20150625MONICAZHANG

续上

2.紧急事件处理子流程

制定紧急事件处理子流程的目的：ISO20000培训

n当紧急事件发生时，尽可能采取措施减少对于业务带来的影响

n确保对紧急情况的有效管理

133.加快紧急事件的响应和处理速度

134.对紧急情况中的人员及采取的行动加强管理

135.加强处理人员与用户之间的沟通和反馈

136.对紧急情况妥善处理ITIL培训

流程原则：

n制定各系统应急处理预案

为了确保系统发生重大故障时，能够尽快恢复业务，并充分调动技术力量，在最短时间内排除故障，各系统应该建立相应的应急处理预案，建议预案中的内容至少应涵盖以下方面：

137.应急预案启动条件ITSS培训

138.应急处理小组负责人和成员联系名单和联系方式

139.应急处理步骤

140.应急信息通报ITSS认证

141.应急善后处理

142.应急保障措施（人员、培训、演习、场地等）

在紧急事件处理过程中使用的应急预案来自某公司BCP。BCP负责根据各种紧急情况制定出相应的应急预案，当紧急事件发生时触发紧急预案的执行。

紧急事件处理子流程概要说明图5‑2紧急事件流程

紧急事件处理子流程说明如下：ITSS体系

表格5‑2紧急处理流程

[td]

序号	步骤名称	说明
101.1	召集应急小组，协调应急会议	Ÿ事件经理主持应急会议，并组织讨论、协调各方资源，分析紧急事件处理方案 Ÿ与此同时，事件经理还需将紧急事件上报上级公司信息部门
101.2	判断是否属于应急预案中的事件？	Ÿ应急小组和相关厂商根据紧急事件现象和影响程度，判断是否需要启动相应系统的应急预案ITSS软件 -如果没有应急预案，则进入101.4组织相关厂商共同分析紧急事件，制定处理方案并处理 -如果有应急预案，则进入101.3按照应急预案处理
101.3	按照应急预案处理	根据各系统制定的应急预案中的实施步骤，处理紧急事件
101.4	组织相关厂商共同分析，制定处理方案并处理	Ÿ应急小组负责组织相关厂商共同分析紧急事件，制定相应的处理方案 Ÿ处理方案在实施前应得到应急小组和相关领导的认可 Ÿ事件处理过程中如果需要中断业务或对系统的IT组件产生变更，则需要按照紧急变更管理流程的定义和要求，提出紧急变更请求
101.5	紧急事件解除确认？	Ÿ在紧急事件处理方案实施后，应急小组、相关厂商和相关部门对紧急事件是否解除进行确认 -紧急事件如果没有解除，则重新进入101.4组织相关厂商共同分析紧急事件，制定处理方案并处理；ITSS团购 -如果解除，则进入101.6紧急事件善后处理和总结分析
101.6	善后处理和通报	Ÿ紧急事件解除后，应急小组向申告方、公司相关领导简要报告紧急事件处理过程，解决方法，事件解除时间，业务恢复情况并将最终结果汇报到上级公司信息部门 Ÿ对于影响度为高的紧急事件，必须提交《重大事件报告》 Ÿ紧急事件的处理人需要创建一个新问题，将紧急事件处理过程的详细信息记录到问题单中，提交到问题经理，由问题经理组织相关专家进行问题根源的分析

3.投诉处理子流程

投诉处理子流程用于对用户投诉的处理。原则上由服务台/一线支持负责处理活动。如果遇到需要其他资源才能够完成投诉处理时，升级到事件经理，由事件经理完成协调资源的工作，必要时事件经理也可以亲自参与投诉处理。

图5‑3投诉处理子流程

投诉处理子流程说明如下：ITSS工具

表格5‑4投诉处理流程说明

[td]

序号	步骤名称	说明
102.1	对用户的投诉进行分析	Ÿ一线支持对用户的投诉进行分析，同时告知事件经理有用户投诉
102.2	对用户的投诉进行处理	Ÿ一线支持开始处理用户投诉。如果需要更多的资源才能够继续进行处理时，转102.3，升级到事件经理
102.3	协调资源	Ÿ事件经理协调需要的资源，必要时可以亲自参与投诉处理工作
102.4	处理结果通报用户并征求用户意见	Ÿ一线支持联系用户通报对投诉的处理结果并了解用户的反馈 Ÿ如果用户满意处理结果，则结束处理工作ITSS考试 Ÿ如果用户不满意处理结果，则转102.2继续进行投诉处理 Ÿ与此同时告知事件经理处理结果和用户的反馈

