20150716淡然

续上



2.7.3IT成熟度评估问卷及结果

此问卷的评分如下：1为不知道，2为强烈反对，3为不同意，4为同意，5为完全赞同。此次的IT成熟度问卷调查中，对网络，服务器和通用三个项目组进行了抽样，根据他们的反映，网络安全，连续性，有效性及容量管理均有内部流程，但是无法提供，在此问卷中均视为1不知道。ITSS培训

问卷如下：

ServiceDesk	平均分
IsthereaServiceDeskinplacewithinyourorganisation(eitherformalorinformal)?是否已经存在一个服务台？（正规或者非正式的）	5
ArenewemployeestotheorganisationbriefedonthewaystocontacttheServiceDeskandforwhattypeofissues?新员工是否会向服务台寻求帮助？	5
IstheServiceDesktheknowncontactpointforallITproblems?这个服务台是否是所有IT问题的联系点？	5
ArecallsthataretakenattheServiceDeskrecordedinanelectronicsystem?服务台接的电话是否记录在电子系统中？	5
DoestheServiceDeskadviseendusersofupcomingexpectedoutages?服务台是否会通知用户计划中的停机？	5
DoestheorganisationasawholefeelthattheServiceDeskisagoodinvestment?是否整个组织都认为服务台是值得投资的？	5
Arethereeasilyaccessiblereportsonnumbersofcallsreceived,typesofcalls,etc.?是否有关于接受的电话数量、类型等信息的方便可取的报告？	5
DoestheServiceDeskproactivelyadviseusersofthestatusoftheircalls,whencertaintimelimitsarereached?当到达时间限制时，服务台是否主动通知用户他们的问题的处理状态？	2
Isthereausersatisfactionsurveysysteminplace(eitherautomatedforeachissueorforinstanceaquarterly/annualsurvey)?是否有用户满意度调查系统？	5
DothenumberofstaffworkingontheServiceDeskchangeintimesofpeakload?是否根据业务繁忙时间段来调整服务台值班人员的数量？	2
DotheServiceDeskstaffreceiveadequatetrainingintheuseoftools,telephonetechniquesandgeneralcustomersupportskills?服务台工作人员是否接受过有关服务台工具、电话以及基本的客户支持技能方面的培训？	3
IsthereanescalationprocessinplaceforcallsthatcannotberesolvedatfirstpointofcontactwiththeServiceDesk?如果一个问题服务台一线人员不能解决，是否有问题升级(escalation)流程？	5
IstherearegularreviewofServiceDeskperformanceagainstexpectedKeyPerformanceIndicators?是否依照设定的关键性能指标(KPI)对服务台的表现进行常规的回顾？	5
DomanagementreviewServiceDesk’srecommendationsforserviceimprovements?是否管理评审服务台的改进建议	2
IsworkingontheServiceDeskseenasahighlydemandingrole,requiringexpertskillsintroubleshootingandpeoplemanagement?是否认为服务台的工作是个高要求的工作，需要解决问题、管理用户等方面的专业技能？	3
DoestheServiceDeskprovidetrendinginformationandcustomersatisfactionratingreportstoManagement?服务台是否向管理层提供趋势分析资料和客户满意度报告？	Notapplicable
	62
SecurityManagement	Name1/Anon.参与者1/匿名
IsthereaclearunderstandingintheorganisationofwhoorwhichdepartmentisresponsibleforITsecurity?在组织内部是否清晰定义了谁或那个部门负责IT安全	2
AretherephysicalbarriersinplacepreventingunauthorizedaccesstocriticalITequipment?是否有物理隔离防止未经授权访问重要的IT设备	5
Havethesecurityneedsofthebusinessbeendocumented?是否有安全需求的业务记录	2
Isthereacommitmentwithinthemanagementteamtoprotecttheorganisationsinformation?是否有内部管理团队的承诺，保护组织的信息	2
IsthereanITSecurityPlaninplacethatisconstantlyreviewedandupdated?是否有一个IT安全计划不断被审核和更新到位	2
Aretherepreventativesystemsinplacetoprotectagainstelectronicattacks(e.g..Firewalls)?是否有到位预防系统防止电子攻击，例如防火墙	5
