20150625MONICAZHANG

续上

7.服务级别管理流程

1.流程目的

服务级别管理流程的用途是确定能够支持业务需要的IT服务级别需求，通过对服务级别的管理来确保实现承诺的服务级别。

服务级别管理流程的目标是在平衡业务需求和成本的前提下，维持和逐步提高IT服务质量。ITSS软件

服务级别管理流程的触发条件包括业务变化、市场战略变化、客户新的服务需求或现有服务的改进、服务检查程序的变化、以及技术架构的任何变化。

流程的关键输入包括：服务目录，客户化的、来自外部市场的服务需求。

流程的输出是包含服务级别各种指标的服务级别协议。

2.流程范围

下面表格中说明了哪些工作属于服务级别管理流程的范围，哪些不是。

表格2‑1服务级别管理流程内容

包括	不包括
建立和维护IT服务目录	IT服务规划（ServicePlanning）
收集和整理客户服务级别需求
协商和签署服务级别协议
制定内部支持、外部供应商保障协议需求
服务级别协议的监测和报告	服务质量改进计划（ServicePlanning）
服务级别管理流程的建立和改进
ITSS体系	客户满意度调查
	服务成本核算和具体收费（financialmanagement）

3.基本概念

服务级别管理流程根据预先确定的标准服务参数来定义、协商、监测、报告和控制针对特定客户的服务级别。如果服务级别协议（SLA）需要，该流程还可以为客户创建定制服务，定制的内容要求记载在服务级别需求（SLR）中。服务级别协议是连接科技信息部和业务部门的纽带。

所有提供的IT服务均应建立SLA、运行级别协议（OLA）和服务支持合同（UC）分别从内部和外部支持服务级别协议（SLA）的实现。

服务级别管理流程的主要目标包括：ISO20000培训

50.集成IT基础架构中的不同组件为IT服务提供支持；

51.以客户可以理解的语言描述提供给客户的和与其相关的服务；

52.在可控的方式下监测、报告、评估和提高IT服务的实施。

服务级别管理流程通过与客户讨论及协商识别出客户的服务需求、所需的服务级别（得到客户的SLR），以及相应的成本，并将这些内容描述在SLA中。OLA和UC必须与SLA的目标相一致，并支持SLA目标的实现。

nSC

服务目录（ServiceCatalogue，SC）定义了服务提供商所提供服务的全部种类以及服务目标，服务目录是表达客户期望的关键性文档，它是公开的，不论是服务提供者还是客户都能方便的查阅这些资料。服务目录需要进行定期回顾，及时做出相应调整以适应客户或者业务的具体需求。

服务目录要避免信息处理过程中产生的冗余，得到妥善的管理，而且要方便查阅。

nSLR

服务级别需求（ServiceLevelRequirement，SLR）描述了业务对IT服务的需求内容，其中的内容是业务与科技信息部双方协商同意、达成一致的结果。SLR是科技信息部为业务设计一个IT服务的标准，在整个IT服务的设计、开发和完成过程中起着衡量标准的作用。起草SLA也可以用它作为参考输入。ITSS团购

nSLA

在SLM的管理流程里，服务级别协议(ServiceLevelAgreement，SLA)是很重要的一个组成部分，它是IT服务提供商与其客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。

