本帖最后由monicazhang于2015-8-2715:05编辑
20150827淡然 续上
2.4流程质量控制图11:流程质量控制 [td]编号
| 管理活动
| 描述
| 输入/触发条件
| 输出
| 4.2.8
| 编制考核指标和流程执行报告
| 制订流程考核指标,定期产生流程执行报告ITSS考试
| 触发:报表编制计划,临时编制报告指令
| 考核指标,《系统上线流程执行统计数据》
| 4.2.9
| 评估和改进流程
| 周期性对流程进行评估,改进薄弱点
| 触发:评估和改进计划,“评估和改进流程”指令 输入:考核指标,《系统上线流程执行统计数据》,《系统上线管理流程》
| 改进后的《系统上线管理流程》
| 4.2.10
| 升级上报管理
| 针对流程执行中出现的异常情况,发起紧急流程评估指令
| 触发:违反《服务级别协议》,或服务异常
| “评估和改进流程”指令
|
2.4.1考核指标[td]编号
| 工作步骤
| 输入/触发条件
| 描述
| 输出/完成标志
| 角色
| 4.2.8.1
| 制订流程考核指标
| 系统上线流程考核指标范例
| 根据系统上线流程考核指标范例,编写某公司系统上线流程考核指标
| 某公司系统上线流程考核指标
| 系统上线主管/系统上线流程执行负责人
| 4.2.8.2
| 产生流程执行报告
| 《系统上线流程考核指标数据》
| 按时统计系统上线流程执行中的数据,根据报告格式产生流程执行报告ITSS认证
| 《系统上线流程执行统计数据》
| 系统上线流程执行负责人
| 4.2.8.3
| 报告分发和反馈
| 《系统上线流程执行统计数据》
| 将《系统上线流程执行统计数据》分发给相关人员。接受者阅后给出反馈意见。
| 反馈意见
| 系统上线流程执行负责人
|
流程考核指标主要是反映系统上线流程执行过程中的效果和效率,并由此发现流程改进的机会,定义考核指标应考虑如下因素: ·考核指标应该是可衡量的; ·考核指标应该能够反映流程活动(做了多少工作),流程质量(做的有多好)和流程运行(回顾和计划当前工作)。根据企业的需要,可以分为硬指标(必须有)和软指标(最好有)两种。
建议的考核指标(括号里是重要程度及计算公式): ·报告期内上线系统总数(高); ·报告期内主要版本/小型版本/紧急修复版本数(高,=按类别统计报告期内上线系统数); ·违反系统上线流程的比例(高,=报告期内不符合系统上线流程的规定而上线的项目数/报告期内上线系统总数); ·由于采购而延迟的上线平均时间(低,=报告期内由于采购延迟的总天数/报告期内上线系统总数); ·系统上线阶段平均天数(高,=报告期内所有项目上线所有阶段的总天数/报告期内上线系统总数); ·单点软件分发的平均时间(低,=对报告期内上线系统的软件分发平均时间(一个上线系统的软件分发总天数/该系统上线点数)求和/报告期内上线系统总数); ·单点硬件分发的平均时间(低,=对报告期内上线系统的硬件分发平均时间(一个上线系统的硬件分发总天数/该系统上线点数)求和/报告期内上线系统总数);
·使用DSL的比率(高,=报告期内使用DSL的上线系统数/报告期内上线系统总数); ·平均系统测试失败比率和成功比率(中,=报告期内系统测试失败次数和成功次数/报告期内系统测试总次数); ·准备系统测试的平均天数(中,=报告期内准备系统测试环境的总天数/报告期内上线系统总数); ·系统测试的平均天数(高,=报告期内用于系统测试的总天数/报告期内上线系统总数); ·系统测试平均返工或失败次数(高,=对报告期内上线系统的系统测试返工或失败次数/报告期内上线系统总数); ·平均用户测试失败比率和成功比率(中,=报告期内用户测试失败次数和成功次数/报告期内用户测试总次数); ·准备用户测试的平均天数(中,=报告期内准备用户测试环境的总天数/报告期内上线系统总数); ·用户测试平均返工次数或失败次数(高,=对报告期内上线系统的用户测试返工或失败次数/报告期内上线系统总数); ·用户测试的平均天数(高,=报告期内用于用户测试的总天数/报告期内上线系统总数); ·系统上线应急处理比例(中,=报告期内应急处理次数/报告期内上线系统总数); ·系统上线回退比例(中,=报告期内回退次数/报告期内上线系统总数);ITSS培训 ·系统上线后出现的平均故障次数(高,=报告期内上线系统故障总数/报告期内上线系统总数); ·系统上线后平均新需求次数(高,=报告期内提出新需求总数/报告期内上线系统总数);
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