20151027淡然

续上

5.流程设计5.1咨询服务流程

流程说明：

编号	步骤名称	角色	说明	输入	输出
8.1.1	服务台创建并分配	一线	服务台人员创建并分派交互工单	n用户个人资料 n咨询问题或者建议	n生成交互单 n分派处理人员或升级到二线或者服务请求经理ITSS培训
8.1.2	解答复杂咨询	二线	二线人员解答复杂咨询问题	简单咨询问题	n完成复杂咨询任务 n标识咨询过程完成
8.1.3	解答简单咨询	一线、	服务台一线人员立即回简单咨询问题	复杂咨询问题	n完成简单咨询任务 n标识咨询过程完成
8．1.4	线下沟通	服务请求经理	服务请求经理线下与投诉建议所涉及的系统所有者沟通	客户的投诉与建议	n提供客户解决回复 n标识咨询过程完成
8.1.5	关闭交互工单	一线	服务台关闭交互工单	解决咨询后的完成标识	n关闭交互工单ITSS考试 n发送客户满意度调查问卷

5.2标准请求服务

流程说明：

编号	步骤名称	角色	说明	输入	输出
8.2.1	分配执行人	服务请求经理	请求经理对请求工单内容进行查看审核，如果没有则分配执行人。	通过OA所分配的需求工单	指定了执行人的请求工单
8.2.2	执行请求	请求执行员	实施人员实施请求任务	记录请求执行过程。ITSS认证	完成请求任务
8.2.3	关闭请求单	服务请求执行人	实施完请求后，和客户确认后关闭请求单	客户确认服务请求实施效果达到预期目标	n关闭请求单 n抄送结果给服务请求经理
8.2.3	回顾请求履行情况	服务请求经理	服务请求经理抽查标准服务请求履行效果	抽查请求任务履行情况	整理服务请求

待续http://www.ITILxf.com/thread-52906-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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5.流程设计5.1咨询服务流程

流程说明：

编号	步骤名称	角色	说明	输入	输出
8.1.1	服务台创建并分配	一线	服务台人员创建并分派交互工单	n用户个人资料 n咨询问题或者建议	n生成交互单 n分派处理人员或升级到二线或者服务请求经理ITSS培训
8.1.2	解答复杂咨询	二线	二线人员解答复杂咨询问题	简单咨询问题	n完成复杂咨询任务 n标识咨询过程完成
8.1.3	解答简单咨询	一线、	服务台一线人员立即回简单咨询问题	复杂咨询问题	n完成简单咨询任务 n标识咨询过程完成
8．1.4	线下沟通	服务请求经理	服务请求经理线下与投诉建议所涉及的系统所有者沟通	客户的投诉与建议	n提供客户解决回复 n标识咨询过程完成
8.1.5	关闭交互工单	一线	服务台关闭交互工单	解决咨询后的完成标识	n关闭交互工单ITSS考试 n发送客户满意度调查问卷

5.2标准请求服务

流程说明：

编号	步骤名称	角色	说明	输入	输出
8.2.1	分配执行人	服务请求经理	请求经理对请求工单内容进行查看审核，如果没有则分配执行人。	通过OA所分配的需求工单	指定了执行人的请求工单
8.2.2	执行请求	请求执行员	实施人员实施请求任务	记录请求执行过程。ITSS认证	完成请求任务
8.2.3	关闭请求单	服务请求执行人	实施完请求后，和客户确认后关闭请求单	客户确认服务请求实施效果达到预期目标	n关闭请求单 n抄送结果给服务请求经理
8.2.3	回顾请求履行情况	服务请求经理	服务请求经理抽查标准服务请求履行效果	抽查请求任务履行情况	整理服务请求

待续http://www.ITILxf.com/thread-52906-1-1.html

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