20150714淡然

续上

8.3流程相关定义

8.3.1事件信息项

事件单通常包含如下主要信息项，立白集团可以根据自身的情况在此该信息项上进行扩充或删减：

[td]

序号	信息项	说明
1	事件ID	事件单流水号（系统自动产生）
2	请求人信息	事件申报人的信息，包括：姓名、所属单位、部门、电子邮件、办公电话、手机（初次录入手工填写，再次输入由系统自动填写）ITSS培训
3	登记时间	在服务台生成事件记录的时间（系统自动产生）
4	地点	事件发生的地点（列表项+手工填写“楼号+房号”）
5	事件发生时间	"针对故障：指的是业务中断的实际时间（可能早于登记时间，需要手工填写）针对其它：缺省值等于登记时间"
6	事件性质	参见“事件性质”定义
7	事件来源	参见“事件来源”定义
8	事件影响度	参见“事件紧影响程度”定义
9	事件紧急度	参见“事件紧急程度”定义
10	事件优先级	参见“事件优先级”定义
11	事件完成期限	对应每一个事件优先级，系统根据流程相关定义中“事件解决时限”自动设定最终的完成期限（系统自动产生）
12	事件分类	参见“事件分类”定义
13	事件标题	事件的简要描述（手工填写）
14	事件描述	对于整个事件内容的详细描述（手工填写）
15	事件受理人	事件的当前受理人（手工填写）
16	事件受理组	事件的当前受理组（手工填写）
17	事件状态	参见“事件状态”定义
18	事件日志	反映事件信息项的变化历史，如一个事件在处理过程中事件状态变化的时间点等信息（系统自动产生）
19	解决方案	事件解决方案的描述（手工填写）
20	事件关闭代码	参见“事件关闭代码”定义
21	事件等待代码	参见“事件等待代码”定义
22	主从事件标记	标记为主/从事件（手工填写）
23	处理是否超时	参见“处理是否超时”定义（系统自动产生）
24	实际开始时间	记录事件实际开始处理的时间（系统自动产生）
25	实际完成时间	记录事件已解决的时间（系统自动产生）
26	关联配置项	记录出现故障的配置项代码（手工指定）
27	关联的问题单号	记录由事件引发问题时，关联的问题单号（手工填写）
28	关联的变更单号	记录由事件引发变更时，关联的变更单号（手工填写）
29	业务恢复时间	针对故障的业务恢复实际时间（自动/手工填写）
30	附件	存放故障截图等相关文档

8.3.2事件来源

事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：

序号	信息项	说明
1	用户报告	用户通过电话/邮件等提出的事件，服务台人员手工创建事件单
2	监控告警	监控工具转发过来的事件
3	外部流程	通过外部报障平台
4	内部开单	信息中心内部提交的事件
5	其他	其他来源事件
6	领导交办	领导交办的相关事项

8.3.3事件性质

序号	信息项	说明
1	故障处理	故障导致的服务中断处理
2	咨询服务	信息咨询或操作指导
3	服务请求	服务请求通过事件单处理
4	监控告警	监控工具转发过来的事件
5	用户投诉	用户投诉的事件
6	领导交办	领导交办的相关事项

8.3.4事件分类

事件分类用于标识事件或申告的具体原因，由支持人员在处理过程中根据事件分类表来填写。当事件发生时，应该由服务台初步分析和定位事件的分类，一方面便于与历史事件/问题或者知识库匹配，另一方面也便于选择合适的运维人员提供支持。事件最终分类可由后续支持人员作进一步的确认，并在事件关闭前进行调整。

