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本帖最后由monicazhang于2015-7-2910:28编辑

20150729淡然
续上




6.2事件分类与初步支持
该步骤事件分析员要对每个事件进行正确的分类,并进行合理的分派。以下四种情况需要由事件分析员将事件单派给事件经理:
1)重大事件,由事件经理转入事件处理流程ITSS考试
2)事件无法进行正常归类
3)多次重复或复发事件
步骤名称

节点

描述

判断请求类型

2.B

服务台根据用户上报事件信息,判断请求类型;

搜索并提供信息

2.C

如果事件类型是属于咨询类事件,在ITSM中搜索相关信息,并提供给用户;

初步判断事件严重等级和分类

3.B

非咨询类事件,初步判断事件严重等级和事件分类信息;

事件关闭

3.C

提供用户所需信息后,执行事件关闭流程;

是否有相关事件

4.B

从ITSM后台查询是否存在相关的事件;

是否有解决方案

4.C

如无类似相关事件,服务台根据自身技能,判断是否有解决方案;

执行升级

4.E

对于无法处理的事件,将事件升级到事件经理,请求事件经理的帮助;

进行相关

5.B

匹配存在相关事件时,将原事件与匹配到的事件进行关联;

通报用户事件状态

6.A

将事件的处理情况反馈给用户;

更新主事件相关信息

6.B

将匹配事件的解决方案,更新原事件的解决方案;

尝试解决

6.C

对于没有确切的解决方案的,采用临时方案尝试解决;

直接转派

6.D

对于事件分析员自己无法解决的工单,可以直接转派给其他支持人员处理;

是否需要升级

6.E

对于事件分析员无法自己解决的工单,可以考虑是否需要将事件单升级到事件经理;

实施解决方案

7.B

将事件状态该为处理中,针对解决方式,实施解决;

是否可以解决

7.C

对于临时尝试的解决方案,判断是否能够解决事件;

[p=16,null,center]进行事件分析


7.D

事件分析员针对指派给自己的事件单,进行事件分析;

是否接受分派

7.E

事件分析员根据自身情况,判断是否接受分派;

事件关闭

8.B

执行事件关闭流程ITSS认证

事件分派

8.C

对于服务台人员服务处理的事件单,进行事件的分派,分派给二线处理;

调查与诊断

8.E

事件分析员接受事件分派后,执行事件的调查与诊断;








1.输入
事件工单
2.任务
任务2.1:判断事件级别和类别
事件记录员根据事件描述状况对事件级别和类别进行判断,如果为重大事件可直接转单给事件经理,如果为非重大事件,则进一步判断是否已填选明确的事件类别,如果未明确事件分析员将事件单派给事件经理,如果已明确则需要进行初步判断该事件是否为重复或复发事件,如果是,事件分析员将事件单派给事件经理,如果不是,进入任务2.3查询知识库。
任务2.2:确认事件级别和类别
值班经理对事件级别和类别进行确认,具体定级和类别规则参见9.9和9.10章节。
任务2.3:查询知识库
事件分析员在知识库中查找是否有处理方案,如果有则进入任务2.6,如没有则进行分析处理或直接转派。
任务2.4:设置重复事件
事件分析员对收到的事件单进行判断,如果为重复事件则设置重复事件关联。
任务2.5:标记复发事件
事件分析员判断完重复事件后再进行复发事件的判断,如果为复发事件则对事件单进行关联
任务2.6:知识库关联解决
对于已有相关知识库,事件分析员根据知识库解决方案进行事件解决。
任务2.7:解决事件
事件分析员根据对事件的分析,提出解决方案进行解决,如果事件已解决,进入任务5.1进行事件关闭,如果未解决,进入任务2.8对事件单进行合适的分派。
任务2.8:分派事件
事件分析员或值班经理对事件单进行分派,指派给合适的事件分析员。
任务2.9:分析事件单
事件分析员得到事件工单分派的通知,进行事件检查,并确认是否接受分派的事件工单,如果接受分派则进入任务3.1事件调查和诊断,如不接受则退回给派单人。ITSS培训

3.输出
已分派的事件单
4.退出准则
1)事件单已得到解决;
2)事件单已得到合适的分派。







本帖关键字:ITSS

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monicazhang

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