本帖最后由monicazhang于2015-10-2211:50编辑
目录 1.总述.....................................................................1 1.1参考依据.............................................................1 1.2流程框架.............................................................3 1.3服务流程.............................................................4 1.4持续改进.............................................................5 1.4.1流程负责人.......................................................5 1.4.2质检员...........................................................7 ITSS考试 2.总体功能描述.............................................................9 2.1功能定位.............................................................9 2.2功能框架............................................................10 2.3功能演进............................................................11
3.流程平台基础功能........................................................13 流程设计..................................................................13 表单管理..................................................................15 规则管理..................................................................17 流程监控..................................................................19
4.事件管理流程............................................................21 4.1流程目的............................................................21 4.2流程主要内容........................................................21 4.3与其他流程的关系....................................................22 4.4流程范围............................................................23 4.5流程执行原则........................................................23 4.5.1常规原则........................................................23 4.5.2所有权原则......................................................23 4.5.3再分派原则......................................................24 4.5.4重复事件原则....................................................25 4.5.5关闭原则........................................................25 4.5.6升级原则........................................................25 4.6流程相关定义........................................................26 4.6.1事件信息项......................................................26 4.6.2事件性质........................................................28 4.6.3事件来源........................................................28 4.6.4所属系统类型....................................................29 4.6.5事件分类........................................................30 4.6.6事件优先级......................................................32 4.6.7事件响应时限和解决时限..........................................34 4.6.8事件影响度......................................................35 4.6.9事件状态........................................................36 4.6.10事件结束代码..................................................37 4.6.11事件解决人角色................................................37 4.7一线支持最终解决事件................................................37 4.8二线支持最终解决事件................................................37 4.9三线支持最终解决事件................................................37 4.9.1处理是否超时....................................................38 4.9.2故障厂商........................................................38 4.10流程概要设计........................................................38 4.10.1紧急事件处理子流程............................................43 4.10.2客户投诉处理子流程............................................46 4.11关键角色、职责定义..................................................49 4.11.1事件经理......................................................49 4.11.2帮助台人员....................................................49 4.11.3一、二线支持人员..............................................50 4.11.4三线支持人员..................................................50 4.12关键流程衡量指标....................................................51 4.13集团、省公司两级交互................................................52 4.13.1紧急事件上报..................................................52 4.13.2集团协查事件下发..............................................53 4.14省公司上报报表......................................................55 4.15实施指导............................................................56 4.15.1流程图、流程角色定义与映射....................................56 4.15.2流程衡量指标和报表............................................56 4.15.3事件信息项....................................................56 4.15.4流程相关定义..................................................56
5.问题管理流程............................................................59 5.1流程目的............................................................59 5.2流程主要内容........................................................59 5.3与其他流程的关系....................................................60 5.4流程范围............................................................60 5.5流程执行原则........................................................61 5.5.1常规原则........................................................61 5.5.2所有权原则......................................................61 5.5.3创建原则........................................................61 5.5.4退回和转派原则..................................................62 5.5.5重复问题原则....................................................62 5.5.6问题关闭原则....................................................62 5.5.7问题单重开原则..................................................62 5.6流程相关定义........................................................62 5.6.1问题信息项......................................................62 5.6.2问题来源........................................................64 5.6.3问题优先级......................................................65 5.6.4问题状态........................................................66 5.6.5所属系统类型....................................................66 5.6.6问题分类........................................................66 5.6.7问题结束代码....................................................66 5.7流程概要设计........................................................67 5.8关键角色、职责定义..................................................70 5.8.1问题经理........................................................70 5.8.2问题处理专家....................................................71 5.8.3问题处理厂商....................................................71 5.9关键流程衡量指标....................................................71 5.10集团、省公司两级交互................................................72 5.11省公司上报报表......................................................72 5.12实施指导............................................................73 5.12.1流程图、流程角色定义与映射....................................73 5.12.2流程衡量指标和报表............................................73 5.12.3问题信息项....................................................73 5.12.4流程相关定义..................................................73
