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本帖最后由monicazhang于2015-10-2211:50编辑

20151022淡然





目录
1.总述.....................................................................1
1.1参考依据.............................................................1
1.2流程框架.............................................................3
1.3服务流程.............................................................4
1.4持续改进.............................................................5
1.4.1流程负责人.......................................................5
1.4.2质检员...........................................................7
ITSS考试
2.总体功能描述.............................................................9
2.1功能定位.............................................................9
2.2功能框架............................................................10
2.3功能演进............................................................11

3.流程平台基础功能........................................................13
流程设计..................................................................13
表单管理..................................................................15
规则管理..................................................................17
流程监控..................................................................19

4.事件管理流程............................................................21
4.1流程目的............................................................21
4.2流程主要内容........................................................21
4.3与其他流程的关系....................................................22
4.4流程范围............................................................23
4.5流程执行原则........................................................23
4.5.1常规原则........................................................23
4.5.2所有权原则......................................................23
4.5.3再分派原则......................................................24
4.5.4重复事件原则....................................................25
4.5.5关闭原则........................................................25
4.5.6升级原则........................................................25
4.6流程相关定义........................................................26
4.6.1事件信息项......................................................26
4.6.2事件性质........................................................28
4.6.3事件来源........................................................28
4.6.4所属系统类型....................................................29
4.6.5事件分类........................................................30
4.6.6事件优先级......................................................32
4.6.7事件响应时限和解决时限..........................................34
4.6.8事件影响度......................................................35
4.6.9事件状态........................................................36
4.6.10事件结束代码..................................................37
4.6.11事件解决人角色................................................37
4.7一线支持最终解决事件................................................37
4.8二线支持最终解决事件................................................37
4.9三线支持最终解决事件................................................37
4.9.1处理是否超时....................................................38
4.9.2故障厂商........................................................38
4.10流程概要设计........................................................38
4.10.1紧急事件处理子流程............................................43
4.10.2客户投诉处理子流程............................................46
4.11关键角色、职责定义..................................................49
4.11.1事件经理......................................................49
4.11.2帮助台人员....................................................49
4.11.3一、二线支持人员..............................................50
4.11.4三线支持人员..................................................50
4.12关键流程衡量指标....................................................51
4.13集团、省公司两级交互................................................52
4.13.1紧急事件上报..................................................52
4.13.2集团协查事件下发..............................................53
4.14省公司上报报表......................................................55
4.15实施指导............................................................56
4.15.1流程图、流程角色定义与映射....................................56
4.15.2流程衡量指标和报表............................................56
4.15.3事件信息项....................................................56
4.15.4流程相关定义..................................................56

5.问题管理流程............................................................59
5.1流程目的............................................................59
5.2流程主要内容........................................................59
5.3与其他流程的关系....................................................60
5.4流程范围............................................................60
5.5流程执行原则........................................................61
5.5.1常规原则........................................................61
5.5.2所有权原则......................................................61
5.5.3创建原则........................................................61
5.5.4退回和转派原则..................................................62
5.5.5重复问题原则....................................................62
5.5.6问题关闭原则....................................................62
5.5.7问题单重开原则..................................................62
5.6流程相关定义........................................................62
5.6.1问题信息项......................................................62
5.6.2问题来源........................................................64
5.6.3问题优先级......................................................65
5.6.4问题状态........................................................66
5.6.5所属系统类型....................................................66
5.6.6问题分类........................................................66
5.6.7问题结束代码....................................................66
5.7流程概要设计........................................................67
5.8关键角色、职责定义..................................................70
5.8.1问题经理........................................................70
5.8.2问题处理专家....................................................71
5.8.3问题处理厂商....................................................71
5.9关键流程衡量指标....................................................71
5.10集团、省公司两级交互................................................72
5.11省公司上报报表......................................................72
5.12实施指导............................................................73
5.12.1流程图、流程角色定义与映射....................................73
5.12.2流程衡量指标和报表............................................73
5.12.3问题信息项....................................................73
5.12.4流程相关定义..................................................73

