20150728  淡然

目  录

[  /a/73.html#_Toc303845334]1.   概述[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845335]1.1              目标[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845336]1.2              范围[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845337]1.3              术语定义[/url]

                                                                                       ITSS考试

[  /a/73.html#_Toc303845338]2.   角色和职责[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845339]3.   相关要素定义[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845340]3.1              问题分类定义[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845341]3.2              问题严重性定义[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845342]3.3              问题状态定义[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845343]4.   管理策略[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845344]4.1              问题提交策略[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845345]4.2              问题记录策略[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845346]4.3              问题上报及回顾策略[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845347]5.   流程描述[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845348]5.1              输入[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845349]5.2              输出[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845350]5.3              流程描述[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845351]6.   流程质量控制[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845352]7.   附件和表单[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845353]8.   相关文件[/url]

1. 概述

1.1    目标

为规范某公司信息技术中心信息技术问题的管理，建立被动和主动问题管理的机制，减少事件的发生，特制定本流程文件。

1.2    范围

范围类型	描述
适用范围	适用于某公司信息技术中心运营中心。
管理范围	服务目录中所有服务涉及的问题。

图表 1 范围

1.3    术语定义

术语	定义
问题	引发一个或多个事件的未知原因。
已知错误	该问题已经查明了根本原因并有解决方案。

图表 2 术语定义

2. 角色和职责[td]

角色	职责
问题经理	1.   负责本流程的推广、监督和改进，包括： 1)   负责本流程及附件文档的更新维护； 2)   设定本流程的评价指标并衡量指标完成情况； 3)   回顾流程执行情况，编制流程管理报告，反映存在的问题，提出改进建议，并制定改进计划。
问题受理人 （服务负责人）	1.   审核新提交的问题； 2.   分派选择受理的问题给问题处理人； 3.   对问题进展情况进行监督； 4.   回顾问题处理过程； 5.   关闭问题，更新知识库并通知相关方。
问题处理人	1.   查找问题根本原因； 2.   组织制定/修订/确认解决方案； 3.   实施解决方案。
问题提交人	提交问题，配合问题处理人处理解决问题。

图表 3 角色和职责

3. 相关要素定义

3.1    问题分类定义

问题的分类参照事件管理流程中的故障原因分类。

3.2    问题严重性定义

问题提交人根据问题对系统影响的严重程度进行判断，对问题严重性进行分级，问题处理人员可根据问题的实际情况及事态的发展进行调整。

[td]

严重程度	描述
高	该问题对系统造成重大的或无法接受的影响，对业务冲击重大，并可能造成严重的业务中断。
中	该问题对系统造成影响，对业务冲击明显。
低	该问题对系统造成轻微影响，可以忍受，对业务冲击轻微，容易弥补。

图表 4 问题严重性

3.3    问题状态定义

[td]

问题状态	描述
新提交	已提交但还未受理的问题。
处理中	正在寻找根本原因或实施解决方案的问题。
挂起	已找到根本原因，并制定解决方案，但不具备实施条件的问题。
关闭	已找到根本原因，并根本解决的问题。

图表 5 问题状态

4. 管理策略

4.1    问题提交策略

[td]

问题来源	被动问题	主动问题
定义	未查明根本原因的单个事件触发的问题。	主动地对现有事件、趋势、监控信息，以及外部影响因素等进行分析、评估，识别出的问题。
提交策略	重大及以上级别事故解决后，若根本原因未知，须提交问题； 其他事件，可视情况提交问题。	一定时间内重复发生的事件须提交问题（包括故障和服务请求）； 非事件，例如趋势分析结果、容量监控结果等，可提交问题； 问题经理视情况组织召开的主动问题管理分析会讨论结果，可提交问题。
举例	某应用软件bug造成相关业务无法正常开展，为解决上述bug而提交的问题。	通过日常监控的趋势信息分析出的隐患，虽尚未造成业务影响，但需提交问题彻底解决。

