20150902 淡然

续上




3.6     与其他流程的关系

图 3‑8 某公司服务管理流程关系图

与事件管理流程的关系

解决事件的过程中可能会触发变更管理流程。如果变更管理流程是由事件管理流程触发，则事件记录必须与变更记录相关联。

与问题管理流程的关系

解决问题的过程中可能会触发变更管理流程。如果变更管理流程是由问题管理流程触发，则问题记录必须与变更记录相关联。

与配置管理流程的关系                                           ITSS考试

在制定变更计划时通过查询配置管理数据库，评估变更可能影响的系统，制定变更计划时需制定配置项更新计划，变更实施完成后需确保配置项信息及时更新，只有配置项更新完成后，才能关闭变更请求单。

配置项信息的变更需要通过变更管理流程控制。

与服务级别管理流程的关系

服务项、服务级别以及各类服务协议（SLA/OLA/UC）的调整和改进应通过变更管理流程进行控制和发布。

变更管理流程中的中断信息将对服务级别管理流程的监控和报告提供数据支持。

3.7     流程衡量指标及报表

为了控制流程的质量，提高用户体验，必须为流程设置衡量指标。通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。基于对阿里巴巴B2B业务的认识和了解，变更管理的KPI指标可分为日常统计指标和绩效衡量指标两类，日常统计指标主要是对流程当前数据记录的统计分析，绩效衡量指标主要用于对流程运行及角色执行绩效的统计分析，具体建议如下：

表 3‑14 变更管理KPI列表

[td]

序号	衡量指标	指标类型	指标说明
1	变更总数	日常统计指标	用途：当前变更的总数，用于了解系统中记录的变更数量。 数量：在所有RFC中根据以下条件过滤 1.    【变更发生时间】在统计周期内
2	变更关闭的数量/比率	日常统计指标	用途：当前变更处于“关闭”状态的数量以及占总变更数的比例，用于了解变更处理完毕的情况。 数量 ：在变更总数中过滤【变更状态】＝‘已关闭’ 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
3	紧急变更的数量/比率	日常统计指标	用途：当前变更类型为“紧急变更”的数量以及占总变更数的比例，用于了解变更类型的分布情况。 数量：在变更总数中过滤【变更类型】＝‘紧急变更’ 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
4	被拒绝的变更数量/比率	日常统计指标	用途：当前变更中未通过审批的数量以及占总变更数的比例，用于了解变更的审批情况、。 数量 ：在变更总数中过滤【变更关闭代码】＝‘取消’ 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
5	被退回变更请求单的数量/比率	绩效衡量指标	用途：当前变更中曾被退回的变更数量以及占总变更数的比例，用于衡量变更请求人填写RFC的质量。 数量：在变更总数中过滤曾被退回的变更请求单数量 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
6	变更成功关闭的数量/比率	绩效衡量指标	用途：成功完成实施的变更数量以及占关闭变更数的比例，用于衡量变更管理流程的有效性。 数量：在变更总数中过滤【变更结束代码】＝‘成功’or‘部分成功’ 比率：数量 / 变更关闭数量  × 100 %
7	变更失败的数量/比率	绩效衡量指标	用途：未成功实施的变更数量以及占关闭变更数的比例，用于衡量变更管理流程的有效性。 数量：在变更总数中过滤【变更结束代码】=’未成功’ 比率：数量 / 变更关闭总数  × 100 %
8	附带方案的变更的数量/比率	绩效衡量指标	用途：附带变更方案附件的变更记录数量及占变更总数的比例，用于衡量变更主管的方案设计工作。 数量：在变更总数中过滤【变更方案】非空 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
9	经过风险评估的变更的数量/比率	绩效衡量指标	用途：附带风险评估结果附件的变更记录数量及占变更总数的比例，用于衡量变更审批人的评审工作。 数量：在变更总数中过滤【评审意见】非空 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
10	附带测试计划的变更的数量/比率	绩效衡量指标	用途：附带测试计划附件的变更记录数量及占变更总数的比例，用于衡量变更主管的变更准备工作。 数量：在变更总数中过滤【测试计划】非空 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
11	附带紧急回退计划的变更的数量/比率	绩效衡量指标	用途：附带紧急回退计划附件的变更记录数量及占变更总数的比例，用于衡量变更主管的变更准备工作。 数量：在变更总数中过滤【回退计划】非空 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
12	超期完成的变更数量/比率	绩效衡量指标	用途：超过变更期望完成时间的变更记录数量及占变更总数的比例，用于衡量变更管理流程的效率。 数量：在变更总数中过滤【变更实际完成时间】 晚于【变更期望完成时间】                                 ITSS认证 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
13	变更主管平均处理变更数量	绩效衡量指标	用途：变更主管平均处理变更数量，用于衡量变更主管的工作效率。 数量：变更总数 / 变更主管数量
14	客户对变更计划过程的投诉数量	绩效衡量指标	用途：用户投诉类型之一，用于衡量变更流程计划环节的效率及有效性 数量：事件记录中【事件分类】＝‘变更方案/项目计划过程’的数量
15	客户对变更实施发布过程的投诉数量	绩效衡量指标	用途：用户投诉类型之一，用于衡量变更流程实施发布环节的效率及有效性数量：事件记录中【事件分类】＝‘变更实施发布过程’的数量
16	流程执行人对流程环节的投诉数量	绩效衡量指标	用途：用户投诉类型之一，用于衡量变更流程的效率及有效性。 数量：【事件分类】＝‘流程环节’且投诉对象为变更流程的事件记录数量
17	其他流程对变更发布管理流程接口的投诉数量	绩效衡量指标	用途：用户投诉类型之一，用于衡量变更流程与其他流程的接口质量。 数量：【事件分类】＝‘流程接口’且投诉对象为变更流程的事件记录数量

