本帖最后由monicazhang于2015-9-213:52编辑
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1文档介绍
1.1文档简介 本文档定义了突发事件管理流程。该流程可以帮助XXXX及时应对和处理企业IT运营过程中出现的各种意外情况，通过单点联系、优先级设定、升级机制等处理用户提交的每一个事件申请，从而使服务尽快恢复到正常水平，同时尽可能避免或缩短业务中断，将IT突发事件对组织和用户的业务活动的负面影响降至最低，从而最终提高企业内部用户的满意度。文档内容包括： 目标，描述突发事件管理流程所要达到的目标； 流程详述，包括流程图、活动描述及输入输出；ITSS认证 人员角色和职责，描述管理中主要的角色，以及角色所担负的职责和活动； 与其它流程之间的关系，描述为其他流程提供的输出，及其他流程的输入； 衡量指标，定义衡量管理绩效的指标； 流程改进，定义流程回顾和改进方法。
1.2文档目标 本文档是XXXX实施突发事件管理流程中的蓝本和指导思想，建议查阅者是与突发事件管理流程相关的所有技术与管理人员。 本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用，列举如下： 提高了客户的信任和客户满意度，减少了客户请求丢失或忽视； 提高了响应速度，团队协作、团队沟通以及资源管理的效率； 更多及时的事件解决措施，降低了对业务的负面影响； 加强了对第三方以及供应商的控制； 能对员工做出更好的工作安排，提高效率。
2流程目标 突发事件管理流程的总体目标是尽快解决环境中出现的事件，保持XXXXIT服务的稳定性，其目的包括： 及时汇报、登记、分类、排序所有的事件并分配适当的资源加以解决 在规定的时间、成本约束下尽快解决事件ITSS培训 监控事件管理流程，为其他IT服务管理流程提供有效信息支持 最终尽快恢复客户服务
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