20150716淡然

续上

2）通用设备服务商及人员职责

[p=21,null,center]通用设备服务商及人员职责
[p=21,null,center]1	[p=21,null,center]服务商	[p=21,null,left]服务范围	[p=21,null,left] 系统范围：PC、笔记本、打印机、外设等软硬件 地理范围：局大楼
		[p=21,null,left]组织架构	[p=21,null,left]一线：一名现场负责人、三名维护工程师 二线：一名项目经理ITSS考试
		[p=21,null,left]主要职责	[p=21,null,left]1、负责保证通用设备及办公桌面系统正常稳定安全运行及使用 2、负责解决桌面用户使用过程遇到的问题 3、负责建立完善通用设备维护服务体系
		[p=21,null,left]主要相应权利与义务	[p=21,null,left]权利：对服务台以及信息中心的建议权 义务：按服务承诺及职责执行信息中心的计划、方针、政策
		[p=21,null,center]主要工作内容	[p=21,null,left] （1）巡检、保养：对通用设备硬件进行巡检、保养 （2）软硬件的升级、更换：对通用设备软硬件升级、更换 （3）公用信息化设备消毒除尘：对共用设备的表面进行消毒处置 （4）资产信息登记表更新：定期更新资产信息登记表 （5）现场事件处理：依据管理制度、SLA完成事件设备的维修 （6）VIP用户现场服务：对关键重点岗位及紧急的事件及时响应并及时汇报 （7）保修期内的设备维修更换跟进：供应商联络、维修更换督促 （8）保修期外的设备维修更换跟进：商务联络、报价、授权后的维修更换执行 （9）系统优化和数据整理：根据客户的要求备份指定数据 （10）数据进行相应安全保密处理：需送专业维修点检测的设备，协助采购人对于敏感或重要的数据进行相应安全保密处理 （11）通用设备数据备份：根据客户要求备份指定数据 （12）维护、优化、管理信息更新：协助客户拟制一般信息化设备最新维护、优化、管理信息 （13）通用设备操作系统维护：桌面操作系统的安装、调试及升级 （14）外调维护：（打印机、扫描仪等设备）驱动程序及软件的安装调试 （15）通用设备软件维护：经采购人授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的事件 （16）通用设备软件使用事件处理：解决软件冲突造成的系统事件 （17）通用设备病毒处置：对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散 （18）通用设备数据维护：包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等 （19）设备发放部署：设备发放的安装、调试、部署等 （20）设备回收清洁：设备回收入库前的清洁 （21）客户端网维护：信息插座到桌面 （22）重大事件报告：按照相关要求编制重大事件汇报 （23）通用设备问题管理：参与项目经理组织的通用设备问题分析会议 （24）知识库存整理：知识库存整理 （25）投诉处理与反馈：投诉整改 （26）文档管理：按照文件管理及版本控制要求的项目文档 （27）作业分类统计：周度、月度工作总结 （28）桌面服务级别管理达标分析汇报：月度服务级别管理达成统计，参与分析会议 （29）防病毒服务：1)病毒疫情监控；2)防毒系统客户端日常维护；3)防毒系统服务器端日常维护；4)整体防毒系统的风险分析；5)通报预警服务；6)实时监控与管理分析服务；7)防毒系统客户器日常维护
		[p=21,null,left]服务水平	[p=21,null,left]一般事件30分钟响应，2小时解决ITSS培训 紧急事件10分钟响应，1小时解决
		[p=21,null,left]绩效关键指标	[p=21,null,left]客户满意度 设备重复故障率
[p=21,null,center]2	[p=21,null,center]项目经理	[p=21,null,left]主要职责	[p=21,null,left]1、负责管理通用设备维护项目 2、负责总结服务内容并制定服务计划 3、负责贯彻计划的执行 4、负责建立完善通用设备服务管理体系
		[p=21,null,left]主要工作内容	[p=21,null,left]1、制定完善业务系统服务流程 2、制定项目服务目标及实施计划 3、检查计划的执行情况 4、协调服务管理 5、分析、总结、解决重要事件问题
		[p=21,null,left]工作要求	[p=21,null,left]1、参加每周例会、月会议 2、按年及月制定服务计划 3、每月底提交月服务报告 4、提交问题分析报告
		[p=21,null,left]任职要求	[p=21,null,left]三年以上通用设备项目维护及项目管理经验 公司部门经理以上职位 项目经理认证 通用设备类相关认证
		[p=21,null,left]绩效关键指标	[p=21,null,left]服务管理能力 沟通交流能力 组织安排能力
[p=21,null,center]3	[p=21,null,center]工程师	[p=21,null,left]主要职责	[p=21,null,left]1、负责协助项目经理的各项服务工作 2、负责执行日常服务工作 3、负责处理各类应急事件 4、协助信息中心及服务台的各项目工作
		[p=21,null,left]主要工作内容	[p=21,null,left]1、解答用户提出的涉及通用设备的软硬件问题。 2、主动发现、分析、解决、预防通用设备问题 3、协助通用设备耗材及设备管理 4、执行通用设备维护计划 5、解决通用设备故障及服务请求事件 6、通用设备安全管理及病毒处理
		[p=21,null,left]工作要求	[p=21,null,left]1、现场、电话、远程解决故障及服务请求事件 2、判断、分析、并详细记录服务事件 3、对通用设备问题提出解决方案并实施 4、遵守信息中心各项管理制度
		[p=21,null,left]任职要求	[p=21,null,left]二年以上通用设备维护经验ITSS认证 通用设备类相关认证
		[p=21,null,left]绩效关键指标	[p=21,null,left]通用设备维护能力 沟通交流能力 组织安排能力