基于变更管理流程衡量指标，变更流程负责人应定期召开流程评审会议对变更管理流程的运行质量进行管控和改进。变更管理流程评审会议除阿里巴巴B2B服务团队人员外，建议必要时邀请第三方的主要接口人员参与。会议频率建议流程上线半年内每月一次，之后至少每季度一次。变更流程经理应负责制定变更流程管理报表，并在会议前提交至变更流程负责人。

在流程评审会议上，变更流程负责人应与变更流程经理一起，基于报表对本周期内变更管理流程的运行绩效进行回顾，并就其中出现的问题以及有待改善之处进行分析诊断，最终由变更流程经理生成流程改进计划。改进计划基本内容参考如下：

·       流程不足或改善机会

·       改进目标

·       对流程本身及流程外部可能造成的影响和风险

·       改进过程中需要的资源和成本

·       改进后试点和培训

变更流程管理相关报表建议如下，阿里巴巴B2B服务团队可在此基础上自行补充：

表 3‑15变更管理流程报表列表

[td]

序号	报表名称	报表类型	包含指标
1	变更数量按用户及变更分类统计	月报/季报	变更总数
2	变更数量按用户及设备统计	月报/季报	变更总数
3	变更数量按用户及变更类型统计	月报/季报	变更总数
4	变更数量按用户及关闭代码统计	月报/季报	变更总数
5	变更数量按变更分类及状态统计	月报/季报	变更总数
6	超期完成的变更按用户及优先级统计	月报/季报	超期完成的变更数量
7	失败的变更按用户及变更分类统计	月报/季报	变更失败的数量
8	变更过程指标按变更分类统计	月报/季报	附带方案的变更的数量 经过风险评估的变更的数量 附带测试计划的变更的数量 附带紧急回退计划的变更的数量
9	变更数量按变更请求人、变更主管及变更实施人统计	月报/季报	变更总数
10	用户投诉/建议按分类统计	季报	客户对变更计划过程的投诉数量 客户对变更实施发布过程的投诉数量
11	内部投诉/建议按分类统计	季报	流程执行人对流程环节的投诉数量 其他流程对变更管理流程接口的投诉数量

