20150708  淡然

目录

[  /a/138.html#_Toc275265650]1       审核目的[/url]

[  /a/138.html#_Toc275265651]2       审核范围[/url]

[  /a/138.html#_Toc275265652]3       审核准则[/url]

[  /a/138.html#_Toc275265653]4       审核组成员[/url]

[  /a/138.html#_Toc275265654]5       审核日期[/url]

[  /a/138.html#_Toc275265655]6       审核综述[/url]

[  /a/138.html#_Toc275265656]6.1       审核综述[/url]

[  /a/138.html#_Toc275265657]6.2       正面评价[/url]

[  /a/138.html#_Toc275265658]6.3       薄弱环节[/url]

[  /a/138.html#_Toc275265659]6.4       总体改进建议[/url]

[  /a/138.html#_Toc275265660]7       其他事项说明[/url]

[  /a/138.html#_Toc275265661]8       报告附件[/url]

1  审核目的

根据审核计划安排，对某公司IT运维服务部已经建立的IT服务管理体系（ISO20000）运行状况进行验证，确定是否有效运行并符合ISO20000:2005标准要求。            ITSS培训

2  审核范围

审核包括了某公司IT服务管理体系内的所有流程的相关文档，包括每个管理流程的策略、流程描述，以及体系的策略、计划等。

审核所涵盖的某公司服务管理体系及服务管理流程包括：

Ÿ   服务级别管理

Ÿ   供应商管理

Ÿ   容量管理

Ÿ   可用性管理

Ÿ   IT服务财务管理

Ÿ   事件管理

Ÿ   问题管理

Ÿ   配置管理

Ÿ   变更管理

Ÿ   发布管理

Ÿ   业务关系管理

Ÿ   服务报告管理

3  审核准则

本次审核主要引用标准及文件包括：

n  ISO20000-1:2005– 信息技术-安全技术 – IT服务管理 – 规范             ITSS认证

n  某公司IT运维服务部ISO20000体系文件

n  相关法律、法规及标准

n  各部门涉及的管理制度

4  审核组成员

n  组长 ——

n  组员 ——

5  审核日期

2012.08.14 – 15

6  审核综述6.1 审核综述

审核小组于2012年8月14日至15日对某公司IT运维服务部建立的IT服务管理体系进行了正式的内部审核，审核主要涉及IT运维服务部提供的桌面终端和业务系统的维护服务，本次审核主要通过ITSM系统查阅记录和流程负责人访谈相结合的方式进行。

经过2天的审核，审核组共提出2项改进建议。

具体分布参见参见附件一服务改进计划。

6.2 正面评价

通过审核小组的审核，认为，目前IT运维服务部在短期内所达成的效果还是可观的，在体系建设管理方面已经较为完整，核心主要模块也得到了执行：

n  变更管理、事件管理已经有序展开

6.3 薄弱环节

审核组认为，目前在事件管理方面的工作有待加强。

n  为改进事件管理，需要将违反SLA的事件单要有与客户沟通的记录

6.4 总体改进建议

鉴于上述存在的主要问题，IT运维服务部应考虑以下总体的改进建议：

n  加强人员意识培养，把体系文件的要求融入业务过程；

n  对服务台人员进行培训，提供业务技能。                            ITSS考试

7  其他事项说明

由于审核是一个抽样的过程，因此，存在一定的风险，即：没有发现问题的区域，可能同样存在类似的问题。希望对所提出的审核发现进行综合考量，并在可能存在类似问题的领域采取同样的改进措施。

8  报告附件

附件一：服务改进计划

本帖关键字：ITSS

20150708  淡然

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[  /a/138.html#_Toc275265652]3       审核准则[/url]

[  /a/138.html#_Toc275265653]4       审核组成员[/url]

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[  /a/138.html#_Toc275265655]6       审核综述[/url]

[  /a/138.html#_Toc275265656]6.1       审核综述[/url]

[  /a/138.html#_Toc275265657]6.2       正面评价[/url]

[  /a/138.html#_Toc275265658]6.3       薄弱环节[/url]

[  /a/138.html#_Toc275265659]6.4       总体改进建议[/url]

[  /a/138.html#_Toc275265660]7       其他事项说明[/url]

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1  审核目的

根据审核计划安排，对某公司IT运维服务部已经建立的IT服务管理体系（ISO20000）运行状况进行验证，确定是否有效运行并符合ISO20000:2005标准要求。            ITSS培训

2  审核范围

审核包括了某公司IT服务管理体系内的所有流程的相关文档，包括每个管理流程的策略、流程描述，以及体系的策略、计划等。

审核所涵盖的某公司服务管理体系及服务管理流程包括：

Ÿ   服务级别管理

Ÿ   供应商管理

Ÿ   容量管理

Ÿ   可用性管理

Ÿ   IT服务财务管理

Ÿ   事件管理

Ÿ   问题管理

Ÿ   配置管理

Ÿ   变更管理

Ÿ   发布管理

Ÿ   业务关系管理

Ÿ   服务报告管理

3  审核准则

本次审核主要引用标准及文件包括：

n  ISO20000-1:2005– 信息技术-安全技术 – IT服务管理 – 规范             ITSS认证

n  某公司IT运维服务部ISO20000体系文件

n  相关法律、法规及标准

n  各部门涉及的管理制度

4  审核组成员

n  组长 ——

n  组员 ——

5  审核日期

2012.08.14 – 15

6  审核综述6.1 审核综述

审核小组于2012年8月14日至15日对某公司IT运维服务部建立的IT服务管理体系进行了正式的内部审核，审核主要涉及IT运维服务部提供的桌面终端和业务系统的维护服务，本次审核主要通过ITSM系统查阅记录和流程负责人访谈相结合的方式进行。

经过2天的审核，审核组共提出2项改进建议。

具体分布参见参见附件一服务改进计划。

6.2 正面评价

通过审核小组的审核，认为，目前IT运维服务部在短期内所达成的效果还是可观的，在体系建设管理方面已经较为完整，核心主要模块也得到了执行：

n  变更管理、事件管理已经有序展开

6.3 薄弱环节

审核组认为，目前在事件管理方面的工作有待加强。

n  为改进事件管理，需要将违反SLA的事件单要有与客户沟通的记录

6.4 总体改进建议

鉴于上述存在的主要问题，IT运维服务部应考虑以下总体的改进建议：

n  加强人员意识培养，把体系文件的要求融入业务过程；

n  对服务台人员进行培训，提供业务技能。                            ITSS考试

7  其他事项说明

由于审核是一个抽样的过程，因此，存在一定的风险，即：没有发现问题的区域，可能同样存在类似的问题。希望对所提出的审核发现进行综合考量，并在可能存在类似问题的领域采取同样的改进措施。

8  报告附件

附件一：服务改进计划

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