Arethereclearstepsinplaceforhandlingsecuritybreaches?是否有清晰的处理安全漏洞的步骤？	2
DostaffintheorganisationappreciatetheimportanceofprotectingtheirinformationandITAssets?组织内部的全部人员是否重视保护他们的信息和IT资产	3
IsManagementprovidedsecurityreportshighlightingareasunderattack,withsuggestedstrategies?是否管理提交容易遭受攻击区域的安全报告，并给出建议策略	3
Arechangestothesecurityprofileoftheorganisationhandledthroughaformalchangemanagementprocess?组织安全策略变更是否通过一个普通变更流程解决	2
Isthecostofprovidingsecurityknownandbalancedagainstthevalueoftheinformationbeingprotected?已公布和结算的安全成本是否违背了呗保护信息的价值	2
Arethereproceduresinplacetoensurethatthesystemsprotectingtheorganisationareupdatedtothelatestversionsonaknownschedule?是否有恰当的流程确保组织保护的系统更新到最新版本在一个已知计划下	5
Arethereregularreviewswithsupplierstoensurethattheirsecuritymeasuresareadequate?是否有支持深化的规则确保他们的安全需求得到满足	2
Arethereregularreviewswithclients/customerstoensurethatyoursecuritymeasuresdonothamperthesmoothoperationofthebusiness?是否对客户/用户有深化规则确保你的安全需求不能妨碍该业务的顺利操作	2
DotheSecurityManagementteamandtheITServiceContinuityManagementteamhaveexcellentcommunicationchannelsbetweenthem?安全管理团队和IT服务持续性管理团队之间是否有良好的沟通渠道	2
Arecontracts/agreementswithexternalsecurityprovidersreviewedonaregularbasisforcompleteness,reportingandrelevance?合同/协议是否有余外包安全供应商定期进行基于完整性、报告和相关性的检查	2
	43
IncidentManagement	Name1/Anon.参与者1/匿名
IsthereaclearunderstandingbytheITStaffintheorganisationofthisprocess?是否清楚地了解组织的事件管理流程？	5
Isthereenoughinformationcapturedaboutincidentswhentheyareregistered?当事件被记录时，是否能记录足够的信息？	3
Areincidentsassignedaclassificationcodethatmaypointtothelikelycauseoftheincident?是否对事件分类？每个事件是否都能够纳入一个分类代码？	5
Isthereafeelingwithinthebusinessusersthatreducingthenumberofincidentswillincreaseoverallproductivity?业务部门是否会觉得减少事件的数量有助于提高整个生产力？	2
IsthereabudgetfortheprovisionofincidentmanagementtrackingtoolsandtheoverallIncidentreduction?是否有预算用于实现管理和跟踪事件的工具，以及减少事件的发生？	5
Whenclosedareincidentsassignedacodethatpointstotheactualcauseoftheincident?当一个事件被解决，是否会置上一个标志表明其原因？	5
Beforeeffortisputintosolvinganewincidentaretherecheckstoseeifthesameincidentwasdealtwithinthepast?在投入精力解决一个事件时，是否会先检查以前同样的事件是否发生过、如何解决的？	2
Istheresufficienttimeandbudgetallowedfortrainingstaffinthisprocessarea?是否有足够的时间和预算来培训员工该流程的运作？	2
Aretheproceduresinplacetoassesstheusersatisfactionlevelsofincidentresolution?是否有关于事件解决满意度的调查？	5
AretheresuitablereportsprovidedtoManagementthatindicateincidentssolvedattheServiceDesk,firstlevelsupport,etc.?是否有适当的管理报表？比如：一线支持的问题解决率等	3
ArethereregularreviewsonperformanceofthisprocessareaagainstdocumentedKeyPerformanceIndicators(KPI's)?是否对事件管理流程的效率进行定期回顾？	5
