20150716淡然 续上
2.3.3IT运维人员基本状况2.3.3.1多服务商组织关系
1)项目主要服务商 因为项目涉及的系统多,各系统分别由不同的服务商承担,需在统一服务台的协调下共同完成服务任务。本次项目的服务商包括: 1.服务器维护服务商ITSS考试 主要负责服务器的性能监控、优化以及突发软硬件故障处理。 2.通用设备维护服务商 主要负责通用桌面设备的维护、维修、设备更换等。 3.网络和安全设备维护服务商 主要负责网络及安全系统日常维护、性能监控、优化、规划,安全预警以及软、硬件故障处理。 4.视频和会议室维护服务商 负责会议系统支持,保障会议期间的设备正常运行,配合会议的开展。 5.应用软件维护服务商 负责应用服务器的维护,保障应用服务系统的正常运行、数据库备份等,应用服务性能优化,应用程序错误性修改以及扩展功能等。
2)服务商组织关系图 服务商由公司信息中心统一管理,由服务台协调处理各服务商,同时服务监控组作为独立机构监控服务质量,负责流程监控以及绩效考核。ITSS培训
3)相互关系的种类 1.服务商与服务商关系 服务商执行统一的流程体系,处于平等的关系,由服务台在流程范围内相互协调,共同解决遇到的疑难问题。 2.服务商与用户的关系 服务商与用户是直接服务的关系,服务商应为用户提供满意的服务,对用户直接负责。 3.服务商与服务台的关系 服务台统一协调处理服务商的流程服务,发布任务指令,分派、跟进、督办、回访等。 4.服务商与信息中心的关系 信息中心是所有服务商的管理机构,处理服务商之间服务台不能解决的问题,同时制定相关管理的规章制度以评估服务水平,对服务商开展绩效考核等。
4)服务商服务支持结构 用户的请求统一由服务台接受,请求方式有电话、WEB、短信、邮件等多种方式,服务处理由后台一线支持,二、三线补充。每个服务商在一、二、三线都应配备相应资源和人员,按照服务体系的要求提供服务支持。ITSS认证
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