4      附录4.1      变更顾问委员会（CAB）

变更管理流程对提交的变更请求进行审批的时候，可能需要由变更顾问委员会（Change Advisory Board，简称CAB）这样的一个虚拟的实体做出决策。

CAB存在的意义在于帮助评估和审批变更请求，确定其潜在的风险和影响。当召集CAB会议时，应确定需要适合的人员参与，以便从IT、业务等多方面进行全面的评估。

建议某公司B2B CAB的人选可以包括下列全部或部分人员：

q  变更经理 (主席)

q  受变更影响的用户代表

q  某公司B2B服务技术主管

q  某公司B2B服务管理高层人员或其代表

q  供应商代表

q  采购部门或其代表

q  研发部门代表

q  变更有关技术领域的专家

需要强调的是，CAB具有以下特点：

q  根据变更的内容决定CAB会议的参与者

q  应兼顾技术层面和业务层面的分析和评估

当重大问题发生时，可能没有时间召集全体CAB成员参加评审，因此，必须确定一个小范围的CAB组织，并授权其在紧急情况下做出决策。这样的小范围CAB组织称为紧急变更顾问委员会（CAB Emergency Committee，简称CAB-EC）。

在变更实施后，应对变更进行回顾。回顾过程同样可以引入CAB成员，以得到他们的协助。回顾的目的主要有一下几点：

q  变更是否已经达到预期的目的

q  用户对变更的结果是否满意，是否存在一些不足之处

q  变更是否对功能、可用性、性能、安全和可维护性方面产生不良影响                         ITSS培训

q  变更是否按照计划来使用资源

q  方案实施实施过程是否高效

q  变更是否按时、按照预算实施完毕

q  执行回退时，回退方案是否正确可行

4.2      变更发布信息记录单









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3.6     与其他流程的关系

图 3‑8 某公司服务管理流程关系图

与事件管理流程的关系

解决事件的过程中可能会触发变更管理流程。如果变更管理流程是由事件管理流程触发，则事件记录必须与变更记录相关联。

与问题管理流程的关系

解决问题的过程中可能会触发变更管理流程。如果变更管理流程是由问题管理流程触发，则问题记录必须与变更记录相关联。

与配置管理流程的关系                                           ITSS考试

在制定变更计划时通过查询配置管理数据库，评估变更可能影响的系统，制定变更计划时需制定配置项更新计划，变更实施完成后需确保配置项信息及时更新，只有配置项更新完成后，才能关闭变更请求单。

配置项信息的变更需要通过变更管理流程控制。

与服务级别管理流程的关系

服务项、服务级别以及各类服务协议（SLA/OLA/UC）的调整和改进应通过变更管理流程进行控制和发布。

变更管理流程中的中断信息将对服务级别管理流程的监控和报告提供数据支持。

3.7     流程衡量指标及报表

为了控制流程的质量，提高用户体验，必须为流程设置衡量指标。通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。基于对阿里巴巴B2B业务的认识和了解，变更管理的KPI指标可分为日常统计指标和绩效衡量指标两类，日常统计指标主要是对流程当前数据记录的统计分析，绩效衡量指标主要用于对流程运行及角色执行绩效的统计分析，具体建议如下：

表 3‑14 变更管理KPI列表

[td]