Areallincidentsrecordedoristheresomeinformalwaysuserscanbypasstheprocess?是否所有的事件都被记录，是否有一些非正式的渠道使得用户能够绕过流程操作？（比如，用户直接打电话给二线支持人员。）	5
IsthereagoodflowofinformationfromIncidentManagementintotheProblemManagementprocess?从事件管理流程到问题管理流程是否有良好的信息流？	3
Istherealistofhighpriorityusersthatreceivepreferentialtreatmentwhenregisteringincidents?当用户报告事件时，是否区分VIP用户，使这部分用户得到优先照顾？	3
Isthereaprocedureinplacefordealingwithhighimpactincidents?是否有专门的步骤处理影响度高的事件？	5
Iseachincidentgivenit'sownuniqueidentifyingnumber?是否为每个事件分配一个唯一的事件序号？	5
	63
ProblemManagement	Name1/Anon.参与者1/匿名
IsthereaclearunderstandingbytheITStaffintheorganisationofthisprocess?是否清楚了解组织的问题管理流程？	3
Isitclearwhointheorganisationshouldbeassignedproblemstobedealtwith?是否了解什么样的问题应该分派给哪些人？	3
Istherealistofworkaroundsmaintainedandusedwhilemoredetailedanalysisisdone?当进行详细分析时，是否有一个工作清单？	3
Doestheprocessownerundertakeproactiveproblemmanagement(lookingforpotentialareasoffailure,beforetheyoccur)?问题主管是否了解预防式问题管理（在问题发生之前寻找可能发生问题的部份，采取预防措施）	2
Istheresufficienttimeandbudgetallowedfortrainingstaffinthisprocessarea?是否有足够的时间和预算来培训员工该流程的运作？	2
DoestheProcessowneranalyzeincidentinformationtolookforincidenttrends?问题主管是否分析事件的信息，以找出事件发展趋势？	1
Istheremanagementcommitmenttosupportstaffallocatingsufficienttimeforstructuralproblemsolvingactivities?管理层是否承诺给与支持人员解决问题所需的足够的时间？	3
Istheorganisationcommittedtoreducingthetotalnumberofproblemsandthenumberofincidentsthatinterrupttheconductofbusiness?是否有这样的指标：减少问题的数量和减少影响业务的事件发生的数量？	5
AretheresuitablereportsprovidedtoManagementthatindicatenumbersofproblemsoutstanding&resolved,etc.?是否有适当的管理报表？比如：特别突出的问题、解决掉的问题数量等等	5
Havetheresponsibilitiesforproblemmanagementbeenassigned?是否明确定义了问题管理的责任？	3
Areelectronictoolsusedinthisprocessareawellutilized?是否充分利用了相关的电子工具？	3
Isthereaprocedurebywhichpotentialproblemsareclassified,intermsofcategory,urgency,priorityandimpactandassignedforinvestigation?问题是否进行分类？比如：类别、紧急程度、对业务的影响度和处理的优先级	5
DoestheProblemManagementprocesshaveagoodlineofcommunicationwiththeChangeManagementprocessarea?问题管理流程是否与变更管理流程有良好的接口？	4
Isinfrastructuremonitoredafterproblemresolution?当问题解决后，是否会监控系统进行观察？	3
ArethereregularreviewsonperformanceofthisprocessareaagainstdocumentedKeyPerformanceIndicators(KPI's)?此流程是否根据文档化的关键绩效指标（KPIs），定期的回顾绩效？	1
Doesthisprocessareaexchangeinformationwithavarietyofotherprocessareas?是否与其他流程有信息交互？	3
	49
ConfigurationManagement	Name1/Anon.参与者1/匿名
Istheresufficienttimeandbudgetallowedfortrainingstaffinthisprocessarea?是否有足够的时间和预算来培训员工该流程的运作？	2
Isthereapublishedandacceptedlistofwhatisconsideredtobethehighestprioritycomponentsoftheinfrastructure?是否有一份发布并为大家所接受的关于整个系统中属于最高优先级的部件清单？	2