图表 6 问题提交策略

4.2    问题记录策略

1)        问题的记录采用谁处理谁记录的原则；

2)        问题转交常驻外包人员处理的，由对应外包人员记录；                     ITSS认证

3)        问题转交本流程适用范围之外人员处理的（如开发中心人员等），对应人员应提供书面处理结果给问题处理人，问题处理人负责记录。

4.3    问题上报及回顾策略

1)        需跨中心协调的问题，由问题经理根据问题处理情况汇总上报相关中心领导；

2)        问题处理人原则上不对自己处理的问题进行回顾。

5. 流程描述

5.1    输入

编号	输入项	来源	周期
1.	事件记录单	事件管理流程	发生时
2.	主动问题管理需求	问题管理流程	发生时

图表 7 输入

5.2    输出

编号	输出项	去向	周期
1.	问题记录	流程内部	发生时
2.	查找根本原因请求	需求管理流程、供应商相关流程	发生时
3.	变更请求	变更管理流程	发生时
4.	知识	知识库	发生时
5.	问题管理报告	服务报告管理流程	每季度

图表 8 输出

5.3    流程描述

图表9 流程图

[td]

步骤	输入	步骤描述	输出
1.   提交问题	问题	1、单个事件可能触发被动问题； 2、多个事件或趋势分析可能触发主动问题； 3、问题提交人提交问题后填写期望解决该问题的时间； 4、问题提交后发送服务负责人（主送服务负责人，抄送负责人的备岗）。	问题记录
2.   受理问题	提交的问题	1、服务负责人的主备岗均可以受理问题； 2、问题受理人判断该提交是否属于问题，不属于问题管理流程的，关闭该问题流程； 3、如在知识库中发现相应已知错误记录，可关闭该问题流程； 4、如发现提交问题的描述错误或不完整，可将提交的问题返回给问题提交人； 5、问题受理人将受理的问题分派给问题处理人； 6、问题受理人根据问题复杂程度，人员、设备资源等情况，填写计划解决时间。	关闭的问题记录、返回的问题记录、分派后的问题记录
3.   查找根本原因	分派后的问题记录	1、分析、查找导致问题的根本原因，并记录； 2、查找根本原因时如需外部资源，可将问题升级到开发中心人员、供应商等 3、如问题处理人查找问题根本原因后，发现原因不属于自己负责的系统时，可以将该问题转派给其它服务负责人； 4、如查到根本原因，但不具备制定解决方案的问题，此问题进入挂起状态。	问题根本原因
4.   组织制定/修订/确认解决方案	问题根本原因	问题处理人制定解决方案，根据实际情况决定是否实施该解决方案。	问题解决方案
5.   挂起	问题解决方案	1、如不具备实施条件的解决方案，问题进入挂起状态； 2、具备实施条件或服务中止的，问题取消挂起状态； 3、具备制定解决实施方案的，问题取消挂起状态； 4、经过验证而未实施的问题也可提交知识库。	问题解决方案
6.   实施解决方案	问题解决方案	1、实施具备实施条件的解决方案，如需变更，则提交变更申请到变更发布管理流程进行管理控制； 2、变更关闭后，变更实施人将实施结果反馈给问题处理人； 3、方案执行过程中，可根据具体情况与问题流程经理沟通确认后调整方案的内容。	实施结果
7.   问题回顾	实施结果	1、问题受理人对本问题解决过程进行回顾，评价其有效性，并对需要改进的地方提出改进建议； 2、如回顾后认为问题没有解决，则重新执行步骤3。	回顾结论、改进建议
8.   关闭问题	问题记录	1、将问题提交知识库。 2、将问题处理结果通知相关方； 3、关闭问题，并确认与之相关联的事件已关闭。	知识、关闭的问题记录

图表 10 流程文字描述                                ITSS培训

6. 流程质量控制

问题经理按照PDCA持续改进的方法对本流程改进，问题经理对本流程及其执行情况进行回顾，分析流程执行的效果。在回顾中识别出的改进事项按照服务改进流程的要求进行跟踪，或以其他可审计的方式记录改进情况。

