序号
| 步骤名称
| 责任人
| 说明
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IM2.1
| 确认事件性质与分类
| 服务台
| 输入：ITSS考试 q新登记的事件记录 处理过程： q服务台成功创建事件后，对事件性质即事件的类型进行划分：故障/服务请求/咨询/投诉等 q事件性质为“故障”的优先级应高于“服务请求”优先级 q事件性质归类确定后，服务台人员遵照事件分类原则划分事件类别 q服务台人员确定事件性质与分类后，则进入IM2.2，是否为投诉/建议？ 输出： q确定事件性质与分类的事件记录单
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IM2.2
| 是否为投诉/建议？
| 服务台
| 输入： q确定事件性质与分类的事件记录单 处理过程： q服务台人员识别“投诉/建议”类别的事件性质，对此性质事件进行核实 q服务台就投诉/建议类型事件通报事件经理 输出： q更新‘投诉/建议’事件性质相关信息的记录单 q升级通报事件经理
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IM2.3
| 确定事件优先级
| 服务台
| 输入： q更新‘投诉/建议’事件性质相关信息的记录单 处理过程： q服务台基于事件影响度与紧急度设置事件优先级 q优先级较高的事件应优先处理 q不同优先级事件对应不同的响应时间与解决时间 q不同优先级事件升级政策与时限不同 q服务台人员确定事件优先级后，进入IM2.4 q输出： q确定事件性质、分类、优先级及响应、解决时限的事件记录单
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IM2.4
| 优先级最高？
| 服务台
| 输入： q确定事件性质、分类、优先级及响应、解决时限的事件记录单 处理过程： q服务台人员核实最高优先级事件 q如确定事件优先级为‘最高’，则服务台应立即通知事件经理，予以对事件重点关注，必要时提供与协调相应资源 q无论事件优先级是否为‘最高’，则都进入IM2.5，是否需要现场服务？ 输出： q升级通报事件经理
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IM2.5
| 是否需要现场服务？
| 服务台
| 输入： q确定事件性质、分类、优先级及响应、解决时限的事件记录单 处理过程： q服务台人员识别事件处理是否需要现场支持 q如确定事件处理需要‘现场服务’，则需通知一线现场服务人员，进入IM2.6，调度人员现场服务 q无论事件处理是否需要‘现场服务’，则都需进入IM2.7，事件匹配ITSS认证 输出： q更新现场服务与事件描述的事件记录单
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IM2.6
| 调度人员现场服务
| 服务台
| 输入： q更新现场服务与事件描述的事件记录单 处理过程： q必要情况下，服务台人员可借助电话/邮件的方式通知现场服务人员，保证分派任务及时接收 q服务台人员负责确定、协调、分派现场支持人员的服务时间 q现场服务人员处理事件后，则进入IM2.7，事件匹配 输出： q现场服务人员事件处理反馈
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IM2.7
| 事件匹配
| 服务台
| 输入： q确定事件性质、分类、优先级及响应、解决时限、现场服务的事件记录单 流程处理： q服务台人员借助知识库中的知识条目匹配原有事件的解决方案或变通方法 q服务台人员通过查找问题与已知错误，定位故障，寻求解决方案或变通方法 输出： q与事件类似的其它事件记录
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IM2.8
| 有现成的解决方案或变通方法？
| 服务台
| 输入： q与事件类似的其它事件记录 处理过程： q服务台人员核实原有事件的解决方案/变通方法，确定其解决方案/变通方法与当前事件症状的相似度 q如找到‘现成’的解决方案/变通方法，则进入IM4.1事件解决与恢复活动 q如未能找到‘现成’解决方案/变通方法，则进入IM2.9，由服务台人员对此事件进行尝试解决 输出： q与原有事件解决方案/变通方法匹配成功的事件或与原有事件解决方案/变通方法匹配失败的事件
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IM2.9
| 尝试解决
| 服务台
| 输入： q与原有事件解决方案/变通方法匹配失败的事件 处理过程： q服务台人员借助事件诊断工具帮助寻找事件解决方案/变通方法 q条件允许，服务台可向二线人员寻求支持，找到解决方案/变通方法 q服务台可基于自身经验，对事件进行尝试解决 输出： q记录尝试解决过程的事件工作日志
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IM2.10
| 找到其他解决方案/变通方法
| 服务台
| 输入： q记录尝试解决过程的事件工作日志 处理过程： q条件允许下，服务台人员对已找到解决方案/变通方法进行测试，保证事件准确恢复 q如果找到‘解决方案/变通方法’，则进入IM4.1事件解决与恢复活动 q如果未找到‘解决方案/变通方法’，则进入IM2.11选择二线人员分派事件 输出： q已找到解决方案/变通方法或未找到解决方案/变通方法
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IM2.11
| 选择二线人员并分派事件
| 服务台
| 输入： q带有服务台寻求解决方案/变通方法处理工作日志的事件记录单 处理过程： q服务台人员根据事件分类原则，确定并分解任务到事件对应处理团队 q分派事件前建议首先电话沟通，缩短二线人员对事件单的响应时间，提高事件的分派成功率 输出： q被分派至二线支持的事件记录单
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IM2.12
| 接受事件单并了解症状
| 二线支持
| 输入： q被分派至二线支持的事件记录单 处理过程： q二线支持人员在接受到了分派给自己的事件单后，向服务台人员进一步收集和了解相关情况，支持其对事件的分析和诊断 输出： q补充的事件描述及工作日志的事件记录单
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IM2.13
| 是否属于本团队支持范围
| 二线支持
| 输入： q接受服务台人员分派的事件单 处理过程： q二线人员判断接收事件是否属于本团队支持范围 q如属于本团队支持范围，则进入IM3.1事件调查与诊断活动 q如不属于本团队支持范围，则进入IM2.14请求服务台重新派单 输出： q已受理服务台人员分派的事件单或未受理服务台人员分派的事件单
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IM2.14
| 请求服务台重新派单
| 二线支持
| 输入： q未受理服务台人员分派的事件单 处理过程： q二线支持人员如不接受事件单，应在事件单上注明原因，并提供下次分派的建议，供服务台人员参考。ITSS培训 输出： q注明重新分派原因的事件记录单
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