IsthereaknownanddocumentednamingconventioninplaceforallConfigurationitems(CI's)?是否有一份明确定义的部件命名规范？	5
Arethereproceduresinplacetoensurethattheprocesscannotbebypassed?是否有一系列步骤来保障配置管理流程不被绕开？	2
IsthereaclearunderstandingbytheITStaffintheorganisationofthisprocess?您是否清楚地了解该流程？ITSS认证	4
Isthelevelofinformationheldmatchedtotheorganizationalrequirements?配置管理所维护的信息是否符合结构化的要求？	4
Areelectronictoolsusedinthisprocessareawellutilized?是否采用电子化的工具来进行管理？	5
IsthereaDefinitiveSoftwareLibraryandaDefinitiveHardwareStorewithintheorganisation(physicalstoragelocationsforsoftwareandhardware)?是否有指定的软件和硬件设备存放地点？	2
Areallrelevantcomponentsadequatelylabeled?是否所有相关的设备都有明确的标签？	3
Doesthisprocessareaexchangeinformationwithavarietyofotherprocessareas?是否与其他流程有信息交互？	4
AreproblemCI'sidentifiedautomaticallyhighlightedbydefiningrulesintheCMDB?有问题的设备是否会被作上特殊标记？	2
DoesthestructureoftheConfigurationManagementDatabase(CMDB)helptopreventduplicationofentries?配置管理数据库的结构是否能够预防重复输入？	2
Istherearegularreviewoftheactivitiesassociatedwiththisprocess?是否定期回顾本流程的相关活动？	2
IsthereagoodflowofinformationfromConfigurationManagementintotheReleaseManagementarea?本流程与版本管理流程是否有信息交流？	2
ArethereregularreviewsonperformanceofthisprocessareaagainstdocumentedKeyPerformanceIndicators(KPI's)?是否对配置管理流程的效率(或KPI指标）定期回顾？	2
IsthereascheduleofauditactivitythatisfollowedtocheckCMDBaccuracy?是否有一个审计的日程以检查配置管理数据库的准确性？	2
	45
ReleaseManagement	Name1/Anon.参与者1/匿名
Hasareleasepolicybeenagreedwiththebusinessrepresentatives?发布策略是否与业务代表进行协商	5
Istheirawelldefinedchangemanagementprocesswithintheorganisation?组织内是否有一个定义好的变更流程管理	2
Isthemastercopysoftware/applicationsusedintheorganisationheldinaphysicallysecurelocation(DSL)?组织内使用的软件和应用的原版拷贝是否被保存	2
Istheresufficienttimeandbudgetallowedfortrainingstaffinthisprocessarea?是否有足够时间和预算允许培训这个流程范围的员工	3
Areelectronictoolsusedinthisprocessareawellutilized?电子工具在这个流程是否很好被使用	2
Aretestplansandbackoutplanspreparedforeachrelease?每个发布是否准备了测试计划和回滚计划	5
Istherearegularreviewoftheactivitiesassociatedwiththisprocess?是否有与此过程有关的活动，定期审查	3
IstheCMDBupdatedwithnewdetailsonceareleaseisdistributed?在每次发布后，CMDB是否被更新成最新	2
Aretherestandardsetupsthatcanbequicklydeployedonstandardequipmentthatcomesintotheorganisation?是否有标准的快递部署在组织内部的标准设备的设置	2
Isthereaschedulemaintainedofexpectedreleasesandtheirexpectedreleasedate?是否有工艺被维护的预期发布和预期发布日期的进度表	3
IsthereaclearunderstandingbytheITStaffintheorganisationofthisprocess?是否清晰地了解这个流程	4
Arethereleasenumbersandnamingconventionsinplace?发布数量和命名是否恰当协定	2
Isthedevelopmentenvironmentproperlyinsulatedfromtheproductionorliveenvironment?开发环境是否与生产和现实环境隔离	5
Arepostreleasereviewsheldaspartofacontinualimprovementprogram?发布岗位的审核是否作为持续改善的一部分	2
