学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放
这里给大家将一个小故事，是在我们公司it部门聚餐时发生的真实故事。
背景介绍：公司上了很多年的服务台和事件管理，所有的问题必须报给远在国外的服务台远程低效的处理，用户抱怨一直存在，但一直尽量遵守着流程。
故事正文：饭局中有同事说最近感觉她家附近治安不好，有人白天当街偷或抢包，很是不安全，在大家追问下，她描述了一些所看到和听到的细节。当问到解决方法的时候，回答自然是报警，但是她说了个现象，当地居民在派出所报案得到的回复是这样的事情发生较多，他们人手不够没时间解决，居民们很是无奈，但某天但一位居民看到可疑人员后拨打110很快就有派出所的人到场检查。
说到这里，有一位同事说了，派出所就好像我们公司服务台的2线解决问题团队，他们从不直接接受用户的问题，而110是1线服务团队，当有人报警，他们必须记录并派给2线人员处理，并需要2线人员提供处理结果。
从这里可以看出事件管理和故障管理对用户不光是增加处理问题的时间和降低效率，同时也可以为他们提供一定的保障。
这个小故事分享给大家，希望可以帮助大家在跟用户沟通的时候通过这样的故事更有效的让用户理解流程的重要性。我们作it运维的不容易啊。。。。
后续：同事还抱怨110现在电话很难打通，同时引起我们对可用性管理和容量管理的讨论，不过很快被制止了-下班时间末谈工作。。。。哈哈 |
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