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本帖最后由monicazhang于2015-10-2211:33编辑

20151022淡然
续上





4.10.2客户投诉处理子流程
客户投诉处理是各省事件管理的重要组成部分,也是本期规范要求各省落实的重点之一。客户投诉处理的特殊性在于与CRM的接口、BOSS3.0和市场部对客户投诉处理的管理要求。ITSS考试
绝大多数客户投诉来自CRM,各省均有专人专职负责客户投诉的受理处理和监督分析。由于业务量大,与CRM的接口实现成为客户投诉能够在本系统记录和流转的必要条件。
图4-3客户投诉处理子流程
客户投诉处理子流程说明:
[td]
序号

步骤名称
责任人
说明
102.1

事件记录和分类
帮助台
lCRM通过接口在本系统自动创建事件单
l“事件优先级”需由CRM自动转换;“所属系统类型”、“事件分类”保持为空,CRM中对应信息转变为字符串,保存在“事件描述”中;“事件标题”、“事件描述”需由CRM填充
102.2

初始支持
帮助台

102.3

一线/二线尝试解决
一线支持/二线支持
l可启动“初步回复”接口,把当前的状态和初步解决方案传递给CRM。
102.4

三线尝试解决
三线支持
l三线支持人员接受事件,进行调查诊断,提出解决方案
102.6

记录解决方案细节
帮助台
一线支持
二线支持

102.7

关闭事件
帮助台
一线支持
二线支持
l事件关闭时,自动启动“回复”接口,把解决方案传递回CRM。
102.8

事件处理的监控
帮助台
事件经理
l按照市场部门对客户投诉的管理要求监督投诉处理过程
l按市场部要求定期进行统计分析
ITSS认证
固化流程的部分信息项由系统自动产生,从而降低重复录入信息,提高可用性。下表灰色背景字段表示固化字段。
[td]
序号
信息项
说明
1
事件ID
事件单流水号(系统自动产生)
2
请求人信息
取固定值“CRM”
3
登记时间

4
事件发生时间
缺省值等于登记时间
5
业务恢复时间

6
事件性质
取固定值“客户投诉”
7
事件来源
取固定值“自动转单”
8
事件优先级
由客服接口自动转换填写
9
事件标题
由客服接口自动转换填写
10
事件描述
由客服接口自动转换填写ITSS培训
11
事件解决人

12
事件状态

13
分配对象

14
事件日志

15
解决方案

16
事件结束代码

17
处理是否超时

18
实际开始时间

19
实际完成时间

20
关联CRM单号
记录CRM中对应单号的索引,以便接口使用(自动记录)




本帖关键字:ITSS




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