待续http://www.ITILxf.com/thread-51183-1-1.html

本帖关键字：ITSSISO20000

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2.紧急事件处理子流程

制定紧急事件处理子流程的目的：ISO20000培训

n当紧急事件发生时，尽可能采取措施减少对于业务带来的影响

n确保对紧急情况的有效管理

133.加快紧急事件的响应和处理速度

134.对紧急情况中的人员及采取的行动加强管理

135.加强处理人员与用户之间的沟通和反馈

136.对紧急情况妥善处理ITIL培训

流程原则：

n制定各系统应急处理预案

为了确保系统发生重大故障时，能够尽快恢复业务，并充分调动技术力量，在最短时间内排除故障，各系统应该建立相应的应急处理预案，建议预案中的内容至少应涵盖以下方面：

137.应急预案启动条件ITSS培训

138.应急处理小组负责人和成员联系名单和联系方式

139.应急处理步骤

140.应急信息通报ITSS认证

141.应急善后处理

142.应急保障措施（人员、培训、演习、场地等）

在紧急事件处理过程中使用的应急预案来自某公司BCP。BCP负责根据各种紧急情况制定出相应的应急预案，当紧急事件发生时触发紧急预案的执行。

紧急事件处理子流程概要说明图5‑2紧急事件流程

紧急事件处理子流程说明如下：ITSS体系

表格5‑2紧急处理流程

[td]

序号	步骤名称	说明
101.1	召集应急小组，协调应急会议	Ÿ事件经理主持应急会议，并组织讨论、协调各方资源，分析紧急事件处理方案 Ÿ与此同时，事件经理还需将紧急事件上报上级公司信息部门
101.2	判断是否属于应急预案中的事件？	Ÿ应急小组和相关厂商根据紧急事件现象和影响程度，判断是否需要启动相应系统的应急预案ITSS软件 -如果没有应急预案，则进入101.4组织相关厂商共同分析紧急事件，制定处理方案并处理 -如果有应急预案，则进入101.3按照应急预案处理
101.3	按照应急预案处理	根据各系统制定的应急预案中的实施步骤，处理紧急事件
101.4	组织相关厂商共同分析，制定处理方案并处理	Ÿ应急小组负责组织相关厂商共同分析紧急事件，制定相应的处理方案 Ÿ处理方案在实施前应得到应急小组和相关领导的认可 Ÿ事件处理过程中如果需要中断业务或对系统的IT组件产生变更，则需要按照紧急变更管理流程的定义和要求，提出紧急变更请求
101.5	紧急事件解除确认？	Ÿ在紧急事件处理方案实施后，应急小组、相关厂商和相关部门对紧急事件是否解除进行确认 -紧急事件如果没有解除，则重新进入101.4组织相关厂商共同分析紧急事件，制定处理方案并处理；ITSS团购 -如果解除，则进入101.6紧急事件善后处理和总结分析
101.6	善后处理和通报	Ÿ紧急事件解除后，应急小组向申告方、公司相关领导简要报告紧急事件处理过程，解决方法，事件解除时间，业务恢复情况并将最终结果汇报到上级公司信息部门 Ÿ对于影响度为高的紧急事件，必须提交《重大事件报告》 Ÿ紧急事件的处理人需要创建一个新问题，将紧急事件处理过程的详细信息记录到问题单中，提交到问题经理，由问题经理组织相关专家进行问题根源的分析

3.投诉处理子流程

投诉处理子流程用于对用户投诉的处理。原则上由服务台/一线支持负责处理活动。如果遇到需要其他资源才能够完成投诉处理时，升级到事件经理，由事件经理完成协调资源的工作，必要时事件经理也可以亲自参与投诉处理。

图5‑3投诉处理子流程

投诉处理子流程说明如下：ITSS工具

表格5‑4投诉处理流程说明

[td]

序号	步骤名称	说明
102.1	对用户的投诉进行分析	Ÿ一线支持对用户的投诉进行分析，同时告知事件经理有用户投诉
102.2	对用户的投诉进行处理	Ÿ一线支持开始处理用户投诉。如果需要更多的资源才能够继续进行处理时，转102.3，升级到事件经理
102.3	协调资源	Ÿ事件经理协调需要的资源，必要时可以亲自参与投诉处理工作
102.4	处理结果通报用户并征求用户意见	Ÿ一线支持联系用户通报对投诉的处理结果并了解用户的反馈 Ÿ如果用户满意处理结果，则结束处理工作ITSS考试 Ÿ如果用户不满意处理结果，则转102.2继续进行投诉处理 Ÿ与此同时告知事件经理处理结果和用户的反馈

待续http://www.ITILxf.com/thread-51183-1-1.html

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