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20150625MONICAZHANG 续上
3.服务台及管理流程执行原则
1.服务台ITSS软件 1.常规原则 n服务台是信息部门面向业务用户、为方便他们联系信息部门获得IT支持服务的单一联系点 n来自业务用户的请求由服务台开始，最终在服务台结束 n所有用户联系服务台寻求帮助的事件均要记录在服务管理平台。记录的信息应足够详细，以便为日后回顾、分析服务用户的过程提供详细的数据ITIL培训 n服务台每月为管理层提供反映当月事件处理情况的管理报表 n服务台定期要举行回顾会议就一段时间内服务工作的情况进行总结和分析。通常回顾会议每月举行一次。ITSS体系
2.流程关联原则 n服务台是启动事件管理流程的主要入口。它也是用户相关事件最后的结束点ISO20000培训 n服务台为用户提供服务使用的解决方案中有许多是问题管理提供的。当遇到无法解决的复杂事件时服务台可直接将其升级为问题。当问题管理提出预防性解决措施需要业务用户执行时，服务台应负责及时通知用户并给予他们需要的技术支持 n对于预授权的变更，服务台可直接进行变更操作为业务用户完成其需要的IT支持服务。当变更管理计划好了某些变更时，服务台应帮助变更管理完成对用户的宣传和提前告知ITSS团购 n服务台使用配置管理维护的CMDB中的配置项信息了解业务用户的IT环境，进而为他们提供良好的IT服务；对于在提供IT支持服务过程中发现的真实IT环境中配置项信息与CMDB中记录的信息不一致的情况，服务台应及时通知配置管理采取行动以消除不一致的地方ITSS培训 n服务台协助发布管理向业务用户发布IT系统的新发布信息。服务台在新发布正式投入实际IT环境之前必须做好能够提供相关技术支持的准备
3.所有权原则 n由服务台接收的用户事件，服务台负责事件记录的创建和事件结束后的关闭。同时服务台需要负责跟踪事件的解决过程确保其最终获得解决。ITSS工具 n服务台拥有在服务管理平台中新开用户事件记录的所有权，除服务台以外，不能增开用户事件记录。 4.再分派原则 n服务台内部分工为服务台/一线支持和二线支持。服务台/一线支持可以将一个事件单分配给二线支持 n二线支持也可以将一个事件单重新分配给服务台/一线支持或其他二线支持ITSS认证 5.升级原则 n优先级为高的事件，服务台/一线应立即升级到相应二线支持，由二线支持再次确认。如果确认优先级为高，则立即升级到事件经理，并通知相应的管理层，由事件经理启动紧急事件处理流程 n服务台各支持人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，服务管理平台系统应自动将事件信息通报事件经理，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理ITSS考试 n服务台/一线支持应及时将不能解决的事件升级到二线支持，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理
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