事件分类表的层次设计不超过三层，第一级分类，称之为“类别”；第二级分类，称之为“子类”；第三级分类，称之为“条目”。

类别	子类	条目
主机系统	服务器	小型机
		X系列
		PC服务器
		专用服务器
	操作系统	windows
		AIX
		LINUX
	存储	IBM存储
		EMC存储
		磁带备份
	存储光纤交换机
	数据库	ORACLE
		MSSQL
		SYBASE
		DOMINO
		MYSQL
	中间件	TOMCAT
网络	交换机	思科
		H3C
		D-LINK
	线路	运营商链路
		室内光纤
		光电转换器
		六类线
	防火墙	ITSS认证
	防毒墙
	主动防御系统（ips）
	VPN
	上网行为管理系统
	接入检测
	服务器堡垒机
应用	EKP	后期补充
	SAP	MM
		PP
		SD
		FI-CO
		PS
		BO
		HCM
		权限
		业务集成
	网上订单系统
	运输系统
	OEM系统
	时代光华
	邮件系统
	终端管理(域)
	视频会议
	营销系统
	QIS系统
	短信系统
	研发系统
	视频监控
	考勤、门禁
	物流呼叫中心系统
	电子传真
	VOIP电话系统
	RTX
	立白商务智能管理系统
	薪资查询系统
	旧HR系统
	ITSM
	金税接口系统
	排版系统
	BO/BW
	CITRIX
桌面	台式机	显示器
		主机
	笔记本
	打印机
	税控机
	传真机
	扫描仪
	复印机
	一体机
	投影仪
	其他
	操作系统
	应用软件	OFFICE
		ADOBE
		杀毒软件
		其他
机房环境	UPS
	空调
	门禁
	机房监控
	环境监控
	配电柜
	消防报警
	其它

8.3.5事件优先级

优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定了事件处理的顺序。在本次项目中，事件优先级可分为四级：极高、高、中、低。为了方便服务台人员判断事件优先级，咨元建议从事件的影响程度和事件紧急程度两个维度来确定优先级。

事件的影响程度主要是对事件发生影响的关键程度以及事件发生后的影响范围综合考虑得出的。在本项目的影响度判断中，要考虑以下几个方面：

q用户身份；

q受影响的用户数量和范围；

q受影响设备；

q受影响系统。

具体影响程度的定义如下：

影响程度	广泛/普遍	极大/大型	适度/受限	次要/本地化
描述	重大的应用停机，影响很大数量的用户和业务单位。 关键业务不能运行。	应用的使用受到重大限制；系统性能严重下降。	事件影响一小部分用户，属于一般性故障。	事件不直接影响生产，或是存在变通的方式。

事件的紧急程度主要是以用户能容忍的事件解决时间来进行判定，按照此规则，事件紧急程度定义具体如下：

[td]

紧急度	紧急度时间标准	备注
严重
高
中等
低

结合事件发生时的影响程度和紧急程度，可以通过如下表确定事件的优先级：

严重等级	影响程度
	广泛/普遍		极大/大型	适度/受限	次要/本地化
紧急度	极高	极高	极高	高	中
	高	极高	高	中	中
	中	高	中	中	低
	低	中	中	低	低

8.3.6事件状态

事件状态代码表明事件所处的处理状态，事件状态代码如表

状态代码	描述
New（新建）	一个事件被记录或创建
Assigned（已分派）	一个事件已被分派给事件记录员，事件分析员（二线）
Pending（等待中）	事件信息不完整，或在某些情况下阻止事件记录员或事件分析员对事件，问题分析员对问题进行处理，需要填写等待代码：
WorkInprogress（处理中）	任何一个事件分析员（二线支持）接受了事件
Resolved（已解决）	为一个事件找到解决方案或变通方法
Closed（已关闭）	事件已经关闭
Cancel(已取消)	事件单已取消

8.3.7事件解决/关闭代码

事件结束代码说明了事件是在何种情况下解决/关闭的，本次项目的结束代码如下表定义：

解决/关闭代码	描述
成功解决	事件被正常解决
变通解决	事件已通过变通方法解决，但需要进行更进一步的根源分析
不可抗力	由于不可抗力，事件无法得到解决
转交开发或厂商	该事件已转交研发人员或厂商，在可预见的短期内无法解决。直接关闭此事件
用户撤销	用户撤销事件单
创建需求	已经建立需求单
告警消除	误报/取消

8.3.8事件等待代码

事件等待代码说明了事件是在何种情况下被挂起，本次项目的等待代码如下表定义：

等待代码	描述
等待进一步的信息	需要从提交者处获取更多信息
等待变更管理处理	等待变更流程处理
等待问题管理处理	等待问题管理
由于不可抗力	由于灾难、气候条件、交通条件等不可抗因素
等待其他信息	等待其他厂商/供应商处理
等待业务领导批复	等待业务部门领导批复ITSS考试

