20151028淡然

续上

3.4.2.（SO4.2）问题优化和计划

详细流程描述如下:

序号	步骤名称	责任人	说明
SO4.2.1	评估问题优先级	问题协调员	q问题优先级是基于影响、紧急程度、严重度、频率和风险来评估的。例如，突发事件重复出现的频率可能会影响到解决问题的紧急程度； q也有可能需要进行风险评估。由于资源限制，重点处理对业务影响最大的问题（例如，服务可用性、风险和客户满意度）非常重要。ITSS考试
SO4.2.2	与利益相关者一起讨论问题	问题协调员	q与利益相关者在问题会议中一起讨论问题，以求在解决问题的优先级上达成一致。
SO4.2.3	是否正确记录了问题？	问题协调员	q根据与利益相关者一起审核的结果，确定是否已对问题进行了正确的记录和分类。 q如果是，请继续活动SO4.2.4。如果不是，请返回活动SO4.1.5，更新问题详细信息。
SO4.2.4	是否需要对问题进行调查？	问题协调员	q在与利益相关者一起审核问题后，确定是否继续调查此问题或延迟此问题。 q如果是，请继续SO4.2.5。如果不是，请转至SO4.2.7。
SO4.2.5	计划问题	问题协调员	q为问题处理确定目标日期。根据优先级和对受影响服务的影响确定目标日期。 q此计划还需考虑是否有有效的应对措施或修复措施可用。问题将被分配到分配组。 q将问题更新到下一阶段“查找问题根本原因”。
SO4.2.6	通知利益相关者	问题协调员	q向利益相关者通知计划和问题调查的资源分配。
SO4.2.7	问题是否不再相关？	问题协调员	q确定是要关闭问题还是将问题延迟一段指定的时间（例如，在后续阶段审核问题）。可能当前不需要为问题调查计划人工（例如，重复出现的可能性低）。 q如果利益相关者不把此问题当作问题，则将该问题关闭。必须记录其原因。将问题阶段更新到“问题关闭与审核”。 q请继续SO4.8.8。 q如果问题仍然相关，则继续SO4.2.8。
SO4.2.8	延迟问题并记录原因	问题协调员	q问题将延迟一段指定的时间。 q记录原因并更新问题的状态（延迟状态）。 q问题协调员会定期对已延迟的问题进行审核以确定采取适当措施。

3.4.3.（SO4.3）查找问题根本原因

详细流程描述如下：

序号	步骤名称	责任人	说明
SO4.3.1	协调根本原因分析	问题协调员	q确定问题调查所需的技能和资源。 q分配问题分析员。所分配任务的截止日期由问题协调员填充。此分析还可以使用其他资源（例如，联系供应商和其他专业技术人员）。 q监控未决问题任务。ITSS认证
SO4.3.2	调查和诊断	问题分析员	q问题分析员将查看问题，然后对问题进行调查和诊断。 q确定应对措施并查找根本原因。
SO4.3.3	是否已找到根本原因？	问题分析员	q如果是，请继续SO4.3.4。 q如果不是，请转至SO4.3.5
SO4.3.4	记录根本原因	问题分析员	q在问题中记录根本原因。 q请继续SO4.3.10
SO4.3.5	应对措施是否已确定？	问题分析员	q如果是，请继续SO4.3.6。 q如果不是，请继续SO4.3.9
SO4.3.6	测试应对措施	问题分析员	q测试已确定的应对措施，以验证其解决相关突发事件的适用度
SO4.3.7	应对措施是否成功？	问题分析员	q如果不成功，请转至SO4.3.9
SO4.3.8	记录应对措施	问题分析员	q更新应对措施，并通知利益相关者
SO4.3.9	是否继续分析根本原因？	问题分析员	q分析员确定他或她是否有调查和确定问题根本原因的能力（即，技能级别和可用时间）。 q如果是，请继续SO4.3.2。如果不是，请转至SO4.3.10
SO4.3.10	通知问题协调员	问题分析员	q问题分析员通知问题协调员找到根本原因或无法找到根本原因 q请继续活动SO4.3.11
SO4.3.11	是否已确定根本原因？	问题协调员	q问题协调员将验证问题分析员的工作结果。 q如果找到根本原因，请继续SO4.3.14 q如果未找到根本原因，请转至SO4.3.12，并确定是否需要额外资源或进行升级
SO4.3.12	是否需要额外资源？	问题协调员	q确定调查问题原因是否需要额外资源。 q如果是，请转至SO4.3.13。 q如果不是，请继续SO4.3.1
SO4.3.13	通知问题经理	问题协调员	q升级到问题经理。通知问题经理解决此问题需要额外资源。 q将问题阶段修改为前一个阶段。 q请继续SO4.2.1ITSS培训
SO4.3.14	是否由待定已知错误引起	问题协调员	q根据确定的根本原因决定是否与待定的已知错误相关
SO4.3.15	将问题与待定已知错误关联	问题协调员	q标记问题为已知错误并与待定的已知错误相关联，问题合并处理