6.变更管理流程............................................................75
6.1流程目的............................................................75
6.2流程主要内容........................................................75
6.3与其他流程的关系....................................................76
6.4流程范围............................................................77
6.5流程执行原则........................................................77
6.5.1常规原则........................................................77
6.5.2所有权原则......................................................78
6.5.3流程关联原则....................................................78
6.5.4变更实施记录原则................................................79
6.5.5变更分类执行原则................................................79
6.5.6审批上报原则....................................................79
6.5.7变更通知原则....................................................79
6.5.8紧急变更处理原则................................................79
6.5.9变更测试原则....................................................80
6.5.10变更文档控制原则..............................................80
6.6流程相关定义........................................................81
6.6.1变更信息项......................................................81
6.6.2变更来源........................................................83
6.6.3变更类型........................................................83
6.6.4变更是否中断业务................................................84
6.6.5变更是否需要测试................................................84
6.6.6风险等级........................................................84
6.6.7所属系统类型....................................................86
6.6.8变更分类........................................................86
6.6.9是否启动集团审批或备案..........................................87
6.6.10变更状态......................................................87
6.6.11回顾代码......................................................87
6.6.12变更结束代码..................................................88
6.6.13变更实施单信息项..............................................88
6.7流程概要设计........................................................89
6.7.1紧急变更子流程..................................................96
6.7.2变更实施过程....................................................98
6.8关键角色、职责定义.................................................100
6.8.1变更经理.......................................................100
6.8.2变更请求者.....................................................100
6.8.3变更主管.......................................................100
6.8.4变更委员会CAB、紧急变更委员会ECAB.............................101
6.8.5变更实施人员...................................................101
6.9关键流程衡量指标...................................................102
6.10集团、省公司两级交互...............................................103
6.10.1集团公司审批的交互...........................................103
6.10.2集团公司备案交互.............................................104
6.10.3割接类变更说明...............................................104
6.10.4外部变更说明.................................................106
6.10.5两级交互流程.................................................106
6.11省公司上报报表...................................................108
6.12实施指导...........................................................108
6.12.1流程图、流程角色定义与映射...................................108
6.12.2流程衡量指标和报表...........................................109
6.12.3变更信息项...................................................109
6.12.4变更实施单信息项.............................................109
6.12.5流程相关定义.................................................109
6.13需求管理流程.......................................................110
6.13.1流程目的.....................................................110
6.13.2流程主要内容.................................................111
6.13.3与其他流程的关系.............................................111
6.13.4流程范围.....................................................111
6.13.5流程执行原则.................................................111
6.13.6流程概要设计.................................................111
6.13.7关键角色、职责定义...........................................114
6.13.8关键流程衡量指标.............................................114
6.13.9实施指导.....................................................114
ITSS认证
7.发布管理流程...........................................................115
7.1流程目的...........................................................115
7.2流程主要内容.......................................................115
7.3与其他流程的关系...................................................117
7.4流程范围...........................................................118
7.5流程执行原则.......................................................118
7.5.1流程常规原则...................................................118
7.5.2流程关联原则...................................................118
7.5.3发布通知原则...................................................119
7.5.4DSL管理控制原则................................................119
7.5.5软件版本的策略原则.............................................119
7.5.6发布集成测试与用户测试原则.....................................119
7.5.7发布拒绝原则...................................................120
7.5.8发布频率原则...................................................120
7.6流程相关定义.......................................................120
7.6.1发布信息项.....................................................120
7.6.2发布来源.......................................................122
7.6.3发布类型.......................................................122
7.6.4发布是否中断业务...............................................123
7.6.5是否需要系统测试...............................................123
7.6.6是否需要用户测试...............................................123
7.6.7系统测试结果...................................................123
7.6.8用户测试结果...................................................124
7.6.9发布状态.......................................................124
7.6.10发布结束代码.................................................125
7.6.11发布工作单信息项.............................................125
7.6.12发布工作单状态...............................................126
7.6.13发布工作单关闭代码...........................................126
7.7流程概要设计.......................................................126
7.7.1重大发布管理流程...............................................127
7.7.2日常发布管理流程...............................................132
7.8关键角色、职责定义.................................................134
7.8.1发布经理.......................................................134
7.8.2发布主管.......................................................135
7.8.3发布实施人.....................................................135
7.8.4培训主管.......................................................135
7.9关键流程衡量指标...................................................136
7.10集团、省公司两级交互...............................................136
7.11省公司上报报表.....................................................137
7.12实施指导...........................................................137
7.12.1流程图、流程角色定义与映射...................................137
7.12.2流程衡量指标和报表...........................................137
7.12.3发布信息项...................................................137
7.12.4发布工作单信息项.............................................137
7.12.5流程相关定义.................................................138