Doesthisprocessareaexchangeinformationwithavarietyofotherprocessareas?这个流程是否与其他流程交换信息	2
ArethereregularreviewsonperformanceofthisprocessareaagainstdocumentedKeyPerformanceIndicators(KPI's)?是否有定期审查这个流程方面的工作情况	2
	46
ChangeManagement	Name1/Anon.参与者1/匿名
IsthereaclearunderstandingbytheITStaffintheorganisationofthisprocess?是否清楚了解支撑中心的问题管理流程？	5
Arechangerequestscheckandverifiedforcompletenesspriortotheirsubmission?在变更提交前，是否检查和验证其完整性？	2
Istheresufficienttimeandbudgetallowedfortrainingstaffinthisprocessarea?是否有足够的时间和预算来培训员工该流程的运作？	2
Areelectronictoolsusedinthisprocessareawellutilized?是否采用电子化的工具来进行管理？	5
HastheChangeAdvisoryBoard(CAB)beenestablishedwithappropriatetermsofreference(meetingtimes,authority,etc.)?是否使用变更公告板来发布适当的指导信息（如：会议时间、授权人等）?	2
Areallchangessubmittedrecorded(evenonesthatarerejected)?是否所有的变更都有记录（包括被拒绝的变更）？	5
IsthereaprocedureinplacetohandleEmergencyChanges?是否有紧急变更的步骤？	2
DoestheprocessareaproduceaForwardScheduleofChanges(FSC)(expectedchangesforthefuture)?变更流程是否包括对将来要进行的变更的日程安排？	2
Istherearegularreviewoftheactivitiesassociatedwiththisprocess?是否定期回顾本流程的相关活动？	2
Arebusinessrepresentativesinvolvedwithmajorchanges?大的变更是否会邀请业务部门的代表参与？	2
Isthereacleardistinctionbetweenachangerequest(e.g..Upgradeapplication)andaservicerequest(e.g..Resettingapassword)?是否清晰地区分变更请求（如：更新应用）与服务请求（如：重置密码）之间的不同？	5
Doesthisprocessareaexchangeinformationwithavarietyofotherprocessareas?是否与其他流程有信息交互？	4
ArethereregularreviewsonperformanceofthisprocessareaagainstdocumentedKeyPerformanceIndicators(KPI's)?此流程是否根据文档化的关键绩效指标（KPIs），定期的回顾绩效？	2
Aremultiplechangesgroupedandthenproperlyscheduledtominimizetheimpacttothebusinessusers?是否将多个变更在适当的时间一起实施，以减少对业务的影响？	2
Arechangescategorizedaccordingtotheirimpactandurgency?变更是否按照其影响度和紧急程度分类？	3
Arechangesassessedonthevaluetheywilldelivertothebusinesspriortotheirapproval?在变更得到批准前，是否对其所可能带来的业务收益进行评估？	5
	50
ServiceLevelManagement	Name1/Anon.参与者1/匿名
IsthereaclearunderstandingbytheITStaffintheorganisationofthisprocess?在这个流程中的人员是否清晰的了解	4
Istherearegularreviewoftheactivitiesassociatedwiththisprocess?是否有与此过程有关的活动，定期审查	4
ArethereServiceLevelAgreements(SLA)inplacethatfollowadefinedstructure?服务级别协议是否恰当的遵循一个定义的架构	5
Doesthisprocessareaexchangeinformationwithavarietyofotherprocessareas?这个流程是否与其他流程交换信息	5
Areagreementswithexternalsuppliers(Underpinningcontracts)documentedandreflectedintheSLA's?与外包供应商的协议是否记录和反映在服务级别协议中	5
IsthereaServiceCatalogthatdescribestheservicesofferedbytheITorganisation?IT组织是否有一个描述提供服务内容的服务目录	5
IsthereagoodcommunicationchannelbetweentheITServiceLevelManagerandthecustomer/businessrepresentative?是否有一个好的沟通渠道在IT的服务级别管理和用户/业务代表之间	4