外部供应商/维护商

用户

用户

用户

用户

用户

IT服务ITSS培训

IT服务提供商

IT系统

IT系统

内部供应商/维护商

软件开发

软件维护

其他维护

硬件供应

软件供应ITSS工具

环境供应

通讯供应

SLA

OLA

UC

图2‑2SLA示意

在最终成文的SLA中，每一个细节都是经过谈判、双方同意、并被记录在案作为SLM中的一部分。SLA是由客户和服务提供商双方的高层管理人员授权认可的。

SLA中所包含的信息大致上包括下列内容：

53.服务概述和业务关键流程描述

54.有效期限和SLA变更控制机制

55.授权协议的细节信息

56.双方沟通的渠道、方式以及回顾汇报形式的描述

57.服务时间、服务进度计划

58.客户的责任和义务

59.服务提供商的责任和义务

60.财务信息

61.术语表

62.服务要达到的目标，比如响应时间、可靠性和可用性等

63.“意外”的定义以及故障的恢复

nOLA

运行级别协议（OperationLevelAgreement，OLA）是用于支持提供SLA中定义的服务的。OLA是服务提供方内部以履行SLA为目的而与其内部各有关专业团队之间签订的，该协议与客户不发生直接关系，但却是实现SLA所必不可少的。商定OLA内容的过程是一个与确定SLA内容之间相互有影响的过程。如果OLA无法满足将要签订的SLA提出的要求，则该SLA必须进行调整，以使其是可被真正履行的。否则，SLA不能被签订。签订OLA、SLA的顺序应当是先签订OLA，然后才签订SLA。

nUC

服务支持合同（UnderpinningContract，UC）是指组织与外部供应商之间签订的有关服务提供的合同。它与内部的OLA有些类似，OLA是一份内部协议，不具法律效力。但UC则不同，它是组织和外部供应商签订的合同，是正规的具备法律效力的。与OLA一样，如果需要UC的话，商定UC内容的过程也是一个与确定SLA内容之间相互有影响的过程。如果UC无法满足将要签订的SLA提出的要求，则该SLA必须进行调整，以使其是可被真正履行的。否则，SLA不能被签订。签订UC、SLA的顺序应当是先签订UC，然后才签订SLA。

nSIP

服务改进程序（ServiceImprovementProgram，SIP）是IT服务组织为改善IT服务质量而做出的行动安排。服务回顾可以推动SIP的进行。当影响IT服务质量的原因难于被发现时，应当启动SIP来识别需要采取的行动，并实施这些必要的行动以消除影响，恢复或改善服务质量。ITSS认证

4.流程的主要活动

服务级别管理的主要活动是在预定的标准服务参数基础上定义、协商、监测、报告和控制面向客户的服务级别。

n“定义”是指将IT客户的服务需求转化成可量化的标准服务级别，并整合进服务级别协议

n“协商”是指与IT客户共同磋商服务级别协议，直到IT服务提供者和IT客户共同达成一致

n“监测”是指收集服务性能数据、并与服务级别协议、运行级别协议、外部服务支持合同等进行比较的过程.，服务性能可能包括如下内容：

64.可用性、可靠性、响应时间、服务支持、应急处理、安全等

65.服务数量，如最少可接受的服务功能、流量等

n“报告”是指周期性地根据实际服务水平分析得出的，提供给IT服务提供者和IT客户的报告，该报告作为回顾的重要输入，它体现了IT服务的价值

n“控制”是指为改进服务质量制定行动计划，并协同变更管理流程以提高整体服务质量

5.对组织的效益

有效的服务级别管理可以提高服务质量和减少服务中断，从而提高业务部门的满意度，并提高IT员工的生产率，最终节省IT成本，实施这个流程为组织带来的收益如下

n提升业务部门的满意度ITSS考试

66.明确的客户需求、服务级别和协议

67.服务级别和成本之间的平衡

68.确认客户对服务供应商的需求并做文档化记录

69.通过定期的服务性能回顾体现IT的价值

n提升服务质量

70.周期性地监测服务级别，并在必要时启动服务提升计划

n减少运营成本

71.有效管理业务部门的期望，减少或消除潜在的“过量”服务

可能的风险：

下面的这些风险因素将会降低服务级别管理流程为组织带来的效益：

表格2‑2服务级别管理可能的风险

[td]

风险	原因	流程效果	应对措施	后续活动
测量不准确	缺乏恰当的客户需求分析	不可实现的目标	应首先准备好服务目录，与客户讨论服务级别，并将其文档化。	开发服务提升计划
预算不准确	低估了监视和测量服务级别的成本	资源限制导致不能专注在正确的工作上ITIL培训	在准确识别出客户的需求的基础之上制定出完成工作需要的资源量。	重新定价完整地包含成本
没有达到服务级别	SLA与OLA不一致	SLA无法达到提高服务质量的目的	确保科技信息部和业务部门均清楚服务级别目标，特别是运维管理人员应非常清楚服务级别目标。	开发和实施SLA的沟通计划，在科技信息部内部充分沟通和培训