待续：http://www.ITILxf.com/thread-51547-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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8.3流程相关定义

8.3.1事件信息项

事件单通常包含如下主要信息项，立白集团可以根据自身的情况在此该信息项上进行扩充或删减：

[td]

序号	信息项	说明
1	事件ID	事件单流水号（系统自动产生）
2	请求人信息	事件申报人的信息，包括：姓名、所属单位、部门、电子邮件、办公电话、手机（初次录入手工填写，再次输入由系统自动填写）ITSS培训
3	登记时间	在服务台生成事件记录的时间（系统自动产生）
4	地点	事件发生的地点（列表项+手工填写“楼号+房号”）
5	事件发生时间	"针对故障：指的是业务中断的实际时间（可能早于登记时间，需要手工填写）针对其它：缺省值等于登记时间"
6	事件性质	参见“事件性质”定义
7	事件来源	参见“事件来源”定义
8	事件影响度	参见“事件紧影响程度”定义
9	事件紧急度	参见“事件紧急程度”定义
10	事件优先级	参见“事件优先级”定义
11	事件完成期限	对应每一个事件优先级，系统根据流程相关定义中“事件解决时限”自动设定最终的完成期限（系统自动产生）
12	事件分类	参见“事件分类”定义
13	事件标题	事件的简要描述（手工填写）
14	事件描述	对于整个事件内容的详细描述（手工填写）
15	事件受理人	事件的当前受理人（手工填写）
16	事件受理组	事件的当前受理组（手工填写）
17	事件状态	参见“事件状态”定义
18	事件日志	反映事件信息项的变化历史，如一个事件在处理过程中事件状态变化的时间点等信息（系统自动产生）
19	解决方案	事件解决方案的描述（手工填写）
20	事件关闭代码	参见“事件关闭代码”定义
21	事件等待代码	参见“事件等待代码”定义
22	主从事件标记	标记为主/从事件（手工填写）
23	处理是否超时	参见“处理是否超时”定义（系统自动产生）
24	实际开始时间	记录事件实际开始处理的时间（系统自动产生）
25	实际完成时间	记录事件已解决的时间（系统自动产生）
26	关联配置项	记录出现故障的配置项代码（手工指定）
27	关联的问题单号	记录由事件引发问题时，关联的问题单号（手工填写）
28	关联的变更单号	记录由事件引发变更时，关联的变更单号（手工填写）
29	业务恢复时间	针对故障的业务恢复实际时间（自动/手工填写）
30	附件	存放故障截图等相关文档

8.3.2事件来源

事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：

序号	信息项	说明
1	用户报告	用户通过电话/邮件等提出的事件，服务台人员手工创建事件单
2	监控告警	监控工具转发过来的事件
3	外部流程	通过外部报障平台
4	内部开单	信息中心内部提交的事件
5	其他	其他来源事件
6	领导交办	领导交办的相关事项

8.3.3事件性质

序号	信息项	说明
1	故障处理	故障导致的服务中断处理
2	咨询服务	信息咨询或操作指导
3	服务请求	服务请求通过事件单处理
4	监控告警	监控工具转发过来的事件
5	用户投诉	用户投诉的事件
6	领导交办	领导交办的相关事项

8.3.4事件分类

事件分类用于标识事件或申告的具体原因，由支持人员在处理过程中根据事件分类表来填写。当事件发生时，应该由服务台初步分析和定位事件的分类，一方面便于与历史事件/问题或者知识库匹配，另一方面也便于选择合适的运维人员提供支持。事件最终分类可由后续支持人员作进一步的确认，并在事件关闭前进行调整。

