20150707    淡然

目  录

1       目的...................................................................................................................................... 5

2       适用范围............................................................................................................................... 5

3       术语/缩略语/定义................................................................................................................... 5

4       角色及职责............................................................................................................................ 5

5       内容...................................................................................................................................... 5

5.1        年度运维工作计划....................................................................................................... 5

5.2        新增或变更服务的规划与实施..................................................................................... 6

5.3        变更记录..................................................................................................................... 7

5.4        服务改善规划与跟踪................................................................................................... 7

6       支持性文件............................................................................................................................ 7

1      目的

本文件编写的目的是规范某公司运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）提供IT运维计划与管理程序,用来作为达成运维团队的运维服务﹑资源分配与服务目标的依据，确保符合用户的需求与发挥最大的服务效益。

2      适用范围

本文档所规定IT服务提供者是指IT运维服务部的运维团队。                                 ITSS培训

本文档所规定IT服务，指的是IT运维服务部的运维团队所提供的IT运维服务。

3      术语/缩略语/定义

术语	缩略词	说明
服务变更	无	即变更的服务

4      角色及职责

角色	职责
管理者代表	撰写和审批年度运维计划
变更经理	依据《变更管理流程手册》变更或新增服务

5      内容

5.1   年度运维工作计划

IT运维服务部依据运维服务的相关服务需求（包括新增、扩容、调整及资源分配等）制定年度运维工作计划，以满足所有服务项目制定的目标，并达到用户满意的需求。

年度运维工作计划内容可以包括但不限于：

1)    服务的范围与项目；

2)    年度所必须达成的目标及需求；

3)    所需要的资源、设施、预算及分配；

4)    角色与职责的框架，包括管理者代表、流程拥有者及供应商的管理；

5)    方案的识别、评价及管理上将采取的作法，以及达成目标与过程的风险；

6)    资源的分配及掌控包括资金、技能、期限等；

7)    对计划的服务变更的处理方法；

8)    质量管理及监督(例如，期中审核)；

9)    执行的过程；

10)   适当的工具。

5.2   新增或变更服务的规划与实施

新增或变更的服务应进行规划，撰写《新增及变更服务计划》并经过正式的变更管理程序进行审核，其中包括结案。

新增或变更服务计划内容可以包括但不限于:

1)    实施运行和保持新增或变更的服务的角色和职责，包括用户和供货商将实施的活动；               ITSS认证

2)    现有服务管理的范围和框架，包括先前排除在范围外的服务管理过程的实施；

3)    与相关方沟通；

4)    新的或变更的合同和协议已与用户需求的变更保持一致；

5)    现有的服务水平﹑SLA及其它标的，或是服务的承诺；

6)    相关的设备及资源；

7)    人力资源和招聘的要求；

8)    技能和培训的要求如最终用户和技术支持人员；

9)    将使用的与新的或变更的服务有关的过程测量方法和工具如能力管理和财务管理；

10)   资金﹑预算和时间表；

11)   现有的服务管理过程、程序及文件；

5.3   变更记录

所有的服务变更，应依据《变更管理流程手册》的规定加以执行，变更需求、变更计划或变更方案中可以包括但不限于下列各项：

1)    人员招募/重新培训；

2)    重新配置；

3)    使用者培训；

4)    与变更有关的沟通；

5)    对于提供支持的技术的性质的变更；

6)    服务终止；

7)    预算及费用的分配。

5.4   服务改善规划与跟踪

每季度定期检核IT服务报告的内容与改善机制，每半年对于未能满足服务要求的服务进行调整，但不得违反年度运维的目标，必要时撰写改善计划或依据《变更管理流程手册》、《体系文件及记录管理规范》进行改善及变更相关规范及分配资源。

在进行服务改善计划之前，服务质量与水平，应当做基准予以记录，实际的改善状况将可据此做比较。实际的改善，应和预测的改善做比较，以评鉴变更的有效性。

服务改善的目标应可以被测量、并与业务目标相连接、并且记载于《IT服务改善计划》（SIP）中。               ITSS考试

6      支持性文件

文件编号	文件名称
ITSM-3-PL-04	服务改善计划
ITSM-3-PL-02	年度运维工作计划
ITSM-2-CH-01	变更管理流程手册
ITSM-2-GP-01	体系文件及记录管理规范
ITSM-3-PL-03	新增及变更的服务计划