8.配置管理流程...........................................................139
8.1流程目的...........................................................139
8.2流程主要内容.......................................................139
8.3与其他流程的关系...................................................140
8.4流程范围...........................................................140
8.5流程执行原则.......................................................141
8.5.1常规原则.......................................................141
8.5.2所有权原则.....................................................141
8.5.3流程关联原则...................................................142
8.5.4控制原则.......................................................142
8.5.5审核原则.......................................................143
8.6流程相关定义.......................................................143
8.7流程概要设计.......................................................143
8.8关键角色、职责定义.................................................145
8.8.1配置经理.......................................................145
8.8.2配置管理员.....................................................146
8.9关键流程衡量指标...................................................146
8.10集团、省公司两级交互...............................................147
8.11省公司上报报表.....................................................147
8.12实施指导...........................................................147
8.12.1流程图、流程角色定义与映射...................................147
8.12.2流程衡量指标和报表...........................................148

9.业务连续性计划管理流程.................................................149
9.1流程目的...........................................................149
9.2主要内容...........................................................149
9.3与其他流程的关系...................................................151
9.4流程范围...........................................................151
9.5执行原则...........................................................151
9.5.1常规原则.......................................................151
9.5.2所有权原则.....................................................152
9.5.3流程关联原则...................................................152
9.5.4关闭原则.......................................................153
9.5.5升级原则.......................................................153
9.5.6记录原则.......................................................153
9.5.7回顾总结原则...................................................153
9.5.8审核原则.......................................................153
9.6相关定义...........................................................154
9.6.1业务连续性计划信息项...........................................154
9.6.2业务连续性任务单...............................................155
9.7流程设计...........................................................156
9.7.1业务连续性计划制定流程.........................................156
9.7.2业务连续性任务执行流程.........................................156
9.8关键角色、职责定义.................................................157
9.8.1评估团队:.....................................................157
9.8.2计划制定人.....................................................158
9.8.3计划审核人.....................................................158
9.8.4计划执行人.....................................................158
9.9关键流程衡量指标...................................................158
9.10实施指导.........................................................159
9.10.1流程图、流程角色定义与映射...................................159
9.10.2流程衡量指标和报表...........................................159
9.10.3流程信息项...................................................159

10.知识管理.............................................................160
10.1目的...............................................................160
10.2主要内容...........................................................160
10.3与其它流程的关系...................................................160
10.4执行原则...........................................................161
10.4.1知识创建原则...................................................161
10.4.2知识维护.......................................................161
10.5相关定义...........................................................161
10.5.1知识信息项.....................................................161
10.5.2知识分类.......................................................162
10.6流程定义...........................................................162
10.7关键角色、职责定义.................................................163
10.7.1用户...........................................................163
10.7.2知识管理员.....................................................164
10.8关键流程衡量指标...................................................164
10.9实施指导.........................................................165
10.9.1流程图、流程角色定义与映射...................................165
10.9.2流程衡量指标和报表...........................................165
10.9.3流程信息项...................................................165

11.日常运维管理.........................................................166
11.1作业计划管理.......................................................166
11.1.1目的.........................................................166
11.1.2主要内容.....................................................166
11.1.3执行原则.....................................................166
11.1.4相关定义.....................................................167
11.1.5流程设计.....................................................168
11.1.6关键角色、职责定义...........................................170
11.1.7关键流程衡量指标.............................................171
11.1.8实施指导.....................................................171
11.2任务管理...........................................................173
11.2.1目的.........................................................173
11.2.2主要内容.....................................................173
11.2.3执行原则.....................................................173
11.2.4相关定义.....................................................174
11.2.5流程设计.....................................................175
11.2.6关键角色、职责定义...........................................176
11.2.7关键流程衡量指标.............................................177
11.2.8实施指导.....................................................177
11.3值班管理...........................................................178
11.3.1目的.........................................................178
11.3.2主要内容.....................................................178
11.3.3与其他流程的关系.............................................179
11.3.4执行原则.....................................................180
11.3.5相关定义.....................................................180
11.3.6值班管理概要流程.............................................182
11.3.7关键角色、职责定义...........................................182
11.3.8关键流程衡量指标...............................................183
11.4公告管理...........................................................183
11.4.1目的.........................................................183
11.4.2主要内容.....................................................184
11.4.3执行原则.....................................................184
11.4.4相关定义.....................................................184
11.4.5流程设计.....................................................185
11.4.6关键角色、职责定义...........................................186
11.4.7集团、省公司两级交互.........................................186
11.4.8关键流程衡量指标.............................................187
11.5集团-省两级协作管理................................................188
11.5.1目的.........................................................188
11.5.2主要内容.....................................................188
11.5.3执行原则.....................................................188
11.5.4相关定义.....................................................189
11.5.5流程定义.....................................................190
11.5.6关键流程衡量指标.............................................192
11.6省-地市两级协作管理................................................192
11.6.1目的.........................................................192
11.6.2主要内容.....................................................192
11.6.3执行原则.....................................................193
11.6.4相关定义.....................................................193
11.6.5流程定义.....................................................195
11.6.6关键流程衡量指标.............................................197
11.6.7本期规范的主要变化...........................................197

