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20150716淡然
续上




2.4.6差异分析
经过OGC评估分析,可以发现某公司现有的IT服务管理存在以下的优势与问题。
优势:ITSS考试
1.有比较强大的服务台功能;
2.有完整的事件管理流程;有强烈的管理意识和水平。
3.IT运维管理的重要性得到普遍认同;
4.事件管理流程的管理目的和指导意识符合OGC推广的ITIL水平。
5.与客户的契合度较高。
6.与代理商的契合度较高。

问题与不足:
u没有完整的符合IT业务需求的IT服务管理流程;业固定资产和其他配置项没有得到有效管理;
u现有的IT服务项目小组管理模式仍属于应急救火式的管理,IT人员的工作非常被动,没有连续性、有效性和安全性等风险问题控制的流程;
uIT流程和活动缺少相应的产出物,没有证据记录。
uIT过程缺乏质量控制;
uIT过程对IT服务管理提供的管理信息不足;

2.4.7需求与期望
某公司的IT服务管理需求和期望如下:

u以ITIL(IT基础架构库)为理论基础,以流程为导向、以客户为中心,整合IT服务与单位业务,建立完善的IT服务管理流程体系
u合理利用资源,提高办事效率,保证优秀服务,提高单位的IT服务提供和服务支持的能力和水平ITSS认证




2.4.8观察分析及建议[td]
编号
观察
根本原因
改进建议
G.03.1
业务变更没有得到有效管理;固定资产和其他配置项没有得到有效管理;没有服务级别管理流程和其他服务提供系统流程。
没有完整的符合IT业务需求的IT服务管理流程体系
基于ITIL最佳实践建立统一、规范的运维管理流程体系,包括:服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、服务级别管理
G.03.2
IT流程和活动缺少相应的产出物
没有意识到IT流程和活动中产出物的重要性,同时缺少自动化的记录和报表生成工具
将IT流程和活动产出物形成管理规范,实施ITSM软件平台以更方便的生成IT流程和活动记录和相关报表
G.03.3
IT过程缺乏质量控制
没有IT服务管理的质量控制制度
以ITIL为规范,ITSM系统为工具,逐步完成流程及产出物的固化,为质量控制和审计做好准备
G.03.4
IT过程对IT服务管理提供的管理信息不足
IT员工与IT服务管理层之间的互动与交流不足
加强整个IT运维团队由上至下的沟通与交流
G.03.5
服务台和事件管理流程与其他IT管理过程缺乏信息的交换与知识的共享
由于没有整合的ITIL/ITSM流程体系,无法形成整合的IT服务管理架构,对IT管理团队整体实力的提升造成一定的困难
真正用起来专家库,目前的专家库的记录太少。ITSS培训
G.03.6
面向客户的流程产出物和沟通不足
当前的运维管理中,客户给的权限不够,无法完全提供相应的管理资料。各项目组也没有提供相应的产出文档,比如巡检报告等4级文件。
实施完善的ITSM流程与工具,逐步改进户政处IT团队与客的沟通和交流机制






本帖关键字:ITSS




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monicazhang

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