序号	衡量指标	指标类型	指标说明
1	变更总数	日常统计指标	用途：当前变更的总数，用于了解系统中记录的变更数量。 数量：在所有RFC中根据以下条件过滤 1.    【变更发生时间】在统计周期内
2	变更关闭的数量/比率	日常统计指标	用途：当前变更处于“关闭”状态的数量以及占总变更数的比例，用于了解变更处理完毕的情况。 数量 ：在变更总数中过滤【变更状态】＝‘已关闭’ 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
3	紧急变更的数量/比率	日常统计指标	用途：当前变更类型为“紧急变更”的数量以及占总变更数的比例，用于了解变更类型的分布情况。 数量：在变更总数中过滤【变更类型】＝‘紧急变更’ 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
4	被拒绝的变更数量/比率	日常统计指标	用途：当前变更中未通过审批的数量以及占总变更数的比例，用于了解变更的审批情况、。 数量 ：在变更总数中过滤【变更关闭代码】＝‘取消’ 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
5	被退回变更请求单的数量/比率	绩效衡量指标	用途：当前变更中曾被退回的变更数量以及占总变更数的比例，用于衡量变更请求人填写RFC的质量。 数量：在变更总数中过滤曾被退回的变更请求单数量 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
6	变更成功关闭的数量/比率	绩效衡量指标	用途：成功完成实施的变更数量以及占关闭变更数的比例，用于衡量变更管理流程的有效性。 数量：在变更总数中过滤【变更结束代码】＝‘成功’or‘部分成功’ 比率：数量 / 变更关闭数量  × 100 %
7	变更失败的数量/比率	绩效衡量指标	用途：未成功实施的变更数量以及占关闭变更数的比例，用于衡量变更管理流程的有效性。 数量：在变更总数中过滤【变更结束代码】=’未成功’ 比率：数量 / 变更关闭总数  × 100 %
8	附带方案的变更的数量/比率	绩效衡量指标	用途：附带变更方案附件的变更记录数量及占变更总数的比例，用于衡量变更主管的方案设计工作。 数量：在变更总数中过滤【变更方案】非空 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
9	经过风险评估的变更的数量/比率	绩效衡量指标	用途：附带风险评估结果附件的变更记录数量及占变更总数的比例，用于衡量变更审批人的评审工作。 数量：在变更总数中过滤【评审意见】非空 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
10	附带测试计划的变更的数量/比率	绩效衡量指标	用途：附带测试计划附件的变更记录数量及占变更总数的比例，用于衡量变更主管的变更准备工作。 数量：在变更总数中过滤【测试计划】非空 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
11	附带紧急回退计划的变更的数量/比率	绩效衡量指标	用途：附带紧急回退计划附件的变更记录数量及占变更总数的比例，用于衡量变更主管的变更准备工作。 数量：在变更总数中过滤【回退计划】非空 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
12	超期完成的变更数量/比率	绩效衡量指标	用途：超过变更期望完成时间的变更记录数量及占变更总数的比例，用于衡量变更管理流程的效率。 数量：在变更总数中过滤【变更实际完成时间】 晚于【变更期望完成时间】                                 ITSS认证 比率：数量 / 变更总数  × 100 %
13	变更主管平均处理变更数量	绩效衡量指标	用途：变更主管平均处理变更数量，用于衡量变更主管的工作效率。 数量：变更总数 / 变更主管数量
14	客户对变更计划过程的投诉数量	绩效衡量指标	用途：用户投诉类型之一，用于衡量变更流程计划环节的效率及有效性 数量：事件记录中【事件分类】＝‘变更方案/项目计划过程’的数量
15	客户对变更实施发布过程的投诉数量	绩效衡量指标	用途：用户投诉类型之一，用于衡量变更流程实施发布环节的效率及有效性数量：事件记录中【事件分类】＝‘变更实施发布过程’的数量
16	流程执行人对流程环节的投诉数量	绩效衡量指标	用途：用户投诉类型之一，用于衡量变更流程的效率及有效性。 数量：【事件分类】＝‘流程环节’且投诉对象为变更流程的事件记录数量
17	其他流程对变更发布管理流程接口的投诉数量	绩效衡量指标	用途：用户投诉类型之一，用于衡量变更流程与其他流程的接口质量。 数量：【事件分类】＝‘流程接口’且投诉对象为变更流程的事件记录数量