事件分类表的层次设计不超过三层，第一级分类，称之为“类别”；第二级分类，称之为“子类”；第三级分类，称之为“条目”。

类别	子类	条目
主机系统	服务器	小型机
		X系列
		PC服务器
		专用服务器
	操作系统	windows
		AIX
		LINUX
	存储	IBM存储
		EMC存储
		磁带备份
	存储光纤交换机
	数据库	ORACLE
		MSSQL
		SYBASE
		DOMINO
		MYSQL
	中间件	TOMCAT
网络	交换机	思科
		H3C
		D-LINK
	线路	运营商链路
		室内光纤
		光电转换器
		六类线
	防火墙	ITSS认证
	防毒墙
	主动防御系统（ips）
	VPN
	上网行为管理系统
	接入检测
	服务器堡垒机
应用	EKP	后期补充
	SAP	MM
		PP
		SD
		FI-CO
		PS
		BO
		HCM
		权限
		业务集成
	网上订单系统
	运输系统
	OEM系统
	时代光华
	邮件系统
	终端管理(域)
	视频会议
	营销系统
	QIS系统
	短信系统
	研发系统
	视频监控
	考勤、门禁
	物流呼叫中心系统
	电子传真
	VOIP电话系统
	RTX
	立白商务智能管理系统
	薪资查询系统
	旧HR系统
	ITSM
	金税接口系统
	排版系统
	BO/BW
	CITRIX
桌面	台式机	显示器
		主机
	笔记本
	打印机
	税控机
	传真机
	扫描仪
	复印机
	一体机
	投影仪
	其他
	操作系统
	应用软件	OFFICE
		ADOBE
		杀毒软件
		其他
机房环境	UPS
	空调
	门禁
	机房监控
	环境监控
	配电柜
	消防报警
	其它

8.3.5事件优先级

优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定了事件处理的顺序。在本次项目中，事件优先级可分为四级：极高、高、中、低。为了方便服务台人员判断事件优先级，咨元建议从事件的影响程度和事件紧急程度两个维度来确定优先级。

事件的影响程度主要是对事件发生影响的关键程度以及事件发生后的影响范围综合考虑得出的。在本项目的影响度判断中，要考虑以下几个方面：

q用户身份；

q受影响的用户数量和范围；

q受影响设备；

q受影响系统。

具体影响程度的定义如下：

影响程度	广泛/普遍	极大/大型	适度/受限	次要/本地化
描述	重大的应用停机，影响很大数量的用户和业务单位。 关键业务不能运行。	应用的使用受到重大限制；系统性能严重下降。	事件影响一小部分用户，属于一般性故障。	事件不直接影响生产，或是存在变通的方式。

事件的紧急程度主要是以用户能容忍的事件解决时间来进行判定，按照此规则，事件紧急程度定义具体如下：

[td]

紧急度	紧急度时间标准	备注
严重
高
中等
低

结合事件发生时的影响程度和紧急程度，可以通过如下表确定事件的优先级：

严重等级	影响程度
	广泛/普遍		极大/大型	适度/受限	次要/本地化
紧急度	极高	极高	极高	高	中
	高	极高	高	中	中
	中	高	中	中	低
	低	中	中	低	低

8.3.6事件状态

事件状态代码表明事件所处的处理状态，事件状态代码如表

状态代码	描述
New（新建）	一个事件被记录或创建
Assigned（已分派）	一个事件已被分派给事件记录员，事件分析员（二线）
Pending（等待中）	事件信息不完整，或在某些情况下阻止事件记录员或事件分析员对事件，问题分析员对问题进行处理，需要填写等待代码：
WorkInprogress（处理中）	任何一个事件分析员（二线支持）接受了事件
Resolved（已解决）	为一个事件找到解决方案或变通方法
Closed（已关闭）	事件已经关闭
Cancel(已取消)	事件单已取消

8.3.7事件解决/关闭代码

事件结束代码说明了事件是在何种情况下解决/关闭的，本次项目的结束代码如下表定义：

解决/关闭代码	描述
成功解决	事件被正常解决
变通解决	事件已通过变通方法解决，但需要进行更进一步的根源分析
不可抗力	由于不可抗力，事件无法得到解决
转交开发或厂商	该事件已转交研发人员或厂商，在可预见的短期内无法解决。直接关闭此事件
用户撤销	用户撤销事件单
创建需求	已经建立需求单
告警消除	误报/取消

8.3.8事件等待代码

事件等待代码说明了事件是在何种情况下被挂起，本次项目的等待代码如下表定义：

等待代码	描述
等待进一步的信息	需要从提交者处获取更多信息
等待变更管理处理	等待变更流程处理
等待问题管理处理	等待问题管理
由于不可抗力	由于灾难、气候条件、交通条件等不可抗因素
等待其他信息	等待其他厂商/供应商处理
等待业务领导批复	等待业务部门领导批复ITSS考试

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