6.变更管理流程............................................................75 6.1流程目的............................................................75 6.2流程主要内容........................................................75 6.3与其他流程的关系....................................................76 6.4流程范围............................................................77 6.5流程执行原则........................................................77 6.5.1常规原则........................................................77 6.5.2所有权原则......................................................78 6.5.3流程关联原则....................................................78 6.5.4变更实施记录原则................................................79 6.5.5变更分类执行原则................................................79 6.5.6审批上报原则....................................................79 6.5.7变更通知原则....................................................79 6.5.8紧急变更处理原则................................................79 6.5.9变更测试原则....................................................80 6.5.10变更文档控制原则..............................................80 6.6流程相关定义........................................................81 6.6.1变更信息项......................................................81 6.6.2变更来源........................................................83 6.6.3变更类型........................................................83 6.6.4变更是否中断业务................................................84 6.6.5变更是否需要测试................................................84 6.6.6风险等级........................................................84 6.6.7所属系统类型....................................................86 6.6.8变更分类........................................................86 6.6.9是否启动集团审批或备案..........................................87 6.6.10变更状态......................................................87 6.6.11回顾代码......................................................87 6.6.12变更结束代码..................................................88 6.6.13变更实施单信息项..............................................88 6.7流程概要设计........................................................89 6.7.1紧急变更子流程..................................................96 6.7.2变更实施过程....................................................98 6.8关键角色、职责定义.................................................100 6.8.1变更经理.......................................................100 6.8.2变更请求者.....................................................100 6.8.3变更主管.......................................................100 6.8.4变更委员会CAB、紧急变更委员会ECAB.............................101 6.8.5变更实施人员...................................................101 6.9关键流程衡量指标...................................................102 6.10集团、省公司两级交互...............................................103 6.10.1集团公司审批的交互...........................................103 6.10.2集团公司备案交互.............................................104 6.10.3割接类变更说明...............................................104 6.10.4外部变更说明.................................................106 6.10.5两级交互流程.................................................106 6.11省公司上报报表...................................................108 6.12实施指导...........................................................108 6.12.1流程图、流程角色定义与映射...................................108 6.12.2流程衡量指标和报表...........................................109 6.12.3变更信息项...................................................109 6.12.4变更实施单信息项.............................................109 6.12.5流程相关定义.................................................109 6.13需求管理流程.......................................................110 6.13.1流程目的.....................................................110 6.13.2流程主要内容.................................................111 6.13.3与其他流程的关系.............................................111 6.13.4流程范围.....................................................111 6.13.5流程执行原则.................................................111 6.13.6流程概要设计.................................................111 6.13.7关键角色、职责定义...........................................114 6.13.8关键流程衡量指标.............................................114 6.13.9实施指导.....................................................114 ITSS认证 7.发布管理流程...........................................................115 7.1流程目的...........................................................115 7.2流程主要内容.......................................................115 7.3与其他流程的关系...................................................117 7.4流程范围...........................................................118 7.5流程执行原则.......................................................118 7.5.1流程常规原则...................................................118 7.5.2流程关联原则...................................................118 7.5.3发布通知原则...................................................119 7.5.4DSL管理控制原则................................................119 7.5.5软件版本的策略原则.............................................119 7.5.6发布集成测试与用户测试原则.....................................119 7.5.7发布拒绝原则...................................................120 7.5.8发布频率原则...................................................120 7.6流程相关定义.......................................................120 7.6.1发布信息项.....................................................120 7.6.2发布来源.......................................................122 7.6.3发布类型.......................................................122 7.6.4发布是否中断业务...............................................123 7.6.5是否需要系统测试...............................................123 7.6.6是否需要用户测试...............................................123 7.6.7系统测试结果...................................................123 7.6.8用户测试结果...................................................124 7.6.9发布状态.......................................................124 7.6.10发布结束代码.................................................125 7.6.11发布工作单信息项.............................................125 7.6.12发布工作单状态...............................................126 7.6.13发布工作单关闭代码...........................................126 7.7流程概要设计.......................................................126 7.7.1重大发布管理流程...............................................127 7.7.2日常发布管理流程...............................................132 7.8关键角色、职责定义.................................................134 7.8.1发布经理.......................................................134 7.8.2发布主管.......................................................135 7.8.3发布实施人.....................................................135 7.8.4培训主管.......................................................135 7.9关键流程衡量指标...................................................136 7.10集团、省公司两级交互...............................................136 7.11省公司上报报表.....................................................137 7.12实施指导...........................................................137 7.12.1流程图、流程角色定义与映射...................................137 7.12.2流程衡量指标和报表...........................................137 7.12.3发布信息项...................................................137 7.12.4发布工作单信息项.............................................137 7.12.5流程相关定义.................................................138
