20150717淡然

续上

2.流程详细说明

2.1.指导方针

指导方针的定义应该基于ITIL的最佳实践，同时需要根据具体情况进行调整，从而满足实际需求。

下面列出可用性管理流程的指导方针：ITSS培训

方针1:

可用性需求的确定必须基于业务的实际需求。

最佳实践：

¨可用性管理应该与业务需求相一致。

¨可用性需求必须被确定，同时必须记录下来。

¨所有的需求必须与客户交流后决定。

启示或需求：

¨需要确定可用性需求识别的具体步骤。

¨需要有监控及报表系统，来反映可用性需求的满足程度。

¨对可用性需求的更改，需及时的通过变更管理进行控制。

方针2:

在决定具体的可用性指标时，必须有相关服务保障合同的支持。

最佳实践：

¨可用性需求必须被满足，同时必须以服务合同的形式签署。

¨应与供应商保持良好的合作关系。

¨环境改变之后，必须来重新审视相关服务合同。

启示或需求：

¨与供应商的合同需要与整体的服务合同相一致，并需要对不一致的地方协商讨论。

¨在可用性指标最终确定之前，应得到相应供应商的承诺。

方针3:

IT组件的设计、实施，必须考虑可用性需求。同时，可用性管理流程必须考虑到已存在的安全方针及步骤。

最佳实践：

¨当IT组件或业务发生变化时，可用性管理流程必须介入。

¨在设计阶段，必须考虑到可用性及可恢复性方面的要求。

启示或需求：

¨对于现存在的服务，必须考虑到它对可用性需求的支持程度。

¨需要额外的资源来验证可用性设计及安全方针。

方针4:

需要收集可靠性、可用性、以及可维护性方面的数据，并对之进行分析。

最佳实践：

¨所有要收集的数据必须被明确定义。

¨每种类型数据的具体收集步骤必须被明确定义。

¨数据必须被定期的分析。

启示或需求：

¨供应商或IT运维人员需要来执行具体的收集任务。

¨需要专门的工具来进行数据的收集、监控工作。

方针5:

需要一个可持续的改进计划，来保证服务的可用性。ITSS认证

最佳实践：

¨对已有数据的分析，可以找出需要改进的薄弱点。

¨对薄弱点的改进提高动作，需要提交一个变更申请，在变更管理流程的控制下进行。

启示或需求：

¨需要与变更管理流程协作完成。

方针6:

使计划内宕机事件的影响最小化。非计划内的宕机事件应该由突发事件或可持续性流程处理。

最佳实践：

¨不管是计划内宕机还是计划外宕机，都必须明确定义，且与用户充分协商。

¨对于非计划内宕机，需要定义一个用户可接受的最大阀值。

启示或需求：

¨为屏蔽宕机的影响，需专门的资源来支持。

¨需要其他流程的协助。

2.2.流程关系图

下图是可用性管理流程与其他流程的关系图：

安全规范－由安全管理输入

可用性管理必须保证安全规范与可用性计划相一致。因此在进行可用性计划的设计时，需要从安全管理流程得到相应的安全规范。

关键业务清单－由连续性管理输入

关键业务清单中定义了所有的关键业务、每个关键业务的最终用户等信息。当确定可用性需求时，必须以关键业务清单作为参考，从而真正满足最终业务部门的需求。

SLA－由服务级别管理输入；实际的可用性数据－输出到服务级别管理流程

可用性管理分析了业务需求之后，可以确定它能达到的可用性指标，然后将该可用性数据输出给服务级别管理流程，供其进行SLA的协商、签订动作，当签订完成SLA之后，需返回到可用性管理流程。

可用性管理流程必须保证这些SLA目标可以完成，并进行持续的提高动作。ITSS考试

问题数据库－由问题管理输入，事件数据库－由事件管理输入

可用性管理需要对问题数据库及事件数据库进行分析，来找出重大的可用性薄弱点，从而提出改进措施，最终提高服务的可用性水平。

可用性设计与计划－输出到容量管理流程

为了保证服务的可用性，必须对部件的容量有一定的要求，这样才可以消除“服务虽然可用，但是性能很差”的现象出现。

待续：http://www.ITILxf.com/thread-51746-1-1.html
本帖关键字：ITSS

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2.1.指导方针

指导方针的定义应该基于ITIL的最佳实践，同时需要根据具体情况进行调整，从而满足实际需求。

下面列出可用性管理流程的指导方针：ITSS培训

方针1:

