20150731淡然

目录

1.文档介绍

1.1文档简介

1.2文档用途

1.3文档结构

1.4术语

ITSS考试

2.问题管理流程简介

2.1流程基本概念

2.2流程目的

2.3流程范围

2.4流程主要内容

2.5流程业务价值

3.问题管理流程设计

3.1流程执行原则

3.1.1.流程常规原则

3.1.2.责任制原则

3.1.3.问题分派原则

3.1.4.问题重分派原则

3.1.5.重复/复发问题原则

3.1.6.问题关闭原则

3.1.7.问题升级原则

3.1.8.流程关联原则

3.2流程相关定义

3.2.1.问题信息项

3.2.2.问题来源

3.2.3.问题分类

3.2.4.问题优先级

3.2.5.问题时限

3.2.6.问题状态

3.2.7.问题结束代码

3.2.8.问题提交人角色

3.2.9.处理是否超时

3.2.10.知识信息项

3.2.11.知识来源

3.2.12.知识状态

3.3流程角色和职责定义

3.3.1.问题流程负责人

3.3.2.问题流程经理

3.3.3.问题分析专家

3.3.4.问题提交人

3.3.5.知识管理员

3.4流程概要设计

3.5.1.问题识别、记录和分类

3.5.2.问题评审和分派

3.5.3.问题调查和诊断

3.5.4.问题解决

3.5.5.问题关闭

3.5知识管理流程设计

3.6.1.知识管理前提

3.6.2.知识提交、审核和发布

3.6与其他流程的关系

3.7流程衡量指标及报表

ITSS认证

图目录

图3‑1某公司B2B问题管理流程概览

图3‑2问题识别、记录和分类

图3‑3问题评审和分派

图3‑4问题调查和诊断

图3‑5问题解决

图3‑6问题关闭

图3‑7某公司B2B知识管理流程

图3‑8某公司B2B服务管理流程关系图

表目录

表3‑1问题派发时间点

表3‑2问题升级机制

表3‑3问题信息项

表3‑4问题来源

表3‑5问题分类

表3‑6问题影响范围

表3‑7问题紧急程度

表3‑8问题优先级矩阵

表3‑9问题时限

表3‑10问题状态

表3‑11问题结束代码

表3‑12问题超时代码

表3‑13知识信息项

表3‑14知识来源

表3‑15知识条目状态

表3‑16问题管理KPI列表

表3‑17知识管理KPI列表

表3‑18问题管理流程报表列表

表3‑19知识管理流程报表列表

ITSS培训

待续http://www.ITILxf.com/thread-51977-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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1.1文档简介

1.2文档用途

1.3文档结构

1.4术语

ITSS考试

2.问题管理流程简介

2.1流程基本概念

2.2流程目的

2.3流程范围

2.4流程主要内容

2.5流程业务价值

3.问题管理流程设计

3.1流程执行原则

3.1.1.流程常规原则

3.1.2.责任制原则

3.1.3.问题分派原则

3.1.4.问题重分派原则

3.1.5.重复/复发问题原则

3.1.6.问题关闭原则

3.1.7.问题升级原则

3.1.8.流程关联原则

3.2流程相关定义

3.2.1.问题信息项

3.2.2.问题来源

3.2.3.问题分类

3.2.4.问题优先级

3.2.5.问题时限

3.2.6.问题状态

3.2.7.问题结束代码

3.2.8.问题提交人角色

3.2.9.处理是否超时

3.2.10.知识信息项

3.2.11.知识来源

3.2.12.知识状态

3.3流程角色和职责定义

3.3.1.问题流程负责人

3.3.2.问题流程经理

3.3.3.问题分析专家

3.3.4.问题提交人

3.3.5.知识管理员

3.4流程概要设计

3.5.1.问题识别、记录和分类

3.5.2.问题评审和分派

3.5.3.问题调查和诊断

3.5.4.问题解决

3.5.5.问题关闭

3.5知识管理流程设计

3.6.1.知识管理前提

3.6.2.知识提交、审核和发布

3.6与其他流程的关系

3.7流程衡量指标及报表

ITSS认证

图目录

图3‑1某公司B2B问题管理流程概览

图3‑2问题识别、记录和分类

图3‑3问题评审和分派

图3‑4问题调查和诊断

图3‑5问题解决

图3‑6问题关闭

图3‑7某公司B2B知识管理流程

图3‑8某公司B2B服务管理流程关系图

表目录

表3‑1问题派发时间点

表3‑2问题升级机制

表3‑3问题信息项

表3‑4问题来源

表3‑5问题分类

表3‑6问题影响范围

表3‑7问题紧急程度

表3‑8问题优先级矩阵

表3‑9问题时限

表3‑10问题状态

表3‑11问题结束代码

表3‑12问题超时代码

表3‑13知识信息项

表3‑14知识来源

表3‑15知识条目状态

表3‑16问题管理KPI列表

表3‑17知识管理KPI列表

表3‑18问题管理流程报表列表

表3‑19知识管理流程报表列表

ITSS培训

待续http://www.ITILxf.com/thread-51977-1-1.html

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