系统进行运维数据收集和整理，向事件经理提交运维数据； ·收集、整理和汇总各运维组提交的周报和月报，结合信息运维数据，撰写信息运维周报及信息运维月报，提交至事件经理审核。 ·每日对事件处理过程及事件状态（事件单是否受理、事件单是否响应超时、事件单是否处理超时、设备送修情况等）进行跟踪与检查，每天向事件经理提交检查日志。 ·技能要求： q基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准； q理解相关的操作过程和工作指导； qIT基础架构和操作环境中某一方面的较高的技术知识； q分析技能。
质控员	·对热线员的交互单填写规范进行检查； ·对各运维人员的事件单填写规范进行检查（包括是否如实填写预约用户时间、是否按要求填写解决方案等），每天向事件经理提交检查日志； ·开展KPI考核数据的收集、整理及汇总工作，向事件经理提交KPI考核报表。 ·技能要求： q基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准； q理解相关的操作过程和工作指导； qIT基础架构和操作环境中各方的技术知识都有一定了解； q服务的基本知识和技能； q用户关系技能； q分析技能。ITSS培训

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