2.3目前的运维体系2.3.1总体框架某公司运维管理体系从管理过程的“三化“,即标准化、流程化、规范化,从“三化”入手来保证体系能适应不断变化的服务需求和服务水平改进。 标准化是通过总结借鉴最佳实践,把每个服务动作做详细的说明,指导每个工程师在工作中执行,体现服务专业性、保障服务水平的一致性。 流程化是保证事件处理有章而依,职责分明,相互协同,组织有效资源在合理的范围内处理故障,所有的服务环节有输入输出,有专人负责,结果可评估,同时依需求变化不断优化流程。 规范化是把服务的内容用制度、法规和规章的形式规范起来了,不是随机的服务,是有严格要求的服务,其原则是服务快捷、方便、高效。主要内容包括建立服务组织体系、资产管理制度、运维管理制度等。ITSS考试 IT运维服务包括了IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、内容信息服务和综合管理服务等。 构建三级运维体系,如下图: 为了完成以上运维服务任务,某公司构建立三级运维体系: 第一级服务台,作为受理、反馈各部门服务请求,并提供一线帮助,对于服务台无法解决的问题,提交二线运维小组处理,服务台同时进行跟踪和催办。 第二级二线运维小组,包括信息中心人员和驻场运维人员,对网络、数据库、中间件、应用、安全等进行主动运维,并解决服务台转交的请求,在必要时协调供应商、开发商等外部资源。 第三级三线支持小组,由供应商、开发商和专家组成,处理二线运维小组不能解决的问题。同时,市工商IT运维服务体系具有重要资产集中式管理、流程化管理、全面监控等特点。
2.3.2IT服务管理的内容和范围总的来说,IT运维服务管理对象包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户、IT供应商、以及IT运维部门和人员,具体内容如下: (1)IT基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。 (2)IT应用系统包括OA及内部办公系统、该公司网站、面向企业和组织的应用系统、面向公众的应用系统、该公司类应用系统等。 (3)IT用户包括使用如上IT应用系统的用户。 (4)IT供应商包括IT基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。ITSS认证 (5)IT运维部门和人员包括部门内部参与IT运维活动的相关部门和人员,以及提供IT运维服务的企业和相关人员。 IT运维服务可分为IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务和综合管理服务等。
具体如下: 1、IT基础设施运维服务 IT基础设施运维服务对IT基础设施进行监视、日常维护和维修保障。服务涉及的基础设施包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等。 2、IT应用系统运维服务 应用系统运维服务对应用系统进行设计、集成、维护及改进。应用系统运维服务涉及的应用系统包括OA及内部办公系统、政府网站、面向企业和组织的应用系统、面向公众的应用系统以及管理类应用系统等。 3、安全管理服务 安全管理服务对IT环境涉及的网络、应用系统、终端、内容信息的安全进行管理,包括安全评估、安全保护、安全监控、安全响应及安全预警等服务。 4、网络接入服务 网络接入服务提供网络规划和接入,包括互联网接入服务、专网接入服务等。 5、内容信息服务 内容信息服务对内容信息进行采集、发布、巡检、统计、编辑、信息挖掘以及汇报,为内容信息的获取和进一步处理提供支持。 6、综合管理服务ITSS培训 综合管理服务包括咨询与培训服务、技术支持服务、综合系统服务等。
本帖关键字:ITSS |