20150827 淡然

续上

3.         流程角色和职责

每个流程都有与设计、开发、执行和管理相关的角色和职责。一个流程中的角色可以被赋予一系列职责。在一个组织中，根据特定组织的需求，一个人员可以承担多个角色。这个人可以将某些职责授权给其下级。在这个过程中，责任人仍然是流程负责人。         ITSS认证

本章列出了相关的角色、职责和技能要求。我们建议CPIC设立如下几个角色：

l  服务级别流程主管

l  服务级别流程执行负责人

l  服务级别经理

l  服务级别管理员

3.1.   服务级别管理流程主管

流程的主管从根本上拥有服务级别管理流程，从宏观上监控流程，来确保在整个CPIC范围内被正确的执行。

假如流程的角色需要增加或合并时，流程主管可以根据当时的情况进行调整。

承担的责任

·          确保服务级别管理流程有效的运行

·          协调干系人之间的关系，从而使之能够充分的投入到服务级别管理流程中去

·          确保服务级别管理流程进行持续改进动作。

资质要求

·          有决策权，能够确保流程在太保集团、产险公司、寿险公司内执行

·          了解业务的需求，明白CPIC的流程体系。

·          有良好的沟通能力，能够协调各个干系人之间的关系。

·          能够很好地理解业务对于服务级别管理的需求；

·          有很强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化运维流程；

3.2.   服务级别管理流程执行负责人

流程的执行负责人协助流程主管完善本流程，同时，监控流程的执行情况，来保证本流程的顺利执行。

承担的责任

·          负责所有的干系人能够充分的投入到服务级别管理流程中去，如果出现例外，可以请求流程主管进行资源的协调。

·          负责管理本流程与其他相关流程的关系。

·          负责对服务级别管理流程进行持续改进动作。

资质要求

·          了解CPIC服务管理体系的基本知识。

·          有良好的执行能力，确保服务级别流程的正确执行。

·          熟悉CPIC当前服务级别管理流程的现状和实际执行状况。

·          有很强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化服务级别流程。   

3.3.   服务级别经理

承担的责任

l  挖掘和整理太保集团及所属公司服务级别管理流程的需求；

l  建立和维护可以目前为客户提供的服务目录；

l  主持建立SLA结构；

l  确定SLR，磋商和签订SLA、OLA、UC等

l  分析与比较实际服务水平与SLA约定水平；

l  组织和实施定期检查报告会；

l  处理流程开发中出现的问题，把不能解决的问题及时上报给流程主管处理；

l  确定流程考核指标、编写培训计划和培训材料；

资质要求

l  熟悉CPIC  IT架构及太保IT服务管理的概念。

l  有流程设计经验，能够使用Visio流程设计工具；

l  具有良好的团队合作精神和跨部门沟通协调能力；

l  良好的决策与判断力；

l  有很强的分析和处理问题的能力，能够分析流程执行中的问题，并提出改进意见；

3.4.   服务级别管理员

承担的责任

l  维护服务目录；

l  维护合适的服务级别管理架构；

l  维护OLA、UC和SLA；

l  记录、分析和比较服务级别水平数据；

l  制作定期报告，报告服务水平；

l  调研业务部门对服务级别的需求；

l  收集业务部门、内部IT部门、外部供应商的反馈和意见，并做出分析比较；

资质要求

l  理解服务级别管理的策略和标准；

l  理解服务级别管理架构；

l  良好的沟通与谈判技巧；

3.5.   RACI矩阵

流程是跨越多个部门的，所以过程和工作指令需要对应到流程中的角色。根据组织的需求这些角色可以对应到工作职能、IT人员和组织。流程负责人负责通过实施流程工具来确保流程间的相互作用。

RACI矩阵用于全面反映各角色在流程的步骤和用法说明中的职责。

Accountable：责任，对流程实施的最终结果和质量负责

Responsible：职责，正确执行流程和活动

Consult before doing：实施前咨询

Inform after doing：实施后通知                                   ITSS考试

[td]

流程角色与职责	缩写
服务级别流程主管、服务级别执行负责人	SLPO
服务级别经理	SM
服务级别管理员	SA

[td]

