本帖最后由monicazhang于2015-8-3113:53编辑
1.文档介绍
1.1文档简介本文档定义了事件管理流程。该流程可以帮助广州市某公司信息技术服务有限公司及时应对和处理公司IT运营过程中出现的各种意外情况，通过单点联系、优先级设定、升级机制等处理用户提交的每一个事件申请，从而使服务尽快恢复到正常水平，同时尽可能避免或缩短业务中断，将IT突发事件对广州市金禧信息技术服务有限公司的客户和用户的业务活动的负面影响降至最低，从而最终提高客户以及用户的满意度。文档内容包括： Ÿ目标，描述事件管理流程所要达到的目标；ITSS认证 Ÿ流程详述，包括流程图、活动描述及输入输出； Ÿ人员角色和职责，描述管理中主要的角色，以及角色所担负的职责和活动； Ÿ与其它流程之间的关系，描述为其他流程提供的输出，及其他流程的输入； Ÿ衡量指标，定义衡量管理绩效的指标； Ÿ流程改进，定义流程回顾和改进方法。
1.2文档目标本文档是广州市某公司信息技术服务有限公司实施事件管理流程中的蓝本和指导思想，建议查阅者是与事件管理流程相关的所有技术与管理人员。 本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用，列举如下： Ÿ提高了客户的信任和客户满意度，减少了客户请求丢失或忽视； Ÿ提高了响应速度，团队协作、团队沟通以及资源管理的效率； Ÿ更多及时的事件解决措施，降低了对业务的负面影响； Ÿ加强了对第三方以及供应商的控制； Ÿ能对员工做出更好的工作安排，提高效率。ITSS考试
2.概述 事件管理流程是负责解决IT服务的事件、问题和客户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。 广州市某公司信息技术服务有限公司突发事件管理流程应该包括： Ÿ电话接听、记录、优先级分配、事件分类 Ÿ一线解决或提交 Ÿ安全性考虑 Ÿ突发事件生命周期跟踪 Ÿ突发事件解决方案确认和关闭 Ÿ一线用户联络 Ÿ事件升级 Ÿ重大突发事件处理
2.流程目标事件管理流程的总体目标是尽快解决环境中出现的事件，保持广州市某公司信息技术服务有限公司IT服务的稳定性，其目的包括： Ÿ及时汇报、登记、分类、排序所有的事件并分配适当的资源加以解决 Ÿ在规定的时间、成本约束下尽快解决事件 Ÿ监控事件管理流程，为其他IT服务管理流程提供有效信息支持 Ÿ最终尽快恢复客户服务
3.流程范围 事件管理的范围包括服务项目中以下事件： 桌面：PC机、外设等 基础网络设施：综合布线、信息点等 网络：汇聚到核心网络等 服务器：PCServer，小型机，存储服务器等 安全：入侵系统检测，安全评估等 应用系统：OA应用，Web应用，Notes应用，Oracle财务系统等ITSS培训 机房环境：环境卫生，温、湿度，强、弱电，监控，门禁，消防等
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