8.配置管理流程...........................................................139 8.1流程目的...........................................................139 8.2流程主要内容.......................................................139 8.3与其他流程的关系...................................................140 8.4流程范围...........................................................140 8.5流程执行原则.......................................................141 8.5.1常规原则.......................................................141 8.5.2所有权原则.....................................................141 8.5.3流程关联原则...................................................142 8.5.4控制原则.......................................................142 8.5.5审核原则.......................................................143 8.6流程相关定义.......................................................143 8.7流程概要设计.......................................................143 8.8关键角色、职责定义.................................................145 8.8.1配置经理.......................................................145 8.8.2配置管理员.....................................................146 8.9关键流程衡量指标...................................................146 8.10集团、省公司两级交互...............................................147 8.11省公司上报报表.....................................................147 8.12实施指导...........................................................147 8.12.1流程图、流程角色定义与映射...................................147 8.12.2流程衡量指标和报表...........................................148
9.业务连续性计划管理流程.................................................149 9.1流程目的...........................................................149 9.2主要内容...........................................................149 9.3与其他流程的关系...................................................151 9.4流程范围...........................................................151 9.5执行原则...........................................................151 9.5.1常规原则.......................................................151 9.5.2所有权原则.....................................................152 9.5.3流程关联原则...................................................152 9.5.4关闭原则.......................................................153 9.5.5升级原则.......................................................153 9.5.6记录原则.......................................................153 9.5.7回顾总结原则...................................................153 9.5.8审核原则.......................................................153 9.6相关定义...........................................................154 9.6.1业务连续性计划信息项...........................................154 9.6.2业务连续性任务单...............................................155 9.7流程设计...........................................................156 9.7.1业务连续性计划制定流程.........................................156 9.7.2业务连续性任务执行流程.........................................156 9.8关键角色、职责定义.................................................157 9.8.1评估团队:.....................................................157 9.8.2计划制定人.....................................................158 9.8.3计划审核人.....................................................158 9.8.4计划执行人.....................................................158 9.9关键流程衡量指标...................................................158 9.10实施指导.........................................................159 9.10.1流程图、流程角色定义与映射...................................159 9.10.2流程衡量指标和报表...........................................159 9.10.3流程信息项...................................................159
10.知识管理.............................................................160 10.1目的...............................................................160 10.2主要内容...........................................................160 10.3与其它流程的关系...................................................160 10.4执行原则...........................................................161 10.4.1知识创建原则...................................................161 10.4.2知识维护.......................................................161 10.5相关定义...........................................................161 10.5.1知识信息项.....................................................161 10.5.2知识分类.......................................................162 10.6流程定义...........................................................162 10.7关键角色、职责定义.................................................163 10.7.1用户...........................................................163 10.7.2知识管理员.....................................................164 10.8关键流程衡量指标...................................................164 10.9实施指导.........................................................165 10.9.1流程图、流程角色定义与映射...................................165 10.9.2流程衡量指标和报表...........................................165 10.9.3流程信息项...................................................165
11.日常运维管理.........................................................166 11.1作业计划管理.......................................................166 11.1.1目的.........................................................166 11.1.2主要内容.....................................................166 11.1.3执行原则.....................................................166 11.1.4相关定义.....................................................167 11.1.5流程设计.....................................................168 11.1.6关键角色、职责定义...........................................170 11.1.7关键流程衡量指标.............................................171 11.1.8实施指导.....................................................171 11.2任务管理...........................................................173 11.2.1目的.........................................................173 11.2.2主要内容.....................................................173 11.2.3执行原则.....................................................173 11.2.4相关定义.....................................................174 