20150709     淡然

目  录

1       文档介绍................................................................................................................................ 5

1.1        编写目的.................................................................................................................................................................. 5

1.2        适用范围.................................................................................................................................................................. 5

2       术语、定义和缩略语.............................................................................................................. 5

2.1        用户投诉.................................................................................................................................................................. 5

3       内容....................................................................................................................................... 5

3.1        触发条件.................................................................................................................................................................. 5

3.2        相关角色及职责..................................................................................................................................................... 6

3.3        工作程序.................................................................................................................................................................. 6

4       相关文件与记录..................................................................................................................... 7

1   文档介绍

1.1   编写目的

本程序规定了对用户投诉进行处理的全过程，用于对某公司运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）受理用户投诉的全过程实施控制。包括：接受用户投诉，妥善解决用户问题，维护用户的合法权益，维护IT运维服务部运维团队形象。                                 ITSS培训

1.2   适用范围

适用于IT运维团队受理并解决用户投诉。

2   术语、定义和缩略语

2.1   用户投诉

用户投诉是指用户对运维团队提供的服务不满意时，正式提交的书面或口头的不满意反映与意见建议。经查证属实的称为有效投诉。具体情况如下：

1)    与运维组接触的业务经理可直接投诉；

2)    用户满意度被评价为“非常不满意”的；

3)    其他严重损害用户利益和违背运维团队服务规范的恶性事件。

3   内容

3.1   触发条件

1)     向IT运维团队负责人上报投诉或向更高领导投诉；

2)     用户回访中不满意事件；

3)     满意度调查中“非常不满意”事项；

3.2   相关角色及职责

角色	职责	对应角色人员
投诉受理人	l 负责用户投诉的收集、分类、登记； l 负责投诉处理结果的反馈。	ITSS认证
投诉处理人	l 负责组织处理对服务质量问题的投诉以及对IT运维团队的投诉； l 负责确认用户的投诉是否为有效投诉，并处理经确认后的领域内的有效投诉。
IT运维团队负责人	l 负责投诉处理的过程监督和处理协调。

3.3   工作程序

1)     进入标志：用户投诉发生；

2)     输入：用户投诉；

3)     活动：

a)     投诉识别与记录

受理用户利用不同方式上报的投诉，投诉受理人负责识别验证投诉信息，验证合格后，记录投诉信息（可记录在《用户投诉处理表》中），并将此投诉通知给用户关系经理；

b)     投诉分派与处理

             用户关系经理根据投诉内容对事件进行分派，如重大投诉直接升级至服务团队负责人，如一般投诉则由各服务小组组织处理，投诉处理完成后，向用户反馈处理结果，必要时进行用户回访；（接收投诉的服务团队负责人/各服务小组成员均为投诉处理人）

c)     投诉回访与关闭

用户关系经理根据回访记录，向用户验证投诉结果，如果满意，则关闭投诉；如果不满意，注明原因并关闭。

4)     输出：《监督投诉记录表》。

4      相关文件与记录

相关文件一览
文件编号	文件名称
ITSM-3-BR-01	用户投诉处理指引
相关记录一览
记录编号	记录名称
ITSM-4-BR-01	监督投诉记录表
ITSM-4-BR-02	用户投诉处理表                                                         ITSS考试

本帖关键字：ITSS

20150709     淡然

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1       文档介绍................................................................................................................................ 5

1.1        编写目的.................................................................................................................................................................. 5

1.2        适用范围.................................................................................................................................................................. 5

2       术语、定义和缩略语.............................................................................................................. 5

2.1        用户投诉.................................................................................................................................................................. 5

3       内容....................................................................................................................................... 5

3.1        触发条件.................................................................................................................................................................. 5

3.2        相关角色及职责..................................................................................................................................................... 6

3.3        工作程序.................................................................................................................................................................. 6

4       相关文件与记录..................................................................................................................... 7

1   文档介绍

1.1   编写目的

本程序规定了对用户投诉进行处理的全过程，用于对某公司运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）受理用户投诉的全过程实施控制。包括：接受用户投诉，妥善解决用户问题，维护用户的合法权益，维护IT运维服务部运维团队形象。                                 ITSS培训

1.2   适用范围

适用于IT运维团队受理并解决用户投诉。

2   术语、定义和缩略语

2.1   用户投诉

用户投诉是指用户对运维团队提供的服务不满意时，正式提交的书面或口头的不满意反映与意见建议。经查证属实的称为有效投诉。具体情况如下：

1)    与运维组接触的业务经理可直接投诉；

2)    用户满意度被评价为“非常不满意”的；

3)    其他严重损害用户利益和违背运维团队服务规范的恶性事件。

3   内容

3.1   触发条件

1)     向IT运维团队负责人上报投诉或向更高领导投诉；

2)     用户回访中不满意事件；

3)     满意度调查中“非常不满意”事项；

3.2   相关角色及职责

角色	职责	对应角色人员
投诉受理人	l 负责用户投诉的收集、分类、登记； l 负责投诉处理结果的反馈。	ITSS认证
投诉处理人	l 负责组织处理对服务质量问题的投诉以及对IT运维团队的投诉； l 负责确认用户的投诉是否为有效投诉，并处理经确认后的领域内的有效投诉。
IT运维团队负责人	l 负责投诉处理的过程监督和处理协调。

3.3   工作程序

1)     进入标志：用户投诉发生；

2)     输入：用户投诉；

3)     活动：

a)     投诉识别与记录

受理用户利用不同方式上报的投诉，投诉受理人负责识别验证投诉信息，验证合格后，记录投诉信息（可记录在《用户投诉处理表》中），并将此投诉通知给用户关系经理；

b)     投诉分派与处理

             用户关系经理根据投诉内容对事件进行分派，如重大投诉直接升级至服务团队负责人，如一般投诉则由各服务小组组织处理，投诉处理完成后，向用户反馈处理结果，必要时进行用户回访；（接收投诉的服务团队负责人/各服务小组成员均为投诉处理人）

c)     投诉回访与关闭

用户关系经理根据回访记录，向用户验证投诉结果，如果满意，则关闭投诉；如果不满意，注明原因并关闭。

4)     输出：《监督投诉记录表》。

4      相关文件与记录

相关文件一览
文件编号	文件名称
ITSM-3-BR-01	用户投诉处理指引
相关记录一览
记录编号	记录名称
ITSM-4-BR-01	监督投诉记录表
ITSM-4-BR-02	用户投诉处理表                                                         ITSS考试

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