待续http://www.ITILxf.com/thread-52926-1-1.html

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3.4.2.（SO4.2）问题优化和计划

详细流程描述如下:

序号	步骤名称	责任人	说明
SO4.2.1	评估问题优先级	问题协调员	q问题优先级是基于影响、紧急程度、严重度、频率和风险来评估的。例如，突发事件重复出现的频率可能会影响到解决问题的紧急程度； q也有可能需要进行风险评估。由于资源限制，重点处理对业务影响最大的问题（例如，服务可用性、风险和客户满意度）非常重要。ITSS考试
SO4.2.2	与利益相关者一起讨论问题	问题协调员	q与利益相关者在问题会议中一起讨论问题，以求在解决问题的优先级上达成一致。
SO4.2.3	是否正确记录了问题？	问题协调员	q根据与利益相关者一起审核的结果，确定是否已对问题进行了正确的记录和分类。 q如果是，请继续活动SO4.2.4。如果不是，请返回活动SO4.1.5，更新问题详细信息。
SO4.2.4	是否需要对问题进行调查？	问题协调员	q在与利益相关者一起审核问题后，确定是否继续调查此问题或延迟此问题。 q如果是，请继续SO4.2.5。如果不是，请转至SO4.2.7。
SO4.2.5	计划问题	问题协调员	q为问题处理确定目标日期。根据优先级和对受影响服务的影响确定目标日期。 q此计划还需考虑是否有有效的应对措施或修复措施可用。问题将被分配到分配组。 q将问题更新到下一阶段“查找问题根本原因”。
SO4.2.6	通知利益相关者	问题协调员	q向利益相关者通知计划和问题调查的资源分配。
SO4.2.7	问题是否不再相关？	问题协调员	q确定是要关闭问题还是将问题延迟一段指定的时间（例如，在后续阶段审核问题）。可能当前不需要为问题调查计划人工（例如，重复出现的可能性低）。 q如果利益相关者不把此问题当作问题，则将该问题关闭。必须记录其原因。将问题阶段更新到“问题关闭与审核”。 q请继续SO4.8.8。 q如果问题仍然相关，则继续SO4.2.8。
SO4.2.8	延迟问题并记录原因	问题协调员	q问题将延迟一段指定的时间。 q记录原因并更新问题的状态（延迟状态）。 q问题协调员会定期对已延迟的问题进行审核以确定采取适当措施。

3.4.3.（SO4.3）查找问题根本原因

详细流程描述如下：

序号	步骤名称	责任人	说明
SO4.3.1	协调根本原因分析	问题协调员	q确定问题调查所需的技能和资源。 q分配问题分析员。所分配任务的截止日期由问题协调员填充。此分析还可以使用其他资源（例如，联系供应商和其他专业技术人员）。 q监控未决问题任务。ITSS认证
SO4.3.2	调查和诊断	问题分析员	q问题分析员将查看问题，然后对问题进行调查和诊断。 q确定应对措施并查找根本原因。
SO4.3.3	是否已找到根本原因？	问题分析员	q如果是，请继续SO4.3.4。 q如果不是，请转至SO4.3.5
SO4.3.4	记录根本原因	问题分析员	q在问题中记录根本原因。 q请继续SO4.3.10
SO4.3.5	应对措施是否已确定？	问题分析员	q如果是，请继续SO4.3.6。 q如果不是，请继续SO4.3.9
SO4.3.6	测试应对措施	问题分析员	q测试已确定的应对措施，以验证其解决相关突发事件的适用度
SO4.3.7	应对措施是否成功？	问题分析员	q如果不成功，请转至SO4.3.9
SO4.3.8	记录应对措施	问题分析员	q更新应对措施，并通知利益相关者
SO4.3.9	是否继续分析根本原因？	问题分析员	q分析员确定他或她是否有调查和确定问题根本原因的能力（即，技能级别和可用时间）。 q如果是，请继续SO4.3.2。如果不是，请转至SO4.3.10
SO4.3.10	通知问题协调员	问题分析员	q问题分析员通知问题协调员找到根本原因或无法找到根本原因 q请继续活动SO4.3.11
SO4.3.11	是否已确定根本原因？	问题协调员	q问题协调员将验证问题分析员的工作结果。 q如果找到根本原因，请继续SO4.3.14 q如果未找到根本原因，请转至SO4.3.12，并确定是否需要额外资源或进行升级
SO4.3.12	是否需要额外资源？	问题协调员	q确定调查问题原因是否需要额外资源。 q如果是，请转至SO4.3.13。 q如果不是，请继续SO4.3.1
SO4.3.13	通知问题经理	问题协调员	q升级到问题经理。通知问题经理解决此问题需要额外资源。 q将问题阶段修改为前一个阶段。 q请继续SO4.2.1ITSS培训
SO4.3.14	是否由待定已知错误引起	问题协调员	q根据确定的根本原因决定是否与待定的已知错误相关
SO4.3.15	将问题与待定已知错误关联	问题协调员	q标记问题为已知错误并与待定的已知错误相关联，问题合并处理

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