待续http://www.ITILxf.com/thread-51132-1-1.html

本帖关键字：ITSSISO20000

20150625MONICAZHANG

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7.服务级别管理流程

1.流程目的

服务级别管理流程的用途是确定能够支持业务需要的IT服务级别需求，通过对服务级别的管理来确保实现承诺的服务级别。

服务级别管理流程的目标是在平衡业务需求和成本的前提下，维持和逐步提高IT服务质量。ITSS软件

服务级别管理流程的触发条件包括业务变化、市场战略变化、客户新的服务需求或现有服务的改进、服务检查程序的变化、以及技术架构的任何变化。

流程的关键输入包括：服务目录，客户化的、来自外部市场的服务需求。

流程的输出是包含服务级别各种指标的服务级别协议。

2.流程范围

下面表格中说明了哪些工作属于服务级别管理流程的范围，哪些不是。

表格2‑1服务级别管理流程内容

包括	不包括
建立和维护IT服务目录	IT服务规划（ServicePlanning）
收集和整理客户服务级别需求
协商和签署服务级别协议
制定内部支持、外部供应商保障协议需求
服务级别协议的监测和报告	服务质量改进计划（ServicePlanning）
服务级别管理流程的建立和改进
ITSS体系	客户满意度调查
	服务成本核算和具体收费（financialmanagement）

3.基本概念

服务级别管理流程根据预先确定的标准服务参数来定义、协商、监测、报告和控制针对特定客户的服务级别。如果服务级别协议（SLA）需要，该流程还可以为客户创建定制服务，定制的内容要求记载在服务级别需求（SLR）中。服务级别协议是连接科技信息部和业务部门的纽带。

所有提供的IT服务均应建立SLA、运行级别协议（OLA）和服务支持合同（UC）分别从内部和外部支持服务级别协议（SLA）的实现。

服务级别管理流程的主要目标包括：ISO20000培训

50.集成IT基础架构中的不同组件为IT服务提供支持；

51.以客户可以理解的语言描述提供给客户的和与其相关的服务；

52.在可控的方式下监测、报告、评估和提高IT服务的实施。

服务级别管理流程通过与客户讨论及协商识别出客户的服务需求、所需的服务级别（得到客户的SLR），以及相应的成本，并将这些内容描述在SLA中。OLA和UC必须与SLA的目标相一致，并支持SLA目标的实现。

nSC

服务目录（ServiceCatalogue，SC）定义了服务提供商所提供服务的全部种类以及服务目标，服务目录是表达客户期望的关键性文档，它是公开的，不论是服务提供者还是客户都能方便的查阅这些资料。服务目录需要进行定期回顾，及时做出相应调整以适应客户或者业务的具体需求。

服务目录要避免信息处理过程中产生的冗余，得到妥善的管理，而且要方便查阅。

nSLR

服务级别需求（ServiceLevelRequirement，SLR）描述了业务对IT服务的需求内容，其中的内容是业务与科技信息部双方协商同意、达成一致的结果。SLR是科技信息部为业务设计一个IT服务的标准，在整个IT服务的设计、开发和完成过程中起着衡量标准的作用。起草SLA也可以用它作为参考输入。ITSS团购

nSLA

在SLM的管理流程里，服务级别协议(ServiceLevelAgreement，SLA)是很重要的一个组成部分，它是IT服务提供商与其客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。