12.安全管理.............................................................198
12.1账号权限管理.......................................................198
12.2机房出入管理(可选)...............................................198
12.2.1目的.........................................................198
12.2.2主要内容.....................................................198
12.2.3执行原则.....................................................199
12.2.4相关定义.....................................................199
12.2.5流程定义.....................................................200
12.2.6关键角色、职责定义...........................................202

13.接口要求.............................................................204
13.1概述...............................................................204
13.2接口原则...........................................................205
13.3接口协议...........................................................206

14.技术要求.............................................................207

15.服务流程要求.........................................................208
15.1规范角色和实际岗位的映射...........................................208
15.2规范流程和实际工作的对应...........................................209
15.3运维流程和各管理中心关联表.........................................211

16.附录:省公司上报报表.................................................213
16.1事件管理上报报表...................................................213
16.1.1按业务系统和优先级分类统计报表...............................213
16.1.2按细分的业务系统和优先级对故障统计的报表.....................215
16.1.3按业务系统和影响度分类统计报表...............................216
16.1.4按细分的业务系统和影响度对故障统计的报表.....................218
16.1.5按业务系统和事件性质对事件处理效率统计报表...................219
16.1.6按事件分类和优先级对故障统计报表.............................223
16.1.7按细分的业务系统统计故障造成的业务中断时长报表...............224
16.1.8故障厂商统计.................................................226
16.2配置管理上报报表...................................................230
16.2.1配置项审核及变化状态报表.....................................230
16.2.2配置项汇总报表...............................................231
16.2.3按应用系统对小型机/PC服务器进行统计的报表....................232
16.2.4按厂商对小型机/PC服务器进行统计的报表........................233
16.2.5按应用系统对磁盘阵列进行统计的报表...........................234
16.2.6按厂商对磁盘阵列进行统计的报表...............................235
16.3问题管理上报报表...................................................236
16.3.1按业务系统对新增问题进行统计的报表...........................236
16.3.2按问题分类对新增问题进行统计的报表...........................238
16.3.3按业务系统对关闭问题进行统计的报表...........................241
16.3.4按问题分类对关闭问题进行统计的报表...........................243
16.4变更管理上报报表...................................................246
16.4.1按细分的业务系统对新增变更进行统计的报表.....................246
16.4.2按变更分类对新增变更进行统计的报表...........................248
16.4.3按细分的业务系统对关闭变更进行统计的报表.....................250
16.4.4按变更分类对关闭变更进行统计的报表...........................251
16.4.5各业务系统业务中断时间统计...................................253
16.5发布管理上报报表.................................................254
16.5.1按发布所属系统类型统计新增发布数量...........................254
16.5.2按发布分类统计新增发布数量...................................255
16.5.3按发布所属系统类型统计关闭发布数量...........................257
16.5.4按发布分类统计关闭发布数量...................................258
16.5.5各业务系统业务中断时间统计...................................260
16.6业务连续性计划上报报表...........................................260
16.6.1按演练系统统计报表...........................................260
16.6.2按演练类型统计报表...........................................261
16.7知识管理上报报表.................................................261
16.7.1按知识分类统计知识量.........................................261
16.8日常运维管理报表.................................................262
16.8.1按作业计划分类统计周期性维护作业工作量.......................262
16.8.2按任务分类统计任务工作量.....................................262
16.8.3按日常运维管理分类统计工作量.................................263
16.8.4按知识分类统计知识量.........................................264
ITSS培训
17.编制历史.............................................................265
17.1版本信息...........................................................265
17.2更新时间...........................................................265





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monicazhang

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ljlany 发表于 2015-10-22 22:20:39
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