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本帖最后由monicazhang于2015-11-610:50编辑

20151106淡然
续上





5.4记录解决方案
图4记录解决方案

流程活动:
序号

活动
说明
角色
8.2.3.1

确定解决事件的方式
确定用什么方式解决事件ITSS考试
一线二线支持
8.2.3.2

借助问题管理?
判断是否要借助问题管理彻查原因
一线二线支持
8.2.3.3

注明转问题单原因
如果认为需要通过问题管理才能彻底解决故障,可以注明原因,转回协调员安排升级问题
一线二线支持
8.2.3.4

发起变更?
判断是否要发起变更
一线二线支持
8.2.3.5

发起请求?
判断是否要发起请求
一线二线支持
8.2.3.6

记录解决方案
记录初步的故障解决方案
一线二线支持


5.5实施解决方案
图5实施解决方案

流程活动:
序号

活动
说明
角色
8.2.4.1

是否有权实施?
判断是否有足够的权限独自实施解决方案
一线二线支持
8.2.4.2

实施解决方案
如权限足够,则直接实施解决方案
一线二线支持
8.2.4.3

是否发生错误?
在实施解决方案的过程发生了错误?
一线二线支持
8.2.4.4

是否需要升级?
判断是否要对错误升级
一线二线支持
8.2.4.5

重分派给其他人或支持组
针对权限不足或者处理过程发生错误的情况,都应及时把事件单转回协调员处理
一线二线支持


5.6关闭事件单
图6关闭事件单

流程活动:
序号

活动
说明
角色
8.2.5.1

确认并更新解决方案
确认已解决用户故障,更新解决方案内容
一线二线支持
8.2.5.2

关闭事件单
关闭事件单
一线二线支持
8.2.5.3

事件由监控系统引起?
事件单关闭后,系统会自动判断事件单是否来自监控系统告警,如果是则返回相关信息到监控系统。
系统
8.2.5.4

事件由日常运维引起?
事件单关闭后,系统会自动判断事件单是否来自日常运维单,如果是则返回事件单状态给日常工单。ITSS认证
系统


5.7紧急事件处理子流程
制定紧急事件处理子流程的目标:
Ø当紧急事件发生时,尽可能采取措施减少对于业务带来的影响
Ø确保对紧急情况的有效管理
-加快紧急事件的响应和处理速度
-对紧急情况中的人员及采取的行动加强管理
-加强处理人员与用户之间的沟通和反馈
-对紧急情况妥善处理

流程原则:
Ø制定各系统应急处理预案
为了确保系统发生重大故障时,能够尽快恢复业务,并充分调动技术力量,在最短时间内排除故障,各系统应该建立相应的应急处理预案,建议预案中的内容至少应涵盖以下方面:
-应急预案启动条件
-应急处理小组负责人和成员联系名单和联系方式
-应急处理步骤
-应急信息通报
-应急善后处理
-应急保障措施(人员、培训、演习、场地等)
Ø紧急事件及时上报信管部

图7紧急事件处理子流程

流程活动:
序号

活动
说明
角色
8.2.6.1

召集应急小组,协调应急会议
事件经理主持应急会议,并组织讨论、协调各方资源,分析紧急事件处理方案,并将紧急事件情况通报信息部
事件经理
8.2.6.2

判断是否属于应急预案中的事件?
应急小组和相关供应商根据紧急事件现象和影响程度,判断是否需要启动相应系统的应急预案?
协调员
8.2.6.3

按照应急预案处理
根据各系统制定的应急预案中的实施步骤,处理紧急事件
协调员
8.2.6.4

组织相关部门人员共同分析,制定处理方案并处理
应急小组负责组织相关供应商共同分析紧急事件,制定相应的处理方案,处理方案在实施前应得到应急小组和相关领导的认可;
事件处理过程中如果需要中断业务或对系统的IT组件产生变更,则需要按照紧急变更管理流程的定义和要求,提出紧急变更请求
协调员
8.2.6.5

紧急事件解除确认?
在紧急事件处理方案实施后,应急小组和相关部门对紧急事件是否解除进行确认
协调员
8.2.6.6

善后处理和通报
紧急事件解除后,应急小组向用户、公司相关领导简要报告紧急事件处理过程,解决方法,事件解除时间,业务恢复情况。
紧急事件处理人在流程平台确定事件解决时间,填写解决方案。
紧急事件处理人需要创建一个新问题,将紧急事件处理过程的详细信息记录到问题单中,提交到问题经理,由问题经理组织相关专家进行问题根源的分析ITSS培训
协调员




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monicazhang

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