外部供应商/维护商

用户

用户

用户

用户

用户

IT服务ITSS培训

IT服务提供商

IT系统

IT系统

内部供应商/维护商

软件开发

软件维护

其他维护

硬件供应

软件供应ITSS工具

环境供应

通讯供应

SLA

OLA

UC

图2‑2SLA示意

在最终成文的SLA中，每一个细节都是经过谈判、双方同意、并被记录在案作为SLM中的一部分。SLA是由客户和服务提供商双方的高层管理人员授权认可的。

SLA中所包含的信息大致上包括下列内容：

53.服务概述和业务关键流程描述

54.有效期限和SLA变更控制机制

55.授权协议的细节信息

56.双方沟通的渠道、方式以及回顾汇报形式的描述

57.服务时间、服务进度计划

58.客户的责任和义务

59.服务提供商的责任和义务

60.财务信息

61.术语表

62.服务要达到的目标，比如响应时间、可靠性和可用性等

63.“意外”的定义以及故障的恢复

nOLA

运行级别协议（OperationLevelAgreement，OLA）是用于支持提供SLA中定义的服务的。OLA是服务提供方内部以履行SLA为目的而与其内部各有关专业团队之间签订的，该协议与客户不发生直接关系，但却是实现SLA所必不可少的。商定OLA内容的过程是一个与确定SLA内容之间相互有影响的过程。如果OLA无法满足将要签订的SLA提出的要求，则该SLA必须进行调整，以使其是可被真正履行的。否则，SLA不能被签订。签订OLA、SLA的顺序应当是先签订OLA，然后才签订SLA。

nUC

服务支持合同（UnderpinningContract，UC）是指组织与外部供应商之间签订的有关服务提供的合同。它与内部的OLA有些类似，OLA是一份内部协议，不具法律效力。但UC则不同，它是组织和外部供应商签订的合同，是正规的具备法律效力的。与OLA一样，如果需要UC的话，商定UC内容的过程也是一个与确定SLA内容之间相互有影响的过程。如果UC无法满足将要签订的SLA提出的要求，则该SLA必须进行调整，以使其是可被真正履行的。否则，SLA不能被签订。签订UC、SLA的顺序应当是先签订UC，然后才签订SLA。

nSIP

服务改进程序（ServiceImprovementProgram，SIP）是IT服务组织为改善IT服务质量而做出的行动安排。服务回顾可以推动SIP的进行。当影响IT服务质量的原因难于被发现时，应当启动SIP来识别需要采取的行动，并实施这些必要的行动以消除影响，恢复或改善服务质量。ITSS认证

4.流程的主要活动

服务级别管理的主要活动是在预定的标准服务参数基础上定义、协商、监测、报告和控制面向客户的服务级别。

n“定义”是指将IT客户的服务需求转化成可量化的标准服务级别，并整合进服务级别协议

n“协商”是指与IT客户共同磋商服务级别协议，直到IT服务提供者和IT客户共同达成一致

n“监测”是指收集服务性能数据、并与服务级别协议、运行级别协议、外部服务支持合同等进行比较的过程.，服务性能可能包括如下内容：

64.可用性、可靠性、响应时间、服务支持、应急处理、安全等

65.服务数量，如最少可接受的服务功能、流量等

n“报告”是指周期性地根据实际服务水平分析得出的，提供给IT服务提供者和IT客户的报告，该报告作为回顾的重要输入，它体现了IT服务的价值

n“控制”是指为改进服务质量制定行动计划，并协同变更管理流程以提高整体服务质量

5.对组织的效益

有效的服务级别管理可以提高服务质量和减少服务中断，从而提高业务部门的满意度，并提高IT员工的生产率，最终节省IT成本，实施这个流程为组织带来的收益如下

n提升业务部门的满意度ITSS考试

66.明确的客户需求、服务级别和协议

67.服务级别和成本之间的平衡

68.确认客户对服务供应商的需求并做文档化记录

69.通过定期的服务性能回顾体现IT的价值

n提升服务质量

70.周期性地监测服务级别，并在必要时启动服务提升计划

n减少运营成本

71.有效管理业务部门的期望，减少或消除潜在的“过量”服务

可能的风险：

下面的这些风险因素将会降低服务级别管理流程为组织带来的效益：

表格2‑2服务级别管理可能的风险

[td]

风险	原因	流程效果	应对措施	后续活动
测量不准确	缺乏恰当的客户需求分析	不可实现的目标	应首先准备好服务目录，与客户讨论服务级别，并将其文档化。	开发服务提升计划
预算不准确	低估了监视和测量服务级别的成本	资源限制导致不能专注在正确的工作上ITIL培训	在准确识别出客户的需求的基础之上制定出完成工作需要的资源量。	重新定价完整地包含成本
没有达到服务级别	SLA与OLA不一致	SLA无法达到提高服务质量的目的	确保科技信息部和业务部门均清楚服务级别目标，特别是运维管理人员应非常清楚服务级别目标。	开发和实施SLA的沟通计划，在科技信息部内部充分沟通和培训

待续http://www.ITILxf.com/thread-51132-1-1.html

本帖关键字：ITSSISO20000