7. 相关文件

无。

本帖关键字：ITSS

20150728  淡然

目  录

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[  /a/73.html#_Toc303845335]1.1              目标[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845336]1.2              范围[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845337]1.3              术语定义[/url]

                                                                                       ITSS考试

[  /a/73.html#_Toc303845338]2.   角色和职责[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845339]3.   相关要素定义[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845340]3.1              问题分类定义[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845341]3.2              问题严重性定义[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845342]3.3              问题状态定义[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845343]4.   管理策略[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845344]4.1              问题提交策略[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845345]4.2              问题记录策略[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845346]4.3              问题上报及回顾策略[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845347]5.   流程描述[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845348]5.1              输入[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845349]5.2              输出[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845350]5.3              流程描述[/url]

[  /a/73.html#_Toc303845351]6.   流程质量控制[/url]

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[  /a/73.html#_Toc303845353]8.   相关文件[/url]

1. 概述

1.1    目标

为规范某公司信息技术中心信息技术问题的管理，建立被动和主动问题管理的机制，减少事件的发生，特制定本流程文件。

1.2    范围

范围类型	描述
适用范围	适用于某公司信息技术中心运营中心。
管理范围	服务目录中所有服务涉及的问题。

图表 1 范围

1.3    术语定义

术语	定义
问题	引发一个或多个事件的未知原因。
已知错误	该问题已经查明了根本原因并有解决方案。

图表 2 术语定义

2. 角色和职责[td]

角色	职责
问题经理	1.   负责本流程的推广、监督和改进，包括： 1)   负责本流程及附件文档的更新维护； 2)   设定本流程的评价指标并衡量指标完成情况； 3)   回顾流程执行情况，编制流程管理报告，反映存在的问题，提出改进建议，并制定改进计划。
问题受理人 （服务负责人）	1.   审核新提交的问题； 2.   分派选择受理的问题给问题处理人； 3.   对问题进展情况进行监督； 4.   回顾问题处理过程； 5.   关闭问题，更新知识库并通知相关方。
问题处理人	1.   查找问题根本原因； 2.   组织制定/修订/确认解决方案； 3.   实施解决方案。
问题提交人	提交问题，配合问题处理人处理解决问题。

图表 3 角色和职责

3. 相关要素定义

3.1    问题分类定义

问题的分类参照事件管理流程中的故障原因分类。

3.2    问题严重性定义

问题提交人根据问题对系统影响的严重程度进行判断，对问题严重性进行分级，问题处理人员可根据问题的实际情况及事态的发展进行调整。

[td]

严重程度	描述
高	该问题对系统造成重大的或无法接受的影响，对业务冲击重大，并可能造成严重的业务中断。
中	该问题对系统造成影响，对业务冲击明显。
低	该问题对系统造成轻微影响，可以忍受，对业务冲击轻微，容易弥补。

图表 4 问题严重性

3.3    问题状态定义

[td]

问题状态	描述
新提交	已提交但还未受理的问题。
处理中	正在寻找根本原因或实施解决方案的问题。
挂起	已找到根本原因，并制定解决方案，但不具备实施条件的问题。
关闭	已找到根本原因，并根本解决的问题。

图表 5 问题状态

4. 管理策略

4.1    问题提交策略

[td]

问题来源	被动问题	主动问题
定义	未查明根本原因的单个事件触发的问题。	主动地对现有事件、趋势、监控信息，以及外部影响因素等进行分析、评估，识别出的问题。
提交策略	重大及以上级别事故解决后，若根本原因未知，须提交问题； 其他事件，可视情况提交问题。	一定时间内重复发生的事件须提交问题（包括故障和服务请求）； 非事件，例如趋势分析结果、容量监控结果等，可提交问题； 问题经理视情况组织召开的主动问题管理分析会讨论结果，可提交问题。
举例	某应用软件bug造成相关业务无法正常开展，为解决上述bug而提交的问题。	通过日常监控的趋势信息分析出的隐患，虽尚未造成业务影响，但需提交问题彻底解决。