HaveallSLA'sbeenaccepted(signedoff)bycustomers/businessrepresentatives?所有的服务级别协议是否被用户/业务代表接受	5
IsthereanadequateServiceImprovementPlan(SIP)thatcanbefollowedwhenSLA'sareseriouslybreached?是否有一个恰当的服务改进计划能够被遵循，当服务级别协议被严重突破后	5
Istheresufficienttimeandbudgetallowedfortrainingstaffinthisprocessarea?是否有足够时间和预算允许培训这个流程范围的员工	2
Areelectronictoolsusedinthisprocessareawellutilized?电子工具在这个流程是否很好被使用	3
ArethereregularreviewsonperformanceofthisprocessareaagainstdocumentedKeyPerformanceIndicators(KPI's)?是否有定期审查这个流程方面的工作情况	2
AreSLA'swritteninsuchawaythatchangingServiceLevelRequirements(SLRs)canbeeasilyincorporatedandagreedupon?服务水平协议被编写按照这样一种方式，改变服务水平需求变更能整合成一体并达成一致	3
AreregularservicereviewmeetingsheldtodiscusscurrentandfuturerequirementsoftheITorganisation?是否定期召开服务平时会议，讨论当前和未来IT组织的需求	2
DoestheSLAstructureincludefeaturessuchasreliability,security,servicehours,support,responsetimes,turnaroundtimes,performancecriteria?服务街边协议是否包括像可靠性、安全、服务时间、支持、响应时间、反馈时间、执行标准性内容	5
CannewservicesbeeasilyincorporatedintotheServiceLevelManagementprocess?新服务是否能够很容易合并到服务级别管理流程中	5
	64
ITServiceContinuityManagement	Name1/Anon.参与者1/匿名
IsthereaclearunderstandingbytheITStaffintheorganisationofthisprocess?这一流程中的人员是否有清晰的了解	1
Istherearegularreviewoftheactivitiesassociatedwiththisprocess?是否有与流程有关的活动，定期审查	1
IstherearegularBusinessImpactAnalysis(BIA)thatreviewstheservicesusedbythebusinessandtheimpactiftheyarelost?是否定期进行业务影响分析去回顾服务的使用和当服务不可用时的影响	1
Isthereadocumentedandknownrecoveryplaninplaceforeachservicearea,intheeventofanunforeseenissue?当突发事件发生，是否为每个服务区域制定文档和恢复计划	1
DochangestotheITServiceContinuityPlansgothroughaformalchangemanagementprocess?IT服务持续性计划的改动通过一个普通的变更管理流程？	1
Doesthisprocessareaexchangeinformationwithavarietyofotherprocessareas?这个流程是否与其他流程交换信息	1
Arethereregularbackupsofcriticaldatatakenandstoredsecurely?是否有定期备份关键数据和采取安全存储？	1
Areelectronictoolsusedinthisprocessareawellutilized?电子工具在这个流程是否很好被使用	1
Isthecostofcontinuityplanningbalancedagainstthevaluetothebusiness?连续性规划成本与业务价值平衡？	1
Istheresufficienttimeandbudgetallowedfortrainingstaffinthisprocessarea?是否有足够时间和预算允许培训这个流程范围的员工	1
IsthereacontinualchecktofindmoreeffectivesolutionstoincorporateintotheITSCMplan?是否有一个持续坚持，用于发现更多有效解决方案，并把这些合并到IT服务持续性管理机会中	1
DoestheITServiceContinuityManagementplanformpartoftheBusinessContinuityPlan?IT服务持续性管理计划是否来源于业务可持续计划的一部分	1
Isthereaclearunderstandingoftherecoveryoptionsavailable(manualwork-around,reciprocal,gradual,intermediate,immediate)?是否存在回复可用性选型可以清晰理解（工作范围手册、相反的、间接的、中间的、直接的）	1
IstheresufficienttestingoftheITSCMplan?是否对IT服务持续性管理计划充分的测试	1
Arecriticalbackupsofinformationtestedonaregularbasis?关键信息备份是否按照基本规则测试	1
