20150611MONICAZHANG

续上




[p=35,null,left]6.3综合信息发布功能描述

综合信息发布集成了综合统计分析报表和业务监控的主要展示功能，通过对综合统计分析报表及业务运行状态的全面展示，可以为维护人员、业务人员和管理人员提供不同视角、不同阶段的关键业务服务运行信息，为业务运营改进与优化提供有价值的数据依据。如以下示意图所示，各省可在实际项目建设过程中进行调整：ITSS软件

图6-4-1综合信息发布示意图

[p=35,null,left]6.3.1综合报表

[p=29,null,left]6.3.1.1报表设计原则

综合报表从整体上体现业务运营支撑系统的运营管理情况，包括业务管理、服务管理等方面，从而全面掌握系统的运行情况、业务服务能力，更好的提高业务支撑网的运营管理水平。ITSS体系

综合报表统计应满足以下几个原则：

1、全面性

从系统、业务、流程等多个视角来展现客户服务能力、运营支撑能力、系统保障能力、系统支撑容量和服务流程管理水平。

2、关联性ITSS团购

从业务和平台的角度进行关联性分析统计，可以直观反映业务运营的质量及影响当前业务的根源因素。

3、趋势性

结合历史数据，展现系统在一段时间内的业务管理和服务管理数据，根据趋势分析数据进行前瞻性的预测。

[p=29,null,left]6.3.1.2综合报表ITSS工具

综合报表主要通过客户服务能力类、运营支撑能力类、系统保障能力类以及服务流程管理水平类进行数据组合，结合系统支撑容量和时间、区域、业务类型等进行多维统计。

1、客户服务能力类

此类报表体现客户在办理业务、服务请求过程中，业务支撑系统的处理性能。ITSS考试

业务受理平均时长

包括：营业缴费日平均时长、缴费卡缴费日平均时长、客户服务查询日平均时长、帐务情况查询日平均时长、详单查询日平均时长

业务交易成功率

包括：充值成功率、异地服务交易成功率ITSS认证

客服接通率

停／复机及时性

　

2、运营支撑能力类

运营支撑能力包括：运营的准确性和及时性、业务流程的数据完整性和一致性。

此类报表体现运营过程中各类业务、各处理环节的及时性和数据准确性。ITSS培训

业务及时性

包括：开机工单执及时性、批价处理及时性、详单入库及时性

话费差错

包括：话费差错次数、话费差错影响率

关键接口处理成功率

包括：银行接口、充值卡接口

3、系统保障能力类

系统保障能力包括：系统资源可用性、系统资源效率和利用率。ISO20000培训

此类报表通过系统硬件、数据库、中间件的运行情况来衡量支撑系统稳定性以及业务支撑系统资源利用情况。

资源利用率

包括：主机CPU忙时利用率、主机内存忙时使用率、核心网络设备内存忙时使用率、核心网络设备网络端口总带宽忙时利用率、核心网络设备端口忙时流量关键数据库

包括：关键数据库表空间最大使用率、关键数据库忙时会话数量

关键中间件

包括：关键传输中间件消息队列忙时占用率、关键交易中间件客户端忙时活动连接数、关键交易中间件队列忙时等待数；

4、服务流程管理水平类

此类报表主要反映服务管理工作的工作数量、工作质量和内容分析。ITIL培训

工作数量

包括各类工单的统计数量、配置项统计数量等信息

工作质量

包括各类工单的处理及时率、平均解决时间等

内容分析

按照所属系统、分类、状态、时间等维度统计工单和配置项

待续http://www.ITILxf.com/thread-49046-1-1.html

本帖关键字：ITSSISO20000

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[p=35,null,left]6.3综合信息发布功能描述

综合信息发布集成了综合统计分析报表和业务监控的主要展示功能，通过对综合统计分析报表及业务运行状态的全面展示，可以为维护人员、业务人员和管理人员提供不同视角、不同阶段的关键业务服务运行信息，为业务运营改进与优化提供有价值的数据依据。如以下示意图所示，各省可在实际项目建设过程中进行调整：ITSS软件

图6-4-1综合信息发布示意图

[p=35,null,left]6.3.1综合报表

[p=29,null,left]6.3.1.1报表设计原则

综合报表从整体上体现业务运营支撑系统的运营管理情况，包括业务管理、服务管理等方面，从而全面掌握系统的运行情况、业务服务能力，更好的提高业务支撑网的运营管理水平。ITSS体系

综合报表统计应满足以下几个原则：

1、全面性

从系统、业务、流程等多个视角来展现客户服务能力、运营支撑能力、系统保障能力、系统支撑容量和服务流程管理水平。

2、关联性ITSS团购

从业务和平台的角度进行关联性分析统计，可以直观反映业务运营的质量及影响当前业务的根源因素。

3、趋势性

结合历史数据，展现系统在一段时间内的业务管理和服务管理数据，根据趋势分析数据进行前瞻性的预测。

[p=29,null,left]6.3.1.2综合报表ITSS工具

综合报表主要通过客户服务能力类、运营支撑能力类、系统保障能力类以及服务流程管理水平类进行数据组合，结合系统支撑容量和时间、区域、业务类型等进行多维统计。

1、客户服务能力类

此类报表体现客户在办理业务、服务请求过程中，业务支撑系统的处理性能。ITSS考试

业务受理平均时长

包括：营业缴费日平均时长、缴费卡缴费日平均时长、客户服务查询日平均时长、帐务情况查询日平均时长、详单查询日平均时长

业务交易成功率

包括：充值成功率、异地服务交易成功率ITSS认证

客服接通率

停／复机及时性

　

2、运营支撑能力类

运营支撑能力包括：运营的准确性和及时性、业务流程的数据完整性和一致性。

此类报表体现运营过程中各类业务、各处理环节的及时性和数据准确性。ITSS培训

业务及时性

包括：开机工单执及时性、批价处理及时性、详单入库及时性

话费差错

包括：话费差错次数、话费差错影响率

关键接口处理成功率

包括：银行接口、充值卡接口

3、系统保障能力类

系统保障能力包括：系统资源可用性、系统资源效率和利用率。ISO20000培训

此类报表通过系统硬件、数据库、中间件的运行情况来衡量支撑系统稳定性以及业务支撑系统资源利用情况。

资源利用率

包括：主机CPU忙时利用率、主机内存忙时使用率、核心网络设备内存忙时使用率、核心网络设备网络端口总带宽忙时利用率、核心网络设备端口忙时流量关键数据库

包括：关键数据库表空间最大使用率、关键数据库忙时会话数量

关键中间件

包括：关键传输中间件消息队列忙时占用率、关键交易中间件客户端忙时活动连接数、关键交易中间件队列忙时等待数；

4、服务流程管理水平类

此类报表主要反映服务管理工作的工作数量、工作质量和内容分析。ITIL培训

工作数量

包括各类工单的统计数量、配置项统计数量等信息

工作质量

包括各类工单的处理及时率、平均解决时间等

内容分析

按照所属系统、分类、状态、时间等维度统计工单和配置项

待续http://www.ITILxf.com/thread-49046-1-1.html

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