图表 6 问题提交策略

4.2    问题记录策略

1)        问题的记录采用谁处理谁记录的原则；

2)        问题转交常驻外包人员处理的，由对应外包人员记录；                     ITSS认证

3)        问题转交本流程适用范围之外人员处理的（如开发中心人员等），对应人员应提供书面处理结果给问题处理人，问题处理人负责记录。

4.3    问题上报及回顾策略

1)        需跨中心协调的问题，由问题经理根据问题处理情况汇总上报相关中心领导；

2)        问题处理人原则上不对自己处理的问题进行回顾。

5. 流程描述

5.1    输入

编号	输入项	来源	周期
1.	事件记录单	事件管理流程	发生时
2.	主动问题管理需求	问题管理流程	发生时

图表 7 输入

5.2    输出

编号	输出项	去向	周期
1.	问题记录	流程内部	发生时
2.	查找根本原因请求	需求管理流程、供应商相关流程	发生时
3.	变更请求	变更管理流程	发生时
4.	知识	知识库	发生时
5.	问题管理报告	服务报告管理流程	每季度

图表 8 输出

5.3    流程描述

图表9 流程图

[td]

步骤	输入	步骤描述	输出
1.   提交问题	问题	1、单个事件可能触发被动问题； 2、多个事件或趋势分析可能触发主动问题； 3、问题提交人提交问题后填写期望解决该问题的时间； 4、问题提交后发送服务负责人（主送服务负责人，抄送负责人的备岗）。	问题记录
2.   受理问题	提交的问题	1、服务负责人的主备岗均可以受理问题； 2、问题受理人判断该提交是否属于问题，不属于问题管理流程的，关闭该问题流程； 3、如在知识库中发现相应已知错误记录，可关闭该问题流程； 4、如发现提交问题的描述错误或不完整，可将提交的问题返回给问题提交人； 5、问题受理人将受理的问题分派给问题处理人； 6、问题受理人根据问题复杂程度，人员、设备资源等情况，填写计划解决时间。	关闭的问题记录、返回的问题记录、分派后的问题记录
3.   查找根本原因	分派后的问题记录	1、分析、查找导致问题的根本原因，并记录； 2、查找根本原因时如需外部资源，可将问题升级到开发中心人员、供应商等 3、如问题处理人查找问题根本原因后，发现原因不属于自己负责的系统时，可以将该问题转派给其它服务负责人； 4、如查到根本原因，但不具备制定解决方案的问题，此问题进入挂起状态。	问题根本原因
4.   组织制定/修订/确认解决方案	问题根本原因	问题处理人制定解决方案，根据实际情况决定是否实施该解决方案。	问题解决方案
5.   挂起	问题解决方案	1、如不具备实施条件的解决方案，问题进入挂起状态； 2、具备实施条件或服务中止的，问题取消挂起状态； 3、具备制定解决实施方案的，问题取消挂起状态； 4、经过验证而未实施的问题也可提交知识库。	问题解决方案
6.   实施解决方案	问题解决方案	1、实施具备实施条件的解决方案，如需变更，则提交变更申请到变更发布管理流程进行管理控制； 2、变更关闭后，变更实施人将实施结果反馈给问题处理人； 3、方案执行过程中，可根据具体情况与问题流程经理沟通确认后调整方案的内容。	实施结果
7.   问题回顾	实施结果	1、问题受理人对本问题解决过程进行回顾，评价其有效性，并对需要改进的地方提出改进建议； 2、如回顾后认为问题没有解决，则重新执行步骤3。	回顾结论、改进建议
8.   关闭问题	问题记录	1、将问题提交知识库。 2、将问题处理结果通知相关方； 3、关闭问题，并确认与之相关联的事件已关闭。	知识、关闭的问题记录

图表 10 流程文字描述                                ITSS培训

6. 流程质量控制

问题经理按照PDCA持续改进的方法对本流程改进，问题经理对本流程及其执行情况进行回顾，分析流程执行的效果。在回顾中识别出的改进事项按照服务改进流程的要求进行跟踪，或以其他可审计的方式记录改进情况。

7. 相关文件

无。

本帖关键字：ITSS