待续http://www.ITILxf.com/thread-51578-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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[p=21,null,center]通用设备服务商及人员职责
[p=21,null,center]1	[p=21,null,center]服务商	[p=21,null,left]服务范围	[p=21,null,left] 系统范围：PC、笔记本、打印机、外设等软硬件 地理范围：局大楼
		[p=21,null,left]组织架构	[p=21,null,left]一线：一名现场负责人、三名维护工程师 二线：一名项目经理ITSS考试
		[p=21,null,left]主要职责	[p=21,null,left]1、负责保证通用设备及办公桌面系统正常稳定安全运行及使用 2、负责解决桌面用户使用过程遇到的问题 3、负责建立完善通用设备维护服务体系
		[p=21,null,left]主要相应权利与义务	[p=21,null,left]权利：对服务台以及信息中心的建议权 义务：按服务承诺及职责执行信息中心的计划、方针、政策
		[p=21,null,center]主要工作内容	[p=21,null,left] （1）巡检、保养：对通用设备硬件进行巡检、保养 （2）软硬件的升级、更换：对通用设备软硬件升级、更换 （3）公用信息化设备消毒除尘：对共用设备的表面进行消毒处置 （4）资产信息登记表更新：定期更新资产信息登记表 （5）现场事件处理：依据管理制度、SLA完成事件设备的维修 （6）VIP用户现场服务：对关键重点岗位及紧急的事件及时响应并及时汇报 （7）保修期内的设备维修更换跟进：供应商联络、维修更换督促 （8）保修期外的设备维修更换跟进：商务联络、报价、授权后的维修更换执行 （9）系统优化和数据整理：根据客户的要求备份指定数据 （10）数据进行相应安全保密处理：需送专业维修点检测的设备，协助采购人对于敏感或重要的数据进行相应安全保密处理 （11）通用设备数据备份：根据客户要求备份指定数据 （12）维护、优化、管理信息更新：协助客户拟制一般信息化设备最新维护、优化、管理信息 （13）通用设备操作系统维护：桌面操作系统的安装、调试及升级 （14）外调维护：（打印机、扫描仪等设备）驱动程序及软件的安装调试 （15）通用设备软件维护：经采购人授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的事件 （16）通用设备软件使用事件处理：解决软件冲突造成的系统事件 （17）通用设备病毒处置：对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散 （18）通用设备数据维护：包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等 （19）设备发放部署：设备发放的安装、调试、部署等 （20）设备回收清洁：设备回收入库前的清洁 （21）客户端网维护：信息插座到桌面 （22）重大事件报告：按照相关要求编制重大事件汇报 （23）通用设备问题管理：参与项目经理组织的通用设备问题分析会议 （24）知识库存整理：知识库存整理 （25）投诉处理与反馈：投诉整改 （26）文档管理：按照文件管理及版本控制要求的项目文档 （27）作业分类统计：周度、月度工作总结 （28）桌面服务级别管理达标分析汇报：月度服务级别管理达成统计，参与分析会议 （29）防病毒服务：1)病毒疫情监控；2)防毒系统客户端日常维护；3)防毒系统服务器端日常维护；4)整体防毒系统的风险分析；5)通报预警服务；6)实时监控与管理分析服务；7)防毒系统客户器日常维护
		[p=21,null,left]服务水平	[p=21,null,left]一般事件30分钟响应，2小时解决ITSS培训 紧急事件10分钟响应，1小时解决
		[p=21,null,left]绩效关键指标	[p=21,null,left]客户满意度 设备重复故障率
[p=21,null,center]2	[p=21,null,center]项目经理	[p=21,null,left]主要职责	[p=21,null,left]1、负责管理通用设备维护项目 2、负责总结服务内容并制定服务计划 3、负责贯彻计划的执行 4、负责建立完善通用设备服务管理体系
		[p=21,null,left]主要工作内容	[p=21,null,left]1、制定完善业务系统服务流程 2、制定项目服务目标及实施计划 3、检查计划的执行情况 4、协调服务管理 5、分析、总结、解决重要事件问题
		[p=21,null,left]工作要求	[p=21,null,left]1、参加每周例会、月会议 2、按年及月制定服务计划 3、每月底提交月服务报告 4、提交问题分析报告
		[p=21,null,left]任职要求	[p=21,null,left]三年以上通用设备项目维护及项目管理经验 公司部门经理以上职位 项目经理认证 通用设备类相关认证
		[p=21,null,left]绩效关键指标	[p=21,null,left]服务管理能力 沟通交流能力 组织安排能力
[p=21,null,center]3	[p=21,null,center]工程师	[p=21,null,left]主要职责	[p=21,null,left]1、负责协助项目经理的各项服务工作 2、负责执行日常服务工作 3、负责处理各类应急事件 4、协助信息中心及服务台的各项目工作
		[p=21,null,left]主要工作内容	[p=21,null,left]1、解答用户提出的涉及通用设备的软硬件问题。 2、主动发现、分析、解决、预防通用设备问题 3、协助通用设备耗材及设备管理 4、执行通用设备维护计划 5、解决通用设备故障及服务请求事件 6、通用设备安全管理及病毒处理
		[p=21,null,left]工作要求	[p=21,null,left]1、现场、电话、远程解决故障及服务请求事件 2、判断、分析、并详细记录服务事件 3、对通用设备问题提出解决方案并实施 4、遵守信息中心各项管理制度
		[p=21,null,left]任职要求	[p=21,null,left]二年以上通用设备维护经验ITSS认证 通用设备类相关认证
		[p=21,null,left]绩效关键指标	[p=21,null,left]通用设备维护能力 沟通交流能力 组织安排能力

待续http://www.ITILxf.com/thread-51578-1-1.html

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