ArethereregularreviewsonperformanceofthisprocessareaagainstdocumentedKeyPerformanceIndicators(KPI's)?是否有定期审查这个流程方面的工作情况	1
	16
FinancialManagementforIT	Name1/Anon.参与者1/匿名
IsthereaclearunderstandingbytheITStaffintheorganisationofthisprocess?这个流程中人员是否有清晰的了解	1
Istherearegularreviewoftheactivitiesassociatedwiththisprocess?是否有与此过程有关的活动，定期审查	1
DoyouhaveagoodinsightintothecostsofrunningtheITenvironment?你有没有对IT环境的运行的费用有了深入的了解	1
Cancostsofprovidingcurrentservicestothebusinessbedemonstratedeasily?对当前业务提供服务的价值是否能够容易的被证明	1
Areactualcostscomparedtobudgetedcostsonaregularbasis?实际价值对比是否与核算按照规则进行对比	1
Arefinancialauditsconductedregularly?是否定期进行财务审计	1
Istheresufficienttimeandbudgetallowedfortrainingstaffinthisprocessarea?是否有足够时间和预算允许培训这个流程范围的员工	1
Canvariancesofactualtobudgetedcostsbeeasilytraced?实际与预算成本的差异是否能被容易的追溯	1
Doesthisprocessareaexchangeinformationwithavarietyofotherprocessareas?这个流程是否与其他流程交换信息	1
Isthereclearunderstandingofoperatingversuscapitalcosts,indirectversusdirectandfixedcostsversusvariablecosts?是否有明确的了解，经营与资本成本，直接和间接与固定成本与可变成本	1
Arefinancialreportssimpleandeasytounderstand?财务报告是简单和容易理解的吗？	1
IsitunderstoodwhethertheITdepartmentoperatesasarecoverycenter,profitcenterorsimplyanaccountingcenter?是否了解IT部门是否作为恢复运作中心，利润中心，或仅仅是会计核算中心	1
Areelectronictoolsusedinthisprocessareawellutilized?电子攻击在这个流程是否很好被使用	1
IsthechargingmodelusedbytheITorganisationdefinedandunderstood?收费模式是否被IT组织定义和理解	1
ArethereregularreviewsonperformanceofthisprocessareaagainstdocumentedKeyPerformanceIndicators(KPI's)?时和覅有定期审查这个流程方面的工作情况	1
ArechecksmadeonthesuitabilityforoutsourcingorinsourcingaspectsoftheITenvironmentagainstcurrentknowncosts?是否针对IT环境外包资源或内部资源方面当前的已知成本进行检查	1
	16
AvailabilityManagement	Name1/Anon.参与者1/匿名
IsthereaclearunderstandingbytheITStaffintheorganisationofthisprocess?这个流程中的人员是否有清晰的了解	1
Istherearegularreviewoftheactivitiesassociatedwiththisprocess?是否有与此过程有关的活动，定期审查	1
ArethereregularreviewsonperformanceofthisprocessareaagainstdocumentedKeyPerformanceIndicators(KPI's)?是否有定期审查这个流程方面的工作情况	1
AretheavailabilitytargetssetbytheorganisationSMART(Simple,Measurable,Achievable,Realistic,Timebound)?	1
Areelectronictoolsusedinthisprocessareawellutilized?电子工具在这个流程是否很好被使用	1
Areavailabilitystatisticspublishedonaregularbasis?是否定期公布可用性方面资料？	1
Doesthisprocessareaexchangeinformationwithavarietyofotherprocessareas?这个流程是否与其他流程交换信息	1
DoesthisprocessareaprovideinformationtotheChangeManagementprocessarea,abouttheimpactofproposedchanges?关于已建议的变更的影响（分析），这个流程是否给变更管理流程提供信息	1
Isitacceptedthathighserviceavailabilityisoneofthekeyfactorsinhighcustomersatisfactionratings?在客户满意度方面，是否接受高可用性是其关键因素之一	1
