20150730淡然

目录

1.文档介绍

1.1文档简介

1.2文档用途

1.3文档结构

1.4术语

ITSS考试

2.事件管理流程简介

2.1流程基本概念

2.2流程目的

2.3流程范围

2.4流程主要内容

2.5流程业务价值

3.服务台运营设计

3.1服务台运营模式概述

3.2服务台定位及职能

3.3服务台岗位职责

3.4服务台工作模式

4.事件管理流程设计

4.1流程执行原则

4.1.1.流程常规原则

4.1.2.责任制原则

4.1.3.事件分派原则

4.1.4.事件重分派原则

4.1.5.重复/复发事件原则

4.1.6.事件关闭原则

4.1.7.事件挂起原则

4.1.8.事件升级原则

4.1.9.流程关联原则

4.2流程相关定义

4.2.1.事件信息单

4.2.2.事件来源

4.2.3.事件性质

4.2.4.事件分类

4.2.5.事件优先级

4.2.6.事件时限

4.2.7.事件状态

4.2.8.事件结束代码

4.2.9.事件解决人角色

4.2.10.解决是否超时

ITSS认证

4.3流程角色和职责定义

4.3.1.事件流程负责人

4.3.2.事件流程经理

4.3.3.服务台支持人员（即一线支持，其中包含热线支持及现场支持）

4.3.4.二线支持人员

4.4流程概要设计

4.5流程详细设计

4.5.1.事件识别与记录

4.5.2.事件分类和初步支持

4.5.3.事件调查和诊断

4.5.4.事件解决和恢复

4.5.5.事件关闭

4.6与其他流程的关系

4.7流程衡量指标与报表

5.附录

5.1事件分类

图目录

图3‑1阿里巴巴B2B服务台运营模式

图4‑1阿里巴巴B2B事件管理流程概览

图4‑2事件识别和记录

图4‑3事件分类和初步支持

图4‑4事件调查和诊断

图4‑5事件解决和恢复

图4‑6事件关闭

图4‑7阿里巴巴B2B服务管理流程关系图

ITSS培训

表目录

表3‑1服务台事件跟踪机制

表3‑2一线转出时间点

表3‑3事件超时升级机制

表3‑5事件信息单

表3‑6事件来源

表3‑7事件性质

表3‑8事件分类

表3‑9事件影响范围

表3‑10事件紧急程度

表3‑11事件优先级矩阵

表3‑12事件时限

表3‑13事件状态

表3‑14事件结束代码

表3‑15事件解决者角色

表3‑16事件解决超时代码

表3‑17事件管理KPI指标列表

表3‑18事件管理流程报表列表

待续http://www.ITILxf.com/thread-51960-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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1.文档介绍

1.1文档简介

1.2文档用途

1.3文档结构

1.4术语

ITSS考试

2.事件管理流程简介

2.1流程基本概念

2.2流程目的

2.3流程范围

2.4流程主要内容

2.5流程业务价值

3.服务台运营设计

3.1服务台运营模式概述

3.2服务台定位及职能

3.3服务台岗位职责

3.4服务台工作模式

4.事件管理流程设计

4.1流程执行原则

4.1.1.流程常规原则

4.1.2.责任制原则

4.1.3.事件分派原则

4.1.4.事件重分派原则

4.1.5.重复/复发事件原则

4.1.6.事件关闭原则

4.1.7.事件挂起原则

4.1.8.事件升级原则

4.1.9.流程关联原则

4.2流程相关定义

4.2.1.事件信息单

4.2.2.事件来源

4.2.3.事件性质

4.2.4.事件分类

4.2.5.事件优先级

4.2.6.事件时限

4.2.7.事件状态

4.2.8.事件结束代码

4.2.9.事件解决人角色

4.2.10.解决是否超时

ITSS认证

4.3流程角色和职责定义

4.3.1.事件流程负责人

4.3.2.事件流程经理

4.3.3.服务台支持人员（即一线支持，其中包含热线支持及现场支持）

4.3.4.二线支持人员

4.4流程概要设计

4.5流程详细设计

4.5.1.事件识别与记录

4.5.2.事件分类和初步支持

4.5.3.事件调查和诊断

4.5.4.事件解决和恢复

4.5.5.事件关闭

4.6与其他流程的关系

4.7流程衡量指标与报表

5.附录

5.1事件分类

图目录

图3‑1阿里巴巴B2B服务台运营模式

图4‑1阿里巴巴B2B事件管理流程概览

图4‑2事件识别和记录

图4‑3事件分类和初步支持

图4‑4事件调查和诊断

图4‑5事件解决和恢复

图4‑6事件关闭

图4‑7阿里巴巴B2B服务管理流程关系图

ITSS培训

表目录

表3‑1服务台事件跟踪机制

表3‑2一线转出时间点

表3‑3事件超时升级机制

表3‑5事件信息单

表3‑6事件来源

表3‑7事件性质

表3‑8事件分类

表3‑9事件影响范围

表3‑10事件紧急程度

表3‑11事件优先级矩阵

表3‑12事件时限

表3‑13事件状态

表3‑14事件结束代码

表3‑15事件解决者角色

表3‑16事件解决超时代码

表3‑17事件管理KPI指标列表

表3‑18事件管理流程报表列表

待续http://www.ITILxf.com/thread-51960-1-1.html

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