×

微信扫一扫,快捷登录!

标签: 暂无标签
本帖最后由monicazhang于2015-10-2811:20编辑

20151028淡然
续上





3.2.3.领域/子领域
问题分类参照突发事件的分类。

3.2.4.影响度代码
参照事件流程的影响度划分,定义问题流程的影响度代码。
问题影响度用于衡量事件所影响业务的范围。影响范围通常通过问题所影响的人数、关键系统数以及服务故障所造成的损失来设定。
定义问题影响度等级的因素有:ITSS考试
q是否影响了关键应用
q所影响的用户范围
q服务失效的影响范围
下表是当前定义的影响度,后续可根据实际变化进行调整。
序号

代码
描述
1

公司
影响范围为全公司
2

生产厂
影响范围为一个或多个厂
3

产线
影响范围为一条或多条生产线
4

个人
影响范围为一个或多个个人

3.2.5.紧急度代码
问题紧急度决定问题需要处理的急迫程度。
序号

代码
描述
1

紧急
需要当天开始处理
2

需要2天内开始处理
3

普通
需要3天内开始处理
4

处理开始时间可以有问题协调员或经理决定ITSS认证


3.2.6.优先级代码
参照事件流程的优先级定义,定义问题流程的优先级代码。问题的优先级(Priority)决定了问题的处理次序和期限。问题的优先级根据问题的影响度和问题的紧急度代码计算决定。算法为:优先级=[(影响度+紧急度)/2].“[]”表示取整。
序号

代码

描述

1
优先级1

重大故障处理的优先级,用于严重影响业务应用的突发事件处理.
2

优先级2

特殊服务事件的处理,用于紧急服务事件的处理

3
优先级3

一般故障处理的优先级,用于中等业务影响度的服务
4

优先级4

故障处理中最低的优先级,一般用于业务影响度低的服务,有时需要预约时间




3.2.7.状态
缺省的问题状态/已知错误状态如下:
编号

代码
描述
1

打开
问题/已知错误由问题提交人或问题协调员提交到到系统中
2

计划中
问题/已知错误已被问题协调人接受,进行时间计划和人员指派
3

处理中
问题/已知错误由指派的问题分析员处理中
4

挂起中
由于跨部门,资源等原因提请问题经理协调中
5

已处理
问题关闭前提请问题经理质量审核,回顾中
6

已关闭
问题已经关闭


3.2.8.结束代码
为了表明问题的不同解决方式,定义如下结束代码:
编号

代码
描述
1

变更解决
找出问题的根本原因,并得到解决方案,通过变更流程成功解决
2

变通方法
没有根本解决方案或目前没有办法实施根本解决方案,但有临时解决方案作为变通方法
3

无法解决
未找到问题的根本原因,没有解决方案,或目前无法实施解决方案,也无变通方法
4

取消
问题被问题经理拒绝


3.2.9.原因代码
编号

代码
描述
1

软件错误
由项目BUG导致的问题
2

硬件故障
硬件故障类问题
3

线路故障
线路故障类问题
4

其他
其他问题ITSS培训






本帖关键字:ITSS




上一篇:怎样创建最标准的ITSS问题单
下一篇:问题管理概要流程描述(ITSS)
monicazhang

写了 2297 篇文章,拥有财富 12859,被 21 人关注

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册
B Color Link Quote Code Smilies

成为第一个吐槽的人

Powered by IT 运维管理
返回顶部