可用性需求的确定必须基于业务的实际需求。

最佳实践：

¨可用性管理应该与业务需求相一致。

¨可用性需求必须被确定，同时必须记录下来。

¨所有的需求必须与客户交流后决定。

启示或需求：

¨需要确定可用性需求识别的具体步骤。

¨需要有监控及报表系统，来反映可用性需求的满足程度。

¨对可用性需求的更改，需及时的通过变更管理进行控制。

方针2:

在决定具体的可用性指标时，必须有相关服务保障合同的支持。

最佳实践：

¨可用性需求必须被满足，同时必须以服务合同的形式签署。

¨应与供应商保持良好的合作关系。

¨环境改变之后，必须来重新审视相关服务合同。

启示或需求：

¨与供应商的合同需要与整体的服务合同相一致，并需要对不一致的地方协商讨论。

¨在可用性指标最终确定之前，应得到相应供应商的承诺。

方针3:

IT组件的设计、实施，必须考虑可用性需求。同时，可用性管理流程必须考虑到已存在的安全方针及步骤。

最佳实践：

¨当IT组件或业务发生变化时，可用性管理流程必须介入。

¨在设计阶段，必须考虑到可用性及可恢复性方面的要求。

启示或需求：

¨对于现存在的服务，必须考虑到它对可用性需求的支持程度。

¨需要额外的资源来验证可用性设计及安全方针。

方针4:

需要收集可靠性、可用性、以及可维护性方面的数据，并对之进行分析。

最佳实践：

¨所有要收集的数据必须被明确定义。

¨每种类型数据的具体收集步骤必须被明确定义。

¨数据必须被定期的分析。

启示或需求：

¨供应商或IT运维人员需要来执行具体的收集任务。

¨需要专门的工具来进行数据的收集、监控工作。

方针5:

需要一个可持续的改进计划，来保证服务的可用性。ITSS认证

最佳实践：

¨对已有数据的分析，可以找出需要改进的薄弱点。

¨对薄弱点的改进提高动作，需要提交一个变更申请，在变更管理流程的控制下进行。

启示或需求：

¨需要与变更管理流程协作完成。

方针6:

使计划内宕机事件的影响最小化。非计划内的宕机事件应该由突发事件或可持续性流程处理。

最佳实践：

¨不管是计划内宕机还是计划外宕机，都必须明确定义，且与用户充分协商。

¨对于非计划内宕机，需要定义一个用户可接受的最大阀值。

启示或需求：

¨为屏蔽宕机的影响，需专门的资源来支持。

¨需要其他流程的协助。

2.2.流程关系图

下图是可用性管理流程与其他流程的关系图：

安全规范－由安全管理输入

可用性管理必须保证安全规范与可用性计划相一致。因此在进行可用性计划的设计时，需要从安全管理流程得到相应的安全规范。

关键业务清单－由连续性管理输入

关键业务清单中定义了所有的关键业务、每个关键业务的最终用户等信息。当确定可用性需求时，必须以关键业务清单作为参考，从而真正满足最终业务部门的需求。

SLA－由服务级别管理输入；实际的可用性数据－输出到服务级别管理流程

可用性管理分析了业务需求之后，可以确定它能达到的可用性指标，然后将该可用性数据输出给服务级别管理流程，供其进行SLA的协商、签订动作，当签订完成SLA之后，需返回到可用性管理流程。

可用性管理流程必须保证这些SLA目标可以完成，并进行持续的提高动作。ITSS考试

问题数据库－由问题管理输入，事件数据库－由事件管理输入

可用性管理需要对问题数据库及事件数据库进行分析，来找出重大的可用性薄弱点，从而提出改进措施，最终提高服务的可用性水平。

可用性设计与计划－输出到容量管理流程

为了保证服务的可用性，必须对部件的容量有一定的要求，这样才可以消除“服务虽然可用，但是性能很差”的现象出现。

待续：http://www.ITILxf.com/thread-51746-1-1.html
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