本帖关键字：ITSS

20150707    淡然

目  录

1       目的...................................................................................................................................... 5

2       适用范围............................................................................................................................... 5

3       术语/缩略语/定义................................................................................................................... 5

4       角色及职责............................................................................................................................ 5

5       内容...................................................................................................................................... 5

5.1        年度运维工作计划....................................................................................................... 5

5.2        新增或变更服务的规划与实施..................................................................................... 6

5.3        变更记录..................................................................................................................... 7

5.4        服务改善规划与跟踪................................................................................................... 7

6       支持性文件............................................................................................................................ 7

1      目的

本文件编写的目的是规范某公司运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）提供IT运维计划与管理程序,用来作为达成运维团队的运维服务﹑资源分配与服务目标的依据，确保符合用户的需求与发挥最大的服务效益。

2      适用范围

本文档所规定IT服务提供者是指IT运维服务部的运维团队。                                 ITSS培训

本文档所规定IT服务，指的是IT运维服务部的运维团队所提供的IT运维服务。

3      术语/缩略语/定义

术语	缩略词	说明
服务变更	无	即变更的服务

4      角色及职责

角色	职责
管理者代表	撰写和审批年度运维计划
变更经理	依据《变更管理流程手册》变更或新增服务

5      内容

5.1   年度运维工作计划

IT运维服务部依据运维服务的相关服务需求（包括新增、扩容、调整及资源分配等）制定年度运维工作计划，以满足所有服务项目制定的目标，并达到用户满意的需求。

年度运维工作计划内容可以包括但不限于：

1)    服务的范围与项目；

2)    年度所必须达成的目标及需求；

3)    所需要的资源、设施、预算及分配；

4)    角色与职责的框架，包括管理者代表、流程拥有者及供应商的管理；

5)    方案的识别、评价及管理上将采取的作法，以及达成目标与过程的风险；

6)    资源的分配及掌控包括资金、技能、期限等；

7)    对计划的服务变更的处理方法；

8)    质量管理及监督(例如，期中审核)；

9)    执行的过程；

10)   适当的工具。

5.2   新增或变更服务的规划与实施

新增或变更的服务应进行规划，撰写《新增及变更服务计划》并经过正式的变更管理程序进行审核，其中包括结案。

新增或变更服务计划内容可以包括但不限于:

1)    实施运行和保持新增或变更的服务的角色和职责，包括用户和供货商将实施的活动；               ITSS认证

2)    现有服务管理的范围和框架，包括先前排除在范围外的服务管理过程的实施；

3)    与相关方沟通；

4)    新的或变更的合同和协议已与用户需求的变更保持一致；

5)    现有的服务水平﹑SLA及其它标的，或是服务的承诺；

6)    相关的设备及资源；

7)    人力资源和招聘的要求；

8)    技能和培训的要求如最终用户和技术支持人员；

9)    将使用的与新的或变更的服务有关的过程测量方法和工具如能力管理和财务管理；

10)   资金﹑预算和时间表；

11)   现有的服务管理过程、程序及文件；

5.3   变更记录

所有的服务变更，应依据《变更管理流程手册》的规定加以执行，变更需求、变更计划或变更方案中可以包括但不限于下列各项：

1)    人员招募/重新培训；

2)    重新配置；

3)    使用者培训；

4)    与变更有关的沟通；

5)    对于提供支持的技术的性质的变更；

6)    服务终止；

7)    预算及费用的分配。

5.4   服务改善规划与跟踪

每季度定期检核IT服务报告的内容与改善机制，每半年对于未能满足服务要求的服务进行调整，但不得违反年度运维的目标，必要时撰写改善计划或依据《变更管理流程手册》、《体系文件及记录管理规范》进行改善及变更相关规范及分配资源。

在进行服务改善计划之前，服务质量与水平，应当做基准予以记录，实际的改善状况将可据此做比较。实际的改善，应和预测的改善做比较，以评鉴变更的有效性。

服务改善的目标应可以被测量、并与业务目标相连接、并且记载于《IT服务改善计划》（SIP）中。               ITSS考试

6      支持性文件

文件编号	文件名称
ITSM-3-PL-04	服务改善计划
ITSM-3-PL-02	年度运维工作计划
ITSM-2-CH-01	变更管理流程手册
ITSM-2-GP-01	体系文件及记录管理规范
ITSM-3-PL-03	新增及变更的服务计划

本帖关键字：ITSS