Istheresufficienttimeandbudgetallowedfortrainingstaffinthisprocessarea?是否有足够时间和预算允许培训这个流程范围的员工	1
Istherearegularreviewofcurrentinfrastructureagainstrequiredavailability,withaviewtooptimizingequipment(loweringcost)?是否有以最优化设备（低成本）为目的，定期检查可用性需求针对当前基础架构	1
Canthecostofsystemfailurebecalculated(tangibleandintangible)?系统故障成本是否能计算出来（有形和无形）	1
Hasthecostofhighsystemsavailabilitybeenanalyzedalongsidethebusinessbenefits?高可用性系统的成本是否分析了周围业务的利益	1
Areanyacceptedperiodsofservicedowntimeformaintenanceknownandacceptedbythecustomer/businessrepresentative?已知周期维护的服务停机时间是否被接受，是被客户/业务代表接受	1
Thereisanacceptedprocedureforinvestigatingreasonsforhighunavailability?是否有一个流程用于调查严重不可用的原因	1
Trendanalysisiscarriedoutonavailabilitydata,tohelpidentifypotentialfuturebottlenecks?对可用性数据进行趋势分析，有助于识别潜在未来的瓶颈	1
	16
CapacityManagement	Name1/Anon.参与者1/匿名
IsthereaclearunderstandingbytheITStaffintheorganisationofthisprocess?这个流程汇总的人员是否有清晰的了解	1
Istherearegularreviewoftheactivitiesassociatedwiththisprocess?是否有与此过程有关的活动，定期审查	1
ArethereregularreviewsonperformanceofthisprocessareaagainstdocumentedKeyPerformanceIndicators(KPI's)?是否定期审查这个流程方面的工作情况	1
Areelectronictoolsusedinthisprocessareawellutilized?电子工具在这个流程是否很好被使用	1
Attemptsaremadetoinfluencethebehaviorofuserstospreadthepeakloadonservicesintonon-peaktimes?努力改变用户的行为从服务高峰到非高峰时段	1
Istheresufficienttimeandbudgetallowedfortrainingstaffinthisprocessarea?是否有足够时间和预算允许培训这个流程范围的员工	1
Thresholdalarmsinplaceforindividualservicesthatalertstaffaboutapproachingmaximumcapacitylimits?当个别服务突发容量最大警戒值时是否开始报警	1
ThereisaclearunderstandingofthedifferencesbetweenBusinessCapacity,ServiceCapacityandResourceCapacityManagement?是否清晰理解业务能力、服务能力、资源能力之间的差异	1
Doesthisprocessareaexchangeinformationwithavarietyofotherprocessareas?这个流程是否与其他流程交换信息	1
Keycomponents(resources)aremonitoredforcapacityload(e.g..Harddisk,memory,CPU,etc.).容易负载的关键组件被监控ITSS考试	1
Capacitydataisconstantlyanalyzedtohelpinresolutionofincidentsandproblems?容量数据经常被分析有助于事件和问题的解决	1
ChangestothecapacityoftheITenvironmentarehandledthroughaformalChangeManagementprocess?IT环境的容量变更是否通过一个普通的变更流程	1
Thereiscontinualreviewofnewproductsandtechnologies?新产品与技术是否经常被审核	1
Businesscapacityrequirementsareknownwellinadvance-duetoregularmeetingsanddiscussionsaboutnewservicesandchangingrequirements?业务能力需求被恰当的提前通知-由于定期会议和讨论关于新服务和需求变更	1
Theprocessisabletosimulatetheeffectsoncapacityofnewservicesorchangestoexistingservices?这个流程能够模拟新服务或更改现有的服务能力的影响	1
DatarelatingtocapacityisstoredinaCapacitydatabase(CDB)-allowingforpowerfulanalysisandinvestigation?能力关系数据被存储在能力库--允许强大的分析和调查	1
	16

待续http://www.ITILxf.com/thread-51594-1-1.html

本帖关键字：ITSS

这个调查表不错。。有文档嘛

谢谢分享