11.2.5流程设计.....................................................175 11.2.6关键角色、职责定义...........................................176 11.2.7关键流程衡量指标.............................................177 11.2.8实施指导.....................................................177 11.3值班管理...........................................................178 11.3.1目的.........................................................178 11.3.2主要内容.....................................................178 11.3.3与其他流程的关系.............................................179 11.3.4执行原则.....................................................180 11.3.5相关定义.....................................................180 11.3.6值班管理概要流程.............................................182 11.3.7关键角色、职责定义...........................................182 11.3.8关键流程衡量指标...............................................183 11.4公告管理...........................................................183 11.4.1目的.........................................................183 11.4.2主要内容.....................................................184 11.4.3执行原则.....................................................184 11.4.4相关定义.....................................................184 11.4.5流程设计.....................................................185 11.4.6关键角色、职责定义...........................................186 11.4.7集团、省公司两级交互.........................................186 11.4.8关键流程衡量指标.............................................187 11.5集团-省两级协作管理................................................188 11.5.1目的.........................................................188 11.5.2主要内容.....................................................188 11.5.3执行原则.....................................................188 11.5.4相关定义.....................................................189 11.5.5流程定义.....................................................190 11.5.6关键流程衡量指标.............................................192 11.6省-地市两级协作管理................................................192 11.6.1目的.........................................................192 11.6.2主要内容.....................................................192 11.6.3执行原则.....................................................193 11.6.4相关定义.....................................................193 11.6.5流程定义.....................................................195 11.6.6关键流程衡量指标.............................................197 11.6.7本期规范的主要变化...........................................197
12.安全管理.............................................................198 12.1账号权限管理.......................................................198 12.2机房出入管理(可选)...............................................198 12.2.1目的.........................................................198 12.2.2主要内容.....................................................198 12.2.3执行原则.....................................................199 12.2.4相关定义.....................................................199 12.2.5流程定义.....................................................200 12.2.6关键角色、职责定义...........................................202
13.接口要求.............................................................204 13.1概述...............................................................204 13.2接口原则...........................................................205 13.3接口协议...........................................................206
14.技术要求.............................................................207
15.服务流程要求.........................................................208 15.1规范角色和实际岗位的映射...........................................208 15.2规范流程和实际工作的对应...........................................209 15.3运维流程和各管理中心关联表.........................................211
16.附录:省公司上报报表.................................................213 16.1事件管理上报报表...................................................213 16.1.1按业务系统和优先级分类统计报表...............................213 16.1.2按细分的业务系统和优先级对故障统计的报表.....................215 16.1.3按业务系统和影响度分类统计报表...............................216 16.1.4按细分的业务系统和影响度对故障统计的报表.....................218 16.1.5按业务系统和事件性质对事件处理效率统计报表...................219 16.1.6按事件分类和优先级对故障统计报表.............................223 16.1.7按细分的业务系统统计故障造成的业务中断时长报表...............224 16.1.8故障厂商统计.................................................226 16.2配置管理上报报表...................................................230 16.2.1配置项审核及变化状态报表.....................................230 16.2.2配置项汇总报表...............................................231 16.2.3按应用系统对小型机/PC服务器进行统计的报表....................232 16.2.4按厂商对小型机/PC服务器进行统计的报表........................233 16.2.5按应用系统对磁盘阵列进行统计的报表...........................234 16.2.6按厂商对磁盘阵列进行统计的报表...............................235 16.3问题管理上报报表...................................................236 16.3.1按业务系统对新增问题进行统计的报表...........................236 16.3.2按问题分类对新增问题进行统计的报表...........................238 16.3.3按业务系统对关闭问题进行统计的报表...........................241 16.3.4按问题分类对关闭问题进行统计的报表...........................243 16.4变更管理上报报表...................................................246 16.4.1按细分的业务系统对新增变更进行统计的报表.....................246 16.4.2按变更分类对新增变更进行统计的报表...........................248 16.4.3按细分的业务系统对关闭变更进行统计的报表.....................250 16.4.4按变更分类对关闭变更进行统计的报表...........................251 16.4.5各业务系统业务中断时间统计...................................253 16.5发布管理上报报表.................................................254 16.5.1按发布所属系统类型统计新增发布数量...........................254 16.5.2按发布分类统计新增发布数量...................................255 16.5.3按发布所属系统类型统计关闭发布数量...........................257 16.5.4按发布分类统计关闭发布数量...................................258 16.5.5各业务系统业务中断时间统计...................................260 16.6业务连续性计划上报报表...........................................260 16.6.1按演练系统统计报表...........................................260 16.6.2按演练类型统计报表...........................................261 16.7知识管理上报报表.................................................261 16.7.1按知识分类统计知识量.........................................261 16.8日常运维管理报表.................................................262 16.8.1按作业计划分类统计周期性维护作业工作量.......................262 16.8.2按任务分类统计任务工作量.....................................262 16.8.3按日常运维管理分类统计工作量.................................263 16.8.4按知识分类统计知识量.........................................264 ITSS培训 17.编制历史.............................................................265 17.1版本信息...........................................................265 17.2更新时间...........................................................265
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