基于变更管理流程衡量指标，变更流程负责人应定期召开流程评审会议对变更管理流程的运行质量进行管控和改进。变更管理流程评审会议除阿里巴巴B2B服务团队人员外，建议必要时邀请第三方的主要接口人员参与。会议频率建议流程上线半年内每月一次，之后至少每季度一次。变更流程经理应负责制定变更流程管理报表，并在会议前提交至变更流程负责人。

在流程评审会议上，变更流程负责人应与变更流程经理一起，基于报表对本周期内变更管理流程的运行绩效进行回顾，并就其中出现的问题以及有待改善之处进行分析诊断，最终由变更流程经理生成流程改进计划。改进计划基本内容参考如下：

·       流程不足或改善机会

·       改进目标

·       对流程本身及流程外部可能造成的影响和风险

·       改进过程中需要的资源和成本

·       改进后试点和培训

变更流程管理相关报表建议如下，阿里巴巴B2B服务团队可在此基础上自行补充：

表 3‑15变更管理流程报表列表

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序号	报表名称	报表类型	包含指标
1	变更数量按用户及变更分类统计	月报/季报	变更总数
2	变更数量按用户及设备统计	月报/季报	变更总数
3	变更数量按用户及变更类型统计	月报/季报	变更总数
4	变更数量按用户及关闭代码统计	月报/季报	变更总数
5	变更数量按变更分类及状态统计	月报/季报	变更总数
6	超期完成的变更按用户及优先级统计	月报/季报	超期完成的变更数量
7	失败的变更按用户及变更分类统计	月报/季报	变更失败的数量
8	变更过程指标按变更分类统计	月报/季报	附带方案的变更的数量 经过风险评估的变更的数量 附带测试计划的变更的数量 附带紧急回退计划的变更的数量
9	变更数量按变更请求人、变更主管及变更实施人统计	月报/季报	变更总数
10	用户投诉/建议按分类统计	季报	客户对变更计划过程的投诉数量 客户对变更实施发布过程的投诉数量
11	内部投诉/建议按分类统计	季报	流程执行人对流程环节的投诉数量 其他流程对变更管理流程接口的投诉数量

4      附录4.1      变更顾问委员会（CAB）

变更管理流程对提交的变更请求进行审批的时候，可能需要由变更顾问委员会（Change Advisory Board，简称CAB）这样的一个虚拟的实体做出决策。

CAB存在的意义在于帮助评估和审批变更请求，确定其潜在的风险和影响。当召集CAB会议时，应确定需要适合的人员参与，以便从IT、业务等多方面进行全面的评估。

建议某公司B2B CAB的人选可以包括下列全部或部分人员：

q  变更经理 (主席)

q  受变更影响的用户代表

q  某公司B2B服务技术主管

q  某公司B2B服务管理高层人员或其代表

q  供应商代表

q  采购部门或其代表

q  研发部门代表

q  变更有关技术领域的专家

需要强调的是，CAB具有以下特点：

q  根据变更的内容决定CAB会议的参与者

q  应兼顾技术层面和业务层面的分析和评估

当重大问题发生时，可能没有时间召集全体CAB成员参加评审，因此，必须确定一个小范围的CAB组织，并授权其在紧急情况下做出决策。这样的小范围CAB组织称为紧急变更顾问委员会（CAB Emergency Committee，简称CAB-EC）。

在变更实施后，应对变更进行回顾。回顾过程同样可以引入CAB成员，以得到他们的协助。回顾的目的主要有一下几点：

q  变更是否已经达到预期的目的

q  用户对变更的结果是否满意，是否存在一些不足之处

q  变更是否对功能、可用性、性能、安全和可维护性方面产生不良影响                         ITSS培训

q  变更是否按照计划来使用资源

q  方案实施实施过程是否高效

q  变更是否按时、按照预算实施完毕

q  执行回退时，回退方案是否正确可行

4.2      变更发布信息记录单









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