活动	SLPO	SM	SA
6.1.1 制定SLM计划
6.1.1.1 确定目标，安排分工	AC	R	I
6.1.1.2 制定服务目录	I	AC	R
6.1.1.3 确定服务级别管理架构	I	AC	R
6.1.1.4 确定衡量指标	I	AC	R
6.1.2  需求管理
6.1.2.1 制定需求调研表和调研问卷	I	AC	R
6.1.2.2 收集需求	ACI	R	I
6.1.2.3 需求分析	CI	A	R
6.1.2.4 确定需求优先级	ACI	R	I
6.1.2.5 确定SLR	ACI	R	R
6.1.3制定SLA
6.1.3.1 确定OLA需求	CI	A	R
6.1.3.2 磋商和确定OLA	CI	AR	R
6.1.3.3 通过外部合同采购需求	CI	A	R
6.1.3.4 审核外部合同采购需求	AC	R	I
6.1.3.5 签订外部合同	AIC	R	I
6.1.3.6 签订SLA	AIC	R	I
6.1.3.7 发布SLA	AIC	R	I
6.1.4 日常维护
6.1.4.1 收集服务级别管理数据		AIC	R
6.1.4.2 分析与比较		AIC	R
6.1.4.3 产生OLA报告	AC	R	I
6.1.4.4 产生外部供应商报告	AC	R	I
6.1.4.5 产生客户SLA报告	AC	R	I
6.1.5 回顾与检查
6.1.5.1 召开定期SLA检查会	AR	RI	CI
6.1.5.2 客户反馈	I	A	R
6.1.5.3 反馈分析	IC	A	R
6.1.5.4 OLA、UC检查会	IC	A	R
6.1.5.5 更新OLA、UC	AIC	R	I
6.1.5.6 与客户磋商并更新SLA	ACI	R	I
6.1.5.7 发布更新的SLA	ACI	R	I

4.         流程支持技术

4.1.   服务级别管理工具

4.1.1.       功能需求

l  包含可以保存SLA、OLA和UC的数据库，可以对相应的文档进行登记、维护和分类                             ITSS培训

l  可预先报告业务对IT可能带来的干扰，并快速解决问题

l  可以协助根据业务需求定义和控制IT服务水平

l  收集数据，测量是否满足服务级别协议要求

l  产生报表，供IT服务级别报告使用

4.2.   可选工具清单

功能需求	可选工具
服务级别管理工具	HP Openview IT Service Manager IBM Tivoli SLM BMC PATROL for SLM CA Unicenter SLM

5.         附录 （表格、模板）

服务目录模板（Service Catalogue）

服务级别协议模板（SLA）

本帖关键字：ITSS

20150827 淡然

续上

3.         流程角色和职责

每个流程都有与设计、开发、执行和管理相关的角色和职责。一个流程中的角色可以被赋予一系列职责。在一个组织中，根据特定组织的需求，一个人员可以承担多个角色。这个人可以将某些职责授权给其下级。在这个过程中，责任人仍然是流程负责人。         ITSS认证

本章列出了相关的角色、职责和技能要求。我们建议CPIC设立如下几个角色：

l  服务级别流程主管

l  服务级别流程执行负责人

l  服务级别经理

l  服务级别管理员

3.1.   服务级别管理流程主管

流程的主管从根本上拥有服务级别管理流程，从宏观上监控流程，来确保在整个CPIC范围内被正确的执行。

假如流程的角色需要增加或合并时，流程主管可以根据当时的情况进行调整。

承担的责任

·          确保服务级别管理流程有效的运行

·          协调干系人之间的关系，从而使之能够充分的投入到服务级别管理流程中去

·          确保服务级别管理流程进行持续改进动作。

资质要求

·          有决策权，能够确保流程在太保集团、产险公司、寿险公司内执行

·          了解业务的需求，明白CPIC的流程体系。

·          有良好的沟通能力，能够协调各个干系人之间的关系。

·          能够很好地理解业务对于服务级别管理的需求；

·          有很强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化运维流程；

3.2.   服务级别管理流程执行负责人

流程的执行负责人协助流程主管完善本流程，同时，监控流程的执行情况，来保证本流程的顺利执行。

承担的责任

·          负责所有的干系人能够充分的投入到服务级别管理流程中去，如果出现例外，可以请求流程主管进行资源的协调。

·          负责管理本流程与其他相关流程的关系。

·          负责对服务级别管理流程进行持续改进动作。

资质要求

·          了解CPIC服务管理体系的基本知识。

·          有良好的执行能力，确保服务级别流程的正确执行。

·          熟悉CPIC当前服务级别管理流程的现状和实际执行状况。

·          有很强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化服务级别流程。   

3.3.   服务级别经理

承担的责任

l  挖掘和整理太保集团及所属公司服务级别管理流程的需求；

l  建立和维护可以目前为客户提供的服务目录；

l  主持建立SLA结构；

l  确定SLR，磋商和签订SLA、OLA、UC等

l  分析与比较实际服务水平与SLA约定水平；

l  组织和实施定期检查报告会；

l  处理流程开发中出现的问题，把不能解决的问题及时上报给流程主管处理；

l  确定流程考核指标、编写培训计划和培训材料；

资质要求

l  熟悉CPIC  IT架构及太保IT服务管理的概念。

l  有流程设计经验，能够使用Visio流程设计工具；

l  具有良好的团队合作精神和跨部门沟通协调能力；

l  良好的决策与判断力；

l  有很强的分析和处理问题的能力，能够分析流程执行中的问题，并提出改进意见；

3.4.   服务级别管理员

承担的责任

l  维护服务目录；

l  维护合适的服务级别管理架构；

l  维护OLA、UC和SLA；

l  记录、分析和比较服务级别水平数据；

l  制作定期报告，报告服务水平；

l  调研业务部门对服务级别的需求；

l  收集业务部门、内部IT部门、外部供应商的反馈和意见，并做出分析比较；

资质要求

l  理解服务级别管理的策略和标准；

l  理解服务级别管理架构；

l  良好的沟通与谈判技巧；

3.5.   RACI矩阵

流程是跨越多个部门的，所以过程和工作指令需要对应到流程中的角色。根据组织的需求这些角色可以对应到工作职能、IT人员和组织。流程负责人负责通过实施流程工具来确保流程间的相互作用。

RACI矩阵用于全面反映各角色在流程的步骤和用法说明中的职责。

Accountable：责任，对流程实施的最终结果和质量负责

Responsible：职责，正确执行流程和活动

Consult before doing：实施前咨询

Inform after doing：实施后通知                                   ITSS考试

[td]

流程角色与职责	缩写
服务级别流程主管、服务级别执行负责人	SLPO
服务级别经理	SM
服务级别管理员	SA

[td]

活动	SLPO	SM	SA
6.1.1 制定SLM计划
6.1.1.1 确定目标，安排分工	AC	R	I
6.1.1.2 制定服务目录	I	AC	R
6.1.1.3 确定服务级别管理架构	I	AC	R
6.1.1.4 确定衡量指标	I	AC	R
6.1.2  需求管理
6.1.2.1 制定需求调研表和调研问卷	I	AC	R
6.1.2.2 收集需求	ACI	R	I
6.1.2.3 需求分析	CI	A	R
6.1.2.4 确定需求优先级	ACI	R	I
6.1.2.5 确定SLR	ACI	R	R
6.1.3制定SLA
6.1.3.1 确定OLA需求	CI	A	R
6.1.3.2 磋商和确定OLA	CI	AR	R
6.1.3.3 通过外部合同采购需求	CI	A	R
6.1.3.4 审核外部合同采购需求	AC	R	I
6.1.3.5 签订外部合同	AIC	R	I
6.1.3.6 签订SLA	AIC	R	I
6.1.3.7 发布SLA	AIC	R	I
6.1.4 日常维护
6.1.4.1 收集服务级别管理数据		AIC	R
6.1.4.2 分析与比较		AIC	R
6.1.4.3 产生OLA报告	AC	R	I
6.1.4.4 产生外部供应商报告	AC	R	I
6.1.4.5 产生客户SLA报告	AC	R	I
6.1.5 回顾与检查
6.1.5.1 召开定期SLA检查会	AR	RI	CI
6.1.5.2 客户反馈	I	A	R
6.1.5.3 反馈分析	IC	A	R
6.1.5.4 OLA、UC检查会	IC	A	R
6.1.5.5 更新OLA、UC	AIC	R	I
6.1.5.6 与客户磋商并更新SLA	ACI	R	I
6.1.5.7 发布更新的SLA	ACI	R	I

4.         流程支持技术

4.1.   服务级别管理工具

4.1.1.       功能需求

l  包含可以保存SLA、OLA和UC的数据库，可以对相应的文档进行登记、维护和分类                             ITSS培训

l  可预先报告业务对IT可能带来的干扰，并快速解决问题

l  可以协助根据业务需求定义和控制IT服务水平

l  收集数据，测量是否满足服务级别协议要求

l  产生报表，供IT服务级别报告使用

4.2.   可选工具清单

功能需求	可选工具
服务级别管理工具	HP Openview IT Service Manager IBM Tivoli SLM BMC PATROL for SLM CA Unicenter SLM

5.         附录 （表格、模板）

服务目录模板（Service Catalogue）

服务级别